小区客服员管理(范本)

1小区客服员管理（范本）一、客服员基础工作1．客服员岗位职责…………………………………………………………………22．客服员工作规范…………………………………………………………………33．客服员工作流程…………………………………………………………………74．客服员服务细节………………………………………………………………195．客服员注意事项………………………………………………………………216．客服员奖惩制度………………………………………………………………277．物业管理法律法规基本知识……………………………………………………30二、客服员彩生活系统操作流程…………………………………………………34三、管理员的工作内容……………………………………………………………541.客服管理人员职责………………………………………………………………542.小区管理人员应关注的工作内容………………………………………………553.客服员星级考评制度……………………………………………………………564.小区管理人员对客服员培训的重点内容………………………………………635.客服中心的日常管理工作………………………………………………………646.彩生活项目及流程(基本项目)…………………………………………………677．商品采购…………………………………………………………………………728.小区所需表格…………………………………………………………………742小区客服员基础工作客服员岗位职责1.职务名称：客服员2.直接上级：客服主管3.直接下属：无4.本职工作：投诉受理、追踪反馈，特约服务受理，以良好、专业的形象为公司争取荣誉。5.直接责任：负责服务台的电话接听、转接业主/住户接待和公关工作，保持服务台的宁静、整洁和良好秩序；负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况；负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单以及相应回访工作；负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作；负责办理业主/用户的迁入、搬出放行；负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续；负责各项个性化服务的开展，具体执行并完成既定户项指标；负责门禁卡/住户巴士/停车位的申请办理；负责客服中心以及该区域里公用设备的安全与正常工作；负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、工程部等服务满意度统计。领导安排的其他工作6.领导责任：无7.主要权力：略8.管辖范围：客户服务3小区客服员基础工作客服员工作规范一、岗前准备：1．客服员工作时间：早上8：15—晚上8：15。客服员应提前十五分钟到岗。2．按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。3．头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。4．需化淡妆，不可浓妆艳抹。5．整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。6．认真阅读客服日志，进行电话转接工作。7．周一至周五早上8：15分参加分公司晨会。8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。二、进入工作状态：1．客服员必须在规定时间进入工作状态。2．客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。1．主动为需要帮助的业主提供服务。2．当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。6．采用礼貌用语：6．1对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！”6．2接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”6．3接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。”6．4接电话：“您好，锦上花物管，有什么可以帮到您？”6.5接待办理装修业主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相关费。”4小区客服员基础工作6．6接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写《住户卡/门禁卡申请表》。”“请您（财务部）缴纳每张50元的工本费，三天后凭收据来领取。”6．7接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”6．8进行回访工作时“对不起，不知是否可占用您一点时间，针对xx问题想对您进行一次回访。”“多谢您的配合”“多谢您的宝贵意见，对您提出的问题我们一定会及时跟进，尽早给您一个答复。”“再见”。6．9对订水/订餐的业主：“您好，您所定的xx水/、xx奶/餐我们将尽快为您送到，请您稍等”“您好，由于xx原因，您所定的xx水/xx奶/餐将在xx时送到，让您久等了，非常抱歉。”6．10接待搬运物品出行的业主/住户：“对不起，请您填写《物品放行申请表》，并需业主签字确认。”，并提醒业主/住户搬家请走负一楼。6．11客服员对大堂、电梯厅的卫生进行监管.6．12客服员需严格按照规定时间进行就餐，就餐时间为20分钟/人。6．13每日下午3：30分，客服员需对本日投诉进行跟进，及时提醒工程部进行跟进。6．14每日做好投诉、维修的记录、录入、跟进、回访、消单工作，并做好相关记录。6．15做好彩生活各服务项目的记录及彩生活系统的录入工作（注意各项服务需按要求进行表格的录入工作）6．16下午4：30A栋客服员做好日报表，对所有收费进行核对，B栋进行充值结算，数据准确后对财务处进行结帐。