快递企业客户识别（PPT30页)

快递客户关系管理项目二快递客户开发【知识目标】◆了解潜在快递客户识别的方法◆掌握快递客户的ABC分类管理方法◆了解快递客户选择的标准◆掌握快递客户开发方法与步骤【能力目标】◆能够识别潜在快递客户◆能够选择快递企业目标客户◆能够进行快递新客户的开发◆能够对客户的异议进行处理◆能够进行大客户开发任务一快递企业客户识别【任务提出】A快递企业在某城市新建了一个分公司，小张担任市场开发部经理，为了能够尽快的开展业务，需要在该区域寻找企业的目标客户，小张应如何识别客户？【任务分析】小张要做好快递企业客户识别工作，应首先认识客户识别的重要性，进行快递客户群体的识别，再识别客户特性和需求，最后识别潜在客户和有价值的客户。一、快递客户识别认知从理论上说，所有的顾客都有可能成为快递企业的客户，但是在现实中，某一具体快递企业的客户或者说客户群体是有范围限制的。因为每个快递企业都有其特定的经营范围，所提供的服务有相对应的、特定的客户群体。因此，只有识别企业自身的客户，快递企业的客户管理工作才能有的放矢。快递企业客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买快递服务的记录等可得数据，找出谁是快递企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户有价值等，并把这些客户作为快递企业客户关系管理的实施对象，从而为快递企业成功实施客户关系管理提供保障。快递客户识别对快递企业客户关系管理实施的意义主要体现在对企业的客户保持和客户获取上。1.客户识别对客户保持的影响客户保持是快递企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同快递企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。识别出具有较大概率同快递企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果。2.客户识别对新客户获取的影响新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别最有可能成为快递企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。三、识别快递客户需求（一）快递客户需求快递需求是客户在某种快递服务各种可能的价格水平上愿意并且能够购买的数量。快递需求与快递需要不同，快递需求不仅要求消费者有购买欲望，更要有购买能力，两者缺一不可。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出“基本需求层次理论”，亦称马斯洛需求层次理论，该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。1.生理需求生理需求是个人生存的基本需要。这类需求的级别最低。在这一级需求没有得到满足前，更高级需求就不会发挥作用。2.安全需求安全需求包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。以及社会的安定和国际的和平等等。3.情感和归属的需求渴望得到一定的社会与团体的认同、接受，包括和家属，朋友，亲人、同事，上级等保持良好的关系，给予别人并从别人那里得到友爱和帮助，自己有所归属，即成为某个集体公认的成员等。并与同事建立良好和谐的人际关系。4.尊重的需求尊重的需求（也称地位或受人尊敬的需求）:包括自尊心，自信心，能力，知识，成就和名誉地位的需求，能够得到别人的承认和尊重等，这类需求很少得到充分满足，故常常是无止境的。5.自我实现的需求自我实现需求：这是最高一级的需求，是通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。如一个人做他最适宜做的工作，发挥他最大的潜力，实现理想，并能够不断自我创造和发展(二)快递客户需求的特点快递客户需求反映的是快递客户的需求量与快递服务的价格、服务质量之间的关系。其特点主要有以下几个方面：1.快递客户的需求具有扩展性快递客户需求不会停留在同一个水平上。随着道路交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升，快递客户的需求也在不断扩展。如今快递企业可能会因为快件几个小时的延误而失去大量的客户，快递企业要适应新形势的发展需求，就必须改变过去坐等客户上门的观念，只有通过不断地深入市场调查研究，优化网络组织，延伸服务内容，创新产品，加强公关和营销，才能适应不断提升的客户需求，促进快递产品的销售和业务发展。2.快递客户的需求具有多层次性每一个快递客户都会有着多种多样的需求，这其中总有着主次之分。有些客户在意价格的高低，有些客户在意服务的优劣，有些客户在意时间的长短，有些客户在意口碑的好坏。没有客户不喜欢价廉物美的产品，只是往往更为看重其中的某一方面。快递企业要按照自身的经济实力和客观条件，分清客户需求的主次和轻重缓急，有序地逐步完善服务。要树立多层次服务理念，理清业务种类，开展有针对性地快递服务，并不断加强与客户的沟通，了解客户的想法，从而不断细分服务种类，以满足不同客户的需求。要围绕客户需求调整营销手段和服务方式。3.