客服部相关报表解

客服部相关报表解析营运部客服组2011年6月S306--报表解读定义：区域别顾客购买统计周/档期/月报使用时机：上一星期日周结报表上一档期结束日档结报表上月最后一天月结报表S306--报表解读报表各栏位表头说明及合理值、公式：（一）商圈：1、第一商圈——步行1公里以内，到店时间15分钟，依据所属行政区域居民委员会划分划分，报表中用“*”表示。2、第二商圈——步行1-2公里以内，到店时间15-30分钟，依据所属行政区域居民委员会划分，报表中用“**”表示。3.第三商圈——步行2-3公里以内，到店时间30-45分钟，依据所属行政区域居民委员会划分，报表中用“***”表示。S306--报表解读4、其它——步行3公里以外，到店时间45分钟以上，依据所属行政区域乡镇划分，报表不作符号标识。5、员工卡（950）、——报表中用“*”表示，划归第一商圈。6、大宗出货（990）——报表中用“*”表示，划归第一商圈。7、临时卡（999）——报表中用“*”表示，划归第一商圈。S306--报表解读(二)区域：本区域的区域号(三)名称：本区域的区域名称(四)未入住户：本区域的家庭户数中未入住的家庭户数(五)家庭户数：本区域所属行政区域家庭户数包含未入住户S306--报表解读(六)地区占比%：指本区域卡数状态1占该地区总家庭户数的比例本区域状态1卡数公式=————————×100本区域家庭户数参考值：第一商圈85%第二商圈65%第三商圈15%S306--报表解读（七）地区卡数状态1：指该地区会员卡60天内有消费记录的总卡数。包括状态1所有级别状态1所有级别分类：（1）卡别1——个人卡（2）卡别2——商住卡（3）卡别3——公司卡（4）卡别4——派递卡（5）卡别5——员工卡（6）卡别7——无电话办卡（外来人员）（7）卡别8——大宗卡（卡号：999918）（8）卡别9——临时卡（卡号：999999）S306--报表解读1、总数：本区域地区卡数状态1卡别1、2、3、8、4、5、7相加的总卡数2、卡别1238：本区域地区卡数状态1卡别1、2、3、8卡数3、卡别4：本区域地区卡数状态1卡别4卡数4、卡别5：本区域地区卡数状态1卡别5卡数5、卡别7：本区域地区卡数状态1卡别7卡数S306--报表解读(八)锁讯人数：指月初至今状态5、状态6卡数及其之和1、状态5——60天内无消费记录，电脑自动锁讯。2、状态6——备注栏选择：（1）人工锁讯，邮寄退件，注明最近第××期退件（2）#1电访三遍无人接听（3）#2顾客主动要求不寄快报（4）#3家庭地址重复S306--报表解读(九)卡别7（状态1）已归入状态1地区卡数（(十)156%：指（地区卡数状态1+锁讯人数之总数）占家庭户数的百分比该地区卡数状态1+锁讯人数之总数（即5+6）公式=—————————————————×100%该地区家庭户数S306--报表解读（(十一)全店占比%：指本地区卡数状态1占全店状态1卡数的百分比本地区卡数状态1公式=————————×100%全店状态1卡数（十二）新顾客状态1：指月初至今的新办状态1卡数（其中不包含状态5转状态1的，只是S148卡数）S306--报表解读（十三）新顾客有消费：指月初至今新办状态1卡数中有来消费的卡数（十四）有消费%：指月初至今本地区有消费的状态1卡数占本地区状态1卡数的百分比。月初至今本地区有消费的状态1卡数公式=————————————————×100%本地区状态1卡数S306--报表解读（十五）全店消费%：指月初至今本地区有消费的状态1卡数占全店状态1卡数的百分比。月初至今本地区有消费的状态1卡数公式=—————————————————×100%全店状态1卡数参考值：月末月至今应在65%三个月年至今应在95%以上半年年至今应在99%以上S306--报表解读（十六）来客次数：指月初至今到店消费的本店会员总来客数（十七）平均来客数：指月初至今平均每天的来客数来客次数公式=———————当月至今的天数S306--报表解读（十八）购买频率（次）：是指月初至今平均每位状态1会员来店消费的次数。