客服部门培训（PPT39页)

客服部培训Aven指标计算说明：•1、商品体验退款率=近30天首次发起且申请退款原因为商品品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数•2、到货时长=近30天签收成功的总时长（支付时间至签收成功时间）/近30天支付且已签订单量•3、物流评价=近30天物流服务被评价的总星数/近30天物流服务的被评价次数•4、仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数•5、退货退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数•6、纠纷退款率=近30天（售中售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数•7、旺旺回复率=近30天旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重）品质退款率：近30天内，品质相关退款原因发起的退款笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因（如材质不符、做工瑕疵、描述不符及其他质量问题等）1、达标：售后服务综合指标排名高于行业末尾10%。2、不达标：售后服务综合指标排名在行业末尾10%。3、售后服务综合指标若不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动。4、售后服务综合指标由纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率组成。5、原“售后服务指标打败商家占比”调整为“售后服务综合指标行业排名占比”，“售后服务指标打败商家占比”+“售后服务综合指标行业排名占比”为100%。敏感地带--小心陷阱发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付款多少开多少。必须是正规机打发票。请注意理解：无条件开具发票的意思（不收取任何费用，邮资除外，如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，要告知买家多久内会免费补发）泄露买家信息扣6分！1:不能向第三人泄露买家地址信息等2:核对地址信息时务必与下单号核对3:换货补发时务必与下单旺旺的地址一致例如A:帮我核对下地址，我用B账号下单的，我朋友帮我买的（或者说我的那个号上不了）亲爱的请用下单旺旺联系我们核对地址哦！关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持信用卡分期吗？等等，为了避免回答出错，可以直接截图给买家没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能给买家关闭订单不能引导买家到线下交易或者C店下单或者其他非天猫店铺下单，比如微信转账，比如京东下单（处罚6分）01如何提高售前数据无所欲，则无所求众多客服的主要通病和禁忌【不思进取】1、一问一答机械式重复回复2、个人无主见，被买家牵着走3、不去揣摩了解买家的心思4、对产品不熟悉，回答不专业，不深入5、不够细心和耐心6、对平台规则不熟悉7、没有个人想法8、不思进取，不善总结你是否已经落入这些点中？如果是，那你还有什么理由不努力，不去让自己变的更好，去做的更好呢？询单流失的原因一-------------服务不到位询单流单原因二---------不看详情页，胡乱回答问题酷毙灯30CM有20颗灯珠功率是4W的，37CM的有24颗灯珠功率是4.8W的，无极款的都是40颗灯珠功率是8W的哈~~色温：暖光2900K-3100K、自然光4000K-4500K、白光6000K-6500K~~询单流单原因三-------客服专业知识不到位商品本身不具备某种功能，客服未做相关类似的推荐1.逆向思维----从结果里面找原因每天检查前一天询单未下单的客户聊天记录。（尤其是客户发链接询问具体商品的聊天记录）2.及时跟踪咨询过了的客户咨询未下单催付3.设置适合自己聊天风格的话术结束语常见问题自设快捷语售后篇如若万事具备，你的价值何在020103品牌形象口碑传播提升熟客率提升搜索权重（退款率投诉率纠纷率DSR）好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失售后的重要性售后服务直接影响店铺的转化率DSR的评分直接影响买家对于产品的信任度常见售后的处理技巧货未签收（想拒签、改地址或者退款）能退款，等快递退回之后开证明拒签退回的运费证明然后我们发出去的6元运费是我们承担，退回产生的运费亲爱哒那边承担哦，因为你申请退款的时候我们已经安排发货了，在路上拦截不到，我们也无能无力哦，亲如果还是拒收退款的话麻烦亲补一下运费哦货已收到，有小问题（如瑕疵灯）货收到确实有严重问题，不能使用没有任何问题，但就是要返现，要差价的亲爱哒，非常抱歉哈，由于淘宝新规则出台，不能好评返现哦，所以我们直接让利于民的，质量都是有保证的，亲爱的满意的话赏小的一个好评吧，再次拜托您了，祝您全家幸福安康~~谢谢您的观看THANKYOUFORYOURWATCH