张燏-顾客满意度理论辨析(定稿)

闽江学院硕士学位论文1中图分类号：F296论文编号：103952121701011F闽江学院专业硕士学位论文顾客满意度理论辨析作者姓名张燏作者学号2121701011F学科专业工商管理硕士指导教师钱江教授培养院系闽江学院新华都商学院闽江学院硕士学位论文2中图分类号：F296论文编号：103952121701011F专业硕士学位论文顾客满意度理论辨析作者姓名张燏申请学位级别硕士指导教师姓名钱江职称教授学科专业工商管理研究方向市场营销学习时间自年月日起至年月日止论文提交日期年月日论文答辩日期年月日学位授予单位学位授予日期年月日闽江学院硕士学位论文3一遵守学术行为规范承诺本人已熟知并愿意自觉遵守《闽江学院加强学术风气建设实施细则》和《闽江学院学位论文作假行为处理办法（试行）》的所有内容，承诺所提交的毕业和学位论文是终稿，不存在学术不端行为，且论文的纸质版与电子版内容完全一致。二独创性声明本人声明所提交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得闽江学院或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。三关于论文使用授权的说明本人完全了解闽江学院有关保留使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）本学位论文属于（必须在以下相应方框内打“√”，否则一律按“非保密论文”处理）：1、保密论文：□本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。2、非保密论文：□本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。研究生本人签名：签字日期：20年月日研究生导师签名：签字日期：20年月日闽江学院硕士学位论文4摘要本文的框架是：首先对顾客价值和顾客满意度的主流理论做必要的回顾，然后在借鉴现有研究的基础上，讨论了产品价值、顾客价值及其形成机制，接着给出衡量顾客满意度以及相关问题的几个公式。最后介绍了用这套顾客满意度理论来解决实际问题的案例。在论证过程中，本文首先根据马克思在《资本论》中对产品价值的观点，把产品价值分为两类：交换价值和使用价值，再根据“预期/失验理论”（Expectancy/DisconfirmationTheory）的观点，把顾客价值分为两类：期望价值和经验价值，由于顾客在不同情况下对产品有不同的要求，因此把顾客价值和产品价值结合在一起，就形成了四种不同的价值。接着提出理论的基本假设：“有限理性人”假设，然后再利用“成本效益分析方法”作为分析的立足点。随后还给出了一个概念：期望交易价值，顾客对不同产品有不同的期望，同时通过交易可以使他们获得更高的价值，所以通过对比他们在交易可以得到的价值的提升的程度，由此得出他们对不同产品的交易的期望值。经过上述的讨论和研究为现有的顾客价值和顾客满意度理论做出了新的补充，主要体现在：采用了国际标准化组织（ISO）中对顾客、产品和质量的更为一般化的定义，从而建立起来的顾客价值或顾客满意度理论具有更广的适用性；明确了产品具有两类不同的价值，并且将其引入了顾客满意度理论的分析中；利用层次分析法来定量分析产品的使用价值或质量，把原先难以比较的因素（如两个产品外观和品牌之间）变得较为容易进行对比；提出期望交易价值的概念，因为仅分析顾客价值或产品价值是不够的，有时候产品的价值很高但顾客却根本不想去购买，通过分析顾客对不同交易的期望值的高低，这可以判断顾客是否有动力去实际完成一个产品的交易，这种方法能够对不同种类的产品之间进行对比；最后还把标杆分析法（Benchmarking）用在了管理顾客价值和满意度上。随后给出两个具体的案例来介绍本文所提出的理论可能的应用领域。在这部分提出建立以管理企业的主要利益相关者的满意度来获取竞争优势的战略思想——全面满意战略。最后还探讨了员工激励方面的理论并给出实际的例子来说明如何更有效的激励员工。研究过程主要是规范性研究，分析方法同时采用了定性分析法和定量分析法，其中定量分析方法主要基于层次分析法（TheAnalyticHierarchyProcess），还用到了专家小组法和问卷调查法。闽江学院硕士学位论文5关键词：顾客价值，顾客满意度，产品价值AbstractFirstly,thepaperreviewssomeimportanttheoriesaboutcustomersatisficationandcustomervalue.Secondly,basedthisreseachonthecurrentliterature,itdicussesproductvalue,customervalueandtheirformationmechanism.Thridly,itpresentsagroupoffomulastoquantifythecustomersatisfication.Finally,itintroduceshowtosolvebusinessissueswiththistheory.AccordingtothethoeryofcommoditiesvalueproposedinDasKapitalbyKarlMarx,commoditiesvalueisclassifiedintotwotypes:exchangevalueandusevalue.ThenaccordingtoExpectancy/DisconfirmationTheory,therearealsotwotypesofvalue:theexpectancyandperceivedperformance.Sothatthereare4differenttypesofcustomervaluecombined2kindsofproduct(orcommodity)valuewithcustomerexpectancyandperceivedperformance.Then,thebasichypothesisisraised:limitedrationalpersonhypothesis.Cost-benefitanalysisisalsoanimportantanalysismethodofthetheory.Finally,itdefinesaconceptcalledAnticipatingTransactionValue,becauseacustomerhasvariousexpectancyofdifferentkindsofproducts,theywillgetmorebenefitthroughproductsexchange.Toanalysistheirvalueimprovementthroughthetransaction,theexpantancyoftransactionamongdifferenttypesofproductscanbeevaluated.Thecontributionsofthispaperareasfollows:adoptingtheISO’sdefinationsofcustomer,productandqualitytogeneralizethecustomersatisfactiontheory;clarifyingtheproductvalueandcustomervalueandapplyingtocustomersatisfactiontheory;usingAHPtoquantifytheusevalueofproductsandsimplifythecomplexcomparasonamongdifferentkindsofproductfeatures;PresentingaconceptcalledAnticipatingTransactionValue,becauseonlyanalysingthecustomervalueisnotenough,sometimesalthoughtheproducthashighvalue,thecustomerdoesnotwant闽江学院硕士学位论文6topurchaseit.Byanalysingthecustomeranticipatingtransactionvalueofdifferentkindsofproducts,thecustomerpurchasedecisioncanbepredicted.Finally,benchmarkinganalysisisappliedtomanagecustomersatisfaction.Italsogivestwocasestodemonstratetheusageofthetheory.Inthatchapter,totalsatisfactionstrategyispresented.Thisstrategyproposesthatanenterprisecanestablishacompetitiveadvantagethroughmanagingmainstakeholderssatisfaction.Thesecordcasediscusseshowtoencourageemployeeseffectively.Thispaperadoptsthenormativeanalysisandalsousesbothmethodofqualitativeanalysisandmethodofquantitativeanalysis.ThemethodofquantitativeanalysismainlybasedonAHP(TheAnalyticHierarchyProcess)andexpertevaluationmethodandquestionnairemethodareadoptedtoo.Keywords:Customervalue,Customersatisfaction,Productvalue闽江学院硕士学位论文7目录第一章前言.....................................................................................................................................11.1选题背景............................................................................................................................11.2本文研究目的....................................................................................................................21.3研究意义及学术价值........................................................................................................21.4研究重点............................................................................................................................31.5研究框架和研究方法.......................................................................