平均来客数公式=————————————地区卡数状态1×有消费%×1.2参考值：第一商圈3——4.5次第二商圈2——3次第三商圈1——2次S306--报表解读（十九）平均客单价:消费额/来客数,其客单价异常高表示有大宗出货，可表明本地区购买力如何。（二十）购买金额%：指地区月初至今购买金额占全店同期购买总金额的百分比。本地区购买金额（月初至今）公式=—————————————100%全店购买总金额（月初至今）S306--报表解读参考值：（1）S306各区域根据商圈不同各区应在5%——15%（2）最合适8%——12%*过小、过大可能需调整区域划分。（二十一）促销占比%：指总营业额中促销金额所占业绩的比例本地区月初至今购买促销品金额公式=——————————————100%本地区月初至今购买总金额S306--报表解读参考值：全店应达30%左右，太小于此数值表明DM不强势。（二十二）950大润发员工卡大润发员工所属区域（二十三）990大宗出货大润发大宗卡所属区域S306--报表解读（二十四）999临时卡临时卡使用消费所属区域，参考值：新店临时卡促销占比在25-30%，老店临时卡促销占比10-15%S109--收银员结帐效率明细表用途：了解收银员结帐效率报表各栏位表头说明(日报表)1.收银员工号、姓名：专门为收银员设置的特定工号，以便公司的管理。2.POS机号、班次：指POS机台号和收银员在该POS机上收银的班次。3.开始时间、结束时间：指该班次的上机操作时间和下机时间。S109--收银员结帐效率明细表4.金额：指收银员在该班次中的收银总额。5.送货单张数：指在这个班次收银作业中一共有多少张送货单。6.送货单（张）/小时：指此收银员平均每小时打印多少张送货单。公式:送货单（张）/小时=送货单张数*60（分钟）/结帐时间S109--收银员结帐效率明细表7.件数：指在这个班次的收银作业中一共经手多少件商品。8.结帐时间（分钟）公式:结帐时间=扫描时间+找零时间。9.件/每分钟(指扫描速度)公式:扫描速度=件数/结帐时间S109--收银员结帐效率明细表10.找零时间/每张PK（秒）公式:找零时间*60（秒）/送货单张数11.平均：平均送货单（张）/小时=总送货单张数*60（分钟）/总结帐时间；平均：件/每分钟=总件数/总结帐时间平均：找零时间/每张PK（秒）=总找零时间*60（秒）/总送货单张数平均：件/张（送货单）=总件数/总送货单张数，是指平均每张送货单的件数。S108-1--顾客退货明细报表各栏位表头说明(日报表)1.退货时间：指电脑中退货的实际时间报表各栏位表头说明2.货号、品名：指所退商品的货号；品名是指所退商品的名称。3.退货数量:指所退商品的退货件数或重量。4.退货金额：指所退商品的退货金额。S108-1--顾客退货明细5.退货原因：指顾客退货的原因0--不合意/买错，1--故障/品项不良2--缺零配件3--过期4--标签/价格/数量错误5--肃窃6--生鲜包装商品外好内坏8---无赠品/不安装9--其他。S108-1--顾客退货明细6.POS机号、提货单号：是指退货小票的POS机台号和送货单号码。7.合计：对当天所退商品的总数量和总金额的合计。S201--时段分析用途：了解课长人力运用合理行报表各栏位表头说明(周报表)1.星期一至星期日：每天会显示客人消费的情形。2.时间、张数、金额：指所有POS机台每半小时顾客结完帐的时间、发票的张数及消费的金额（底部负数金额为退货金额，金额的部分突然有很大的金额产生表示可能有大宗出货）。1．S201--时段分析3.上机时：指所有POS机台每半个小时收银员的上机时间。4.操作时：指所有POS机台每半个小时的扫描时间+找零时间之和。5.指标：指标=（操作时/上机时）*100，此指标的正常范围在35~45之间，低于35说明收银的工作效率低，高于45说明收银工作繁忙，需要增开机台。