快递客户的需求具有可引导性快递客户需求的不是一成不变的，有些需求是必需的、最基本的，有些则与外界的刺激密切相关。经济政策的变动、营销活动的影响、社会交际的启示、广告宣传的引导等，都可能导致客户需求的变化或转移，潜在的需求也可能变为现实的需求。客户需求的可引导性，促使快递企业不仅要适应和满足客户的需求，更应通过各种营销手段，正确地影响和引导客户需求，变潜在客户为现实客户。通过各种方式不断引导客户消费。要善于抓住机会，重视快递服务的包装、策划，形成亮点和即时效应。（三）快递客户需求的类别1.快递客户的普遍性需求所谓快递客户的普遍性需求，也即一般快递客户都具有的需求，指的是快递客户对快递服务的迅速、准确、安全、方便等普遍性需求。2.快递客户的特殊性需求所谓特殊性需求，也即与众不同的需求，这是某一类快递客户的需求。诸如有些快递客户要求快递价格尽可能低，有些客户希望快递企业提供免费的上门取件业务，有些客户非常在意快件的安全性，有些客户则希望快递能够尽可能的快等。不同的快递客户由于出发点不同，或是对快递服务各要素的重要性排序不同，或是在不同的快递服务中获得的效用不同，呈现出不同的特殊性要求。3.快递客户的个性化需求个性化需求是指客户根据自己的身份、职业、性格、个人爱好、经济承受能力等自身情况选择适合自己的快递产品或服务的需求。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们的消费观念发生了很大变化，消费心理日趋成熟。人们往往会根据自身情况选择适合于自己的产品，追求消费的个性化。客户要求个性化，企业提供个性化服务，已经逐渐成为企业赖以生存的法宝。四、识别快递客户的消费心理消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。消费心理是由消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。不同的人有不同的消费心理，快递企业要采用不同的营销策略。1.实用心理实用心理是客户最基本的心理。实用心理以快递客户的实际需求为动机，特别重视服务中的时效性和服务质量。针对此类心理，快递企业客户服务人员在工作中要做到细心、耐心地回答客户提出的各种问题，处处为客户着想，让客户放心。2.便捷心理便捷心理是快递客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。由于工作节奏加快，更多客户希望足不出户，就能享受到方便、快捷的寄递服务。3.保密心理保密心理是快递客户希望保护自身信息及快件所包涵的通信秘密的一种心理。客户服务人员应该恪守职业道德，自觉增强法制观念，充分尊重快递客户的保密心理，使客户感到安全、放心。4.从众心理从众心理主要体现在附和他人。很多人购买产品或服务都去网络上查询评论，如在网络论坛上大家都说某快递企业服务好或是不好，作为单个的消费者就很容易受其影响，哪怕他从来没有使用过该快递企业的产品。5.求异心理求异心理则与从众心理恰恰相反，快递客户对与他长期合作的快递企业总是“情有独钟”，哪怕该企业在业界的口碑并不好，只要没有触及到客户的核心利益，客户一般不会轻易更换合作伙伴。6.攀比心理攀比心理主要体现客户对不同快递企业的服务和价格的比较或是对同一快递企业向不同客户提供的服务和价格差异的比较。货比三家就是攀比心理的最佳注解，有时一些细节上的忽略往往会带来客户的流失。7.求美心理求美心理是客户的一种普遍心理。这种心理不仅注重使用快递服务的效果，而且希望从中得到美的享受。因此，快递企业应重视快递服务场所的环境美，注重收派员及其他客服人员的仪表美、语言美以及快递包装的外形及内涵美。六、识别有价值的客户快递企业在营销活动中，辨析客户价值是首先进行的重要工作之一。一般来说客户的价值体现在以下三个方面，也就是说，以下三类客户是有开发价值的客户：1、收入或利润贡献大的客户。获得利润是我们开发客户最核心的目的，因为利润是企业得以持续经营和发展的基础；收入贡献可以帮助我们改善财务报表，毕竟营业额也是体现快递企业规模的很重要的指标。2、给企业带来声誉的客户。有些客户，他们的收入或利润贡献也许不大，甚至有些客户的业务的利润贡献是零贡献或负贡献，但是这些客户也许是世界500强企业，也许是其所在行业的领导者，和这些客户合作的声誉，可以为我们开发同类客户提供更大的说服力，这些客户就是出现在我们快递企业在宣传材料中列举的客户名单中的客户。3.能建立长期合作关系的客户。虽然现阶段他们为快递企业带来的收入或利润有限，但通过和这些客户的长期合作，能够保证快递企业一定的业务量，双方融洽的合作关系也会使业务范围不断扩大，那么，这些客户也是有价值的客户。有价值的客户往往能为企业创造较高的价值，快递企业应该积极地与客户进行交流，通过信函、电话、拜访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，同时快递企业的营销、服务人员要对这些客户给予高度的关心，准确掌握他们的需求，了解决策人的心理。对不同类型的客户需求选择提供不同的服务和产品。对于快递企业来说，试发件是一个关键性的阶段，所以对于快递需求量较大的客户，初次发件时要给与一定的优先，从下指令取件到最终快件送达都要优先进行处理，以保证快件时限；同时尽可能的为客户寄递快件提供便利条件，比如，代为客户包装，代填写运单等，让客户感受到超值的服务。客户通过第一次发件的愉快经历，很容易成为进一步的长期客户。