6．17A栋客服员在晚上7：30左右进行手工记录与电脑数据核对，并做好货物盘点工作，确保录入数据及库存的准确性。6．18下班前做好《客服日志》的记录工作，并将电话转接到消防中心。6．19客服员离岗时，必须找到替岗的人替岗，方能离开，离开时间不能太长，擅自长时间离岗，按公司奖惩制度执行。6．20客服员除了接听电话、接待业主、录入彩生活等需在岗位上完成的工作外，都应在岗位外（门禁边），以加强对外来人员的监管力度。7．各项工作流程：见附件8．每日工作应注意的事项：8．1客服员在工作期间，应保持良好的服务心态和服务意识。8．2客服员必须有强烈的责任心。8．3做好外来人员及来访人员的安全管理工作，所有没有门禁卡或5小区客服员基础工作出入证的人员必须登记确认身份，在确认门铃有响应后方可让其进入，否则一律不可放行。在此项工作与其他工作发生冲突时，以处理安全工作为先。8．4工作应抓重点，分清主次先后、轻重缓急，当有业主/住户到访时，一般情况下应先放下手头工作，接待来访业主，如有事务正在处理中，须请业主稍等，并尽早将手头工作处理完毕，不应让到访业主过久等候。8．5必须做好某些资料的保密工作。禁止为非业主提供业主资料的查询工作。8．6如遇到不配合的业主/住户，客服员不应与其发生直接冲突，应尽快找相关领导或第三人来协助处理。8．7对不能及时处理的问题，客服员应及时知会业主/住户，以免引起业主/住户不满。8．8做好各项服务内容的记录工作，保证记录清晰完整、及时将所记内容及时准确地输入电脑，做好记录的保存工作。当班客服员应在下班前对本日数据的录入进行核对，保证当日录入数据的准确性，如应当日电脑原因无法正常录入的数据，应在《客服日志》上详细记录，并做好后续工作的跟进工作。8．9客服员接到的投诉应进行跟踪回访工作，每项投诉都必须做好回访，并将回访记录在《与客户沟通登记表》上。8．10客服中心的电脑，除能进入彩生活网站外（B座可进入充值系统），一律不允许进入其他网站，否则按过失处理；B座的电脑除当班客服员按规定进入彩生活外，其他人员未经批准，一律不能擅自使用B座大堂的电脑。8．11当其他部门需要配合，客服员有责任给予配合。8．12所有需收费的服务，必须保证帐目清晰，单据金额准确无误，并做好财务日报表。8．13客服员必须及时将当班时的重要事件、工作重点详尽地录在《客服日志》上。8．14保持良好的职业形象，工作中不得闲聊、吃零食、看书、读报或做一些与工作无关的事。三、交接班1．班客服员应在交班前做好交班准备：1．1认真填写《客服日志》：内容完整、字迹清楚、填写规范（用黑色笔填写）。1．2做好相关收费的结算工作，确保准确无误。6小区客服员基础工作1．3做好各种单据的整理工作，确保准确无误。1．4检查表格填写的完整性及资料电脑输入的准确性。1、5对重要工作或重大事件还需做好再次口头交待工作。1、6A座客服员应在下班前对本日彩生活所录入的数据与手工记录进行核对，确保数据准确，如当日由于电脑原因，彩生活不能正常录入的数据，必须在《客服日志》上详细说明，并标明未录入的资料及便下一班客服员及时录入资料。1、7做好库存盘点工作，确保手工记录与彩生活数量一致。1、8做好相关资料的交接工作，确保相关资料及时交接给接班人。1、9做好未完成工作的交接工作，确保接班人清楚明了。1、10客服中心在下班当还应做好与二楼内务员的交接班工作，本日需内务员跟进的工作须记录详细，早上接班的客服员应认真检看交接班记录，如有需要跟进的工作，接班人必须及时跟进，并在交接班记录上签名确认。1．11做好电话转接工作。2．接班客服员应在接班时做好接班准备：2．1接班客服员应提前十五分钟到岗接班。2．2认真阅读《客服日志》，确认交班人填写的内容。2．3对相关收费的单据、金额进行认真的清点核对，确保无误。2．4了解重要工作或重大事件。2．5接收相关资料、认真学习资料内的内容。2．6对交班人未能完成的工作及时跟进，确保工作尽早完成。四、客服员每周需完成的工作：1．客服员每周四下午参加部门会议、培训或彩生活会议。2．每周五参加分公司会议。（以通知为准）。3．每周五上午，由A栋客服员进行周报表的统计工作，要求数据准确，上交及时。五、客服员每月需完成的工作：1．每月2号前做好上月月报统计工作。2．每月3号统计用水发票的统计工作（18号第二次统计）。3．每月10号分发业主费用单。4．每月15、1日参加分公司半月谈会议。5．每月16号进行第一次催款，21日进行第二次催款。6．每月底（提前一天），做好下月牛奶单的录入工作。7小区客服员基础工作装修流程一、办理装修手续时，需带以下资料：3．装修施工图纸1份；4．施工队营业执照复印件加盖、装修合同复印件、承建资格证书原件及复印件加盖公章、税务登记证复印件加盖公章；5．装修施工队负责人身份证及复印件、联系电话1份；4．工人员身份证复印件各1份；5．装修人员、施工人员照片2张/人。二、办理流程：业主申请装修，填写《业主装修申请表》、装修队填写《施工人员出入证申请表》、《装修防火责任书》、施工负责人提交装修图纸、承建资格书及相关资料业主、施工队、管理分公司签定《装饰装修管理协议》到财务处缴费：业主及装修队各交押金1000元，垃圾清运费5元/平方米，出入证工本费5元/张客服员根据业主的交费收据办理《施工人员出入证》客服员在出入证上填写房号或施工单位、施工人员姓名、身份证号码、施工有效日期，编号，加盖公章客服员签发《装修施工许可证》，客服员及时将申请装修的资料输入电脑如业主不交垃圾清运费、需在《业主装修申请表》、《施工许可证》上注明；《装修施工许可证》需复印留底，一份交由业主贴在大门上业主装修完后，业主需填写《装修验收申请表》、工程部填写《二次装修验收表》工程部验收十日内退出入证押金及装修押金，出入证收回卫生间、厨房地面改动的须在验收后三个月退还押金如不按规定施工，将从押金中扣除罚款8小区客服员基础工作投诉处理流程客服部接受现场或电话投诉：礼貌用语：“您好，有什么可以帮到您？”对于维修投诉：问清房号、所需维修的内容、业主电话，并详细填写《维修单》一式两联，及时输入彩生活中的维修中，客服员签名确认（不得有漏单）及时将《维修单》中的复印联交给相关人员进行维修，交单时双方需签字确认采取一对一跟踪制，对已完成的，