S201--时段分析6.平均：从星期一至星期日所有时间、张数、金额、上机时、操作时、指标的平均值。7.总计：指星期一至星期日以及平均值的张数、金额、上机时、操作时、指标的总计。8.送货单平均金额：金额/张数，即每张送货单的平均金额。S305－时段分析月报为每月报表S114-2-1问题卡处理日报表报表说明：此报表为IC优惠卡处理的日报表，只有当日处理了IC问题卡才会有此报表。1.卡号：指当日处理的IC问题卡的卡号。2.×店：指店别号3.RT卡号：每一张IC优惠卡都会有一个RT卡号，从电脑CO帐号下的优惠卡消费可查询出。4.机台、单号：指顾客使用此问题卡的机台号及送货单号。S114-2-1问题卡处理日报表5.描述：指问题卡原因。0--无异常；1--卡损坏无磁性，无法读取；2--超有效期；3--卡余额不符；4--卡未收回；9--其它。6.备注：指问题卡的处理情形选择。1--卡收回，卡内余额找卡/现金给顾客；2--卡延期；3--卡不收回，补卡/现金给顾客；9--其它。7.描述：指对此问题卡的文字描述。S148—报表解读定义:新顾客邮编及地址确认报表(日报表)S148-1:状态‘5’转‘1'之顾客邮编及地址确认报表使用时机：此报表为日报表，每日一份，对前一天服务台所办理的新顾客资料进行电话稽核并确认，以保证顾客资料的正确性，以方便我们整理资料,保存时间半年。S148—报表解读表头说明：1．公司名称：居民或公司名称。2．卡号：大润发会员卡号。3．电话：顾客所持电话清单办理会员卡的固定电话或小灵通。4．第一持卡人：同一家庭可办正、副两张卡，会员卡正本持卡人姓名。S148—报表解读5．地区分类：顾客会员卡上所登记的邮政编码及具体住址会按照事先划分的地区分类进行划分。6．地址：顾客所住的家庭住址或公司地址。7、卡别：1---个人卡2---商住卡3---公司卡4---派递卡5---员工卡7---无家庭电话卡8---大宗卡S148—报表解读8.状态：1---正常卡（2个月内有消费）5---电脑锁快讯（超过60天未消费）6---人工所快讯8---锁卡（退件或资料有误的问题卡，须请顾客与我们联系）。9删卡（状态5、6一年以上仍未有消费，状态8超过半年无法处理的）S148—报表解读9．家庭人口：指办理会员卡的顾客家庭总人口数。10、男女人数：指办理会员卡的顾客家庭中男性、女性人数。11、工作人数：指办理会员卡的顾客家庭中工作的人数。12、职业：指办理会员卡的顾客家庭中参加工作的性质。S148—报表解读13、小孩人数：指办理会员卡的顾客家庭中小孩的总人数。14、年龄性别：指办理会员卡的顾客家庭中小孩的年龄和性别。15、家庭总收入：指办理会员卡的顾客家庭中月收入之和。S149--报表解读一.定义：当日锁讯会员名册（状态5）状态'1'转'5'之顾客邮编及地址确认报表二.使用时机：此报表为日报表,每日对S149报表当日锁讯会员资料区域进行电话拜访，邀请会员参加公司促销活动或以赠送礼品的方式吸引顾客，顾客服务课长可以根据区域占比情况，分析顾客未消费原因，制定相关处理意见。S149--报表解读三.表头说明：1．卡号：会员卡号2．持卡人姓名：会员卡持卡人的姓名3．地区分类：顾客会员卡上所登记的邮政编码具体地址，会按照一定的地区类别划分4．电话：固定电话号码5．地址：顾客所提供的住址S149--报表解读6．消费金额：会员年至今消费金额7．最后来访日：最近到大润发消费的最后一次日期8．印花占%：年至今顾客所购买的印花商品占全部商品的占比9．备注：电话稽核时的稽核内容填写栏，备注最近未购物的原因10．去年次数：去年到我店的消费总次数S150--报表解读一.定义：S150当日消费状态6会员名册二.使用时机：此报表为日报表，每日一份，每日对S150当日消费状态6会员名册报表进行电话拜访，按人工修改状态要求修正会员资料。三.表头说明：1．卡号：大润发会员卡号2．姓名：顾客会员卡持卡人姓名3．公司名称：居民或公司单