广东邮政大客户营销体系建设指导意见

0广东邮政大客户营销体系建设指导意见目录第一章目标..........................................................................................................2一、大客户营销体系建设的目的............................................................................2二、大客户营销体系建设的原则............................................................................2三、大客户营销体系建设的目标............................................................................2第二章机构..........................................................................................................3一、建立三级大客户营销体系................................................................................3二、部门职责.................................................................................................................4第三章人员................................................................................................................7一、岗位设置.................................................................................................................7二、人员编制.................................................................................................................8三、队伍管理.................................................................................................................8第四章规范.............................................................................................................9一、大客户管理规范的原则.....................................................................................9二、大客户的定义与分类分级................................................................................9三、大客户开发流程及实施办法..........................................................................11四、大客户管理制度及实施办法..........................................................................15五、大客户服务制度及实施办法..........................................................................20第五章激励与考核........................................................................................24一、大客户营销体系考核激励暂行办法............................................................24二、2005年度考核各市邮政局的指标设置及基本分数..............................24三、2005年度营销体系建设奖励办法...............................................................26第六章支撑与资源........................................................................................27一、大客户营销管理系统........................................................................................27二、营销费用...............................................................................................................27三、内部支撑的考核.................................................................................................27附件1:广东邮政大客户分类排序表...........................281附件2:客户档案............................................30附件3:营销日志表.........................................32附件4:大客户用邮收入统计表...............................33附件5:投诉处理表.........................................34附件6:大客户注册申报登记表...............................35附件7:广东邮政优秀营销案例评选办法（试行）...................................362第一章目标一、大客户营销体系建设的目的构建广东邮政大客户营销体系，是为了建立以市场为导向、客户为中心的经营机制，解决目前存在的大客户开发秩序混乱，大客户服务水平参差不齐，大客户收入比例偏低等问题，从而使广东邮政的大客户营销工作步入制度健全、管理到位、营销有序、人员整齐的轨道，不断提升大客户服务质量和服务水平，优化大客户收入结构，从而使邮政企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。二、大客户营销体系建设的原则1、统一管理：大客户中心居于大客户营销体系的核心地位，统领各部门共同做好大客户营销管理工作。2、部门协同：各个部门紧密围绕体系建设的目标，协调配合，共同合作，保证大客户营销工作的有序开展和高效运作。3、满足需求：建立营销体系的客观检验标准是以满足市场的发展变化以及客户对邮政企业不断增长的需求为最终依据。三、大客户营销体系建设的目标1、2005年全省范围内建立起大客户营销体系。各级邮政局要建立专门机构（大客户中心）主抓大客户营销工作，函件集邮和速递物流两个专业尝试选择在业务收入规模大、占当地收入比例较高的部分市局组建专业营销队伍。全省范围内安装运行客户关系管理信息系统，建立大客户资料档案。2、2006-2008年规范大客户营销管理工作。大客户的开发、管理、服务规范化，实时更新大客户的资料（档案）管理，不断完善客户关系管理系统，为各级部门制订大客户营销策略提供真实有效的信息，实现大客户收入稳定增长。3第二章机构一、建立三级大客户营销体系在省局、市局、县（市、区）局层面分别设立大客户中心，建立省、市、县（市、区）局三级分工负责、上下联动、指挥有力、协同有序的大客户营销管理体系。机构名称统一为“***邮政局大客户中心”。大客户中心挂靠各级市场部，由市场部副总经理兼任大客户中心总监。各地市局城区分局（或营业分局）和地市局直辖的镇分支局比照县（市、区）局设立大客户中心。原则上支局层面不设立大客户营销机构，支局专职上门营销人员划归县（市、区）局大客户中心统一管理，各支局负责辖区内大客户信息收集、上报，由县（市、区）局大客户中心根据上报的大客户信息分片派出客户经理，带领支局开发大客户，并将实现的业务收入划归上报信息的支局。专业营销方面，目前只考虑在函件集邮和速递物流两个专业推进大客户营销体系建设。2004年全局函件集邮专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10％，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门市邮政函件集邮局，成立大客户中心，挂靠市邮政函件集邮局市场部；其他市局下属的函件集邮局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事函件集邮专业大客户的开发、维护和管理工作。2004年全局速递物流专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10％，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门、惠州、汕头市邮政速递局，成立大客户中心，挂靠市邮政速递局市场部；其它市局下属的邮政速递局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事速递物流专业大客户的开发、维护和管理工作。在整个营销体系架构中，省、市、县局大客户中心是负责全局大客户营销体系的建立和制度管理，相应层级综合性大客户的开发和维护，指导、协调和支撑下属经营单位开展大客户营销工作的责任部门，在大客户营销体系中居于核心地位，统一领导和组织下属各专业局、地面局有序开展大客户营销活动。专业局在严格遵循大客户营销体系建设三项原则的基础上，全力支持和配合地面局开展营销工作。4广东邮政大客户营销体系结构图二、部门职责(一)省局大客户中心1、贯彻国家局有关大客户营销体系建设的方针和政策，结合我省实际，制定推进我省邮政大客户营销体系建设的实施意见并组织贯彻落实。2、制定全省邮政大客户开发与管理工作的目标、发展规划、考核与奖惩办法，定期对各地市局和专业局（公司）的大客户开发与管理工作进行监督、检查、考核、年度评比及表彰。3、负责制定全省邮政大客户开发与管理的工作流程、客户分级管理办法、客户服务规范、大客户资费优惠审批管理办法等规章制度，并组织检查落实。4、负责全省邮政客户关系管理系统的建立、推广、维护和管理，制定我省邮政大客户资料档案收集与管理办法并组织检查落实。5、定期收集、汇总和分析全省邮政大客户营销和服务状况，提交大客户经营分析报告并纳入月度经营分析；总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全省邮政大客户营销人员的业务培训和信息交流。6、界定跨市局大客户和省级大客户的开发与服务部门。组织举办针对省级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对省级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属地局和相关省专业局的客户经理成立项目小组，协同开发省级综合性大客户、行业性大客户。7、负责省级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不省局大客户中心市局大客户中心专业局市场部或大客户中心分支局营销员专业局市场部或大客户中心县（区）局大客户中心5定期举办与省级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调省局相关部门满足所负责的省级大客户的用邮需求，及时处理所负责的省