怎样赢得顾客（PPT42页)

我的顾客哪去了？AnAmazingWaytoDealWithChangeInYourWork&InYourLife一个帮你应付生活或工作上变化的妙方。DRSPENCERJOHNSON不久前，在邻城的一家当地企业公司开了一家大型的超市。象在中国开的其他新超市一样，一开业生意作的很大。这是个三层的店，有一个GM，三个DGM，分管三层。那个GM是董事长以高薪从沃尔玛请来。他曾经在沃尔玛接受过一些系统的培训，并为新店建立了一套相当完善的培训手册以及规章制度。他的这项举措也曾在当地报纸上被称赞过。店的第一层是鲜食，由一位叫常大胆的副总负责。他是大专毕业，由一个普通的理货员工做起来的。二楼是干货，负责第二层的副总叫吴自满，管理学硕士，毕业于一所国家重点大学。他由MT作起，三年之内被提升三次，是升职最快的员工之一。第三层的副总叫关环境，大本学历，四年前也是由MT作起的。他经营非食品的三楼。开业前，全体的员工都接受了完善的培训，每一个人都清楚的知道该怎样把工作做好。由于这是那个城市里第一个这种类型的店，开店后好几个月销售额都非常好。第一个月，获得了1,000,000元的利润，并且接下来四个月平均每天销售都达到了400,000。大家都觉得自己是世界上最好的商人，是不可战胜的。这也可以理解，因为现在的沃尔玛无非也是这种状态。每个人都好象很忙碌，他们越来越不关心顾客的感受了。过了一段时间，甚至都忽略了营运标准和顾客服务。店内的规章制度也没人加以完善。GM当然是高兴的，因为销售好嘛，一俊遮百丑。其他每个人都一样开心地经营着这家店，每个人的笔记本上都只是这样记录的：只要销售好，我们就高兴！随着时间的推移，销售额开始下降。每个人都觉得合情合理，毕竟销售额不可能和刚开业时一样好。没有人问为什么，没有人注意到店里有多脏，更没有人关心顾客是多么的不满意、营运标准执行地是多么的不好。五个月后，一个竞争对手在那个城市开了一家更大的店，面积大、种类全、价格便宜。自此，销售便更不景气。在竞争对手开业的第一天，销售只作到了以前的30%大胆对此并不很吃惊。他注意到了店内的服务水平正在下降，并且他也看到有关新的超市将很快入住此城。他及时地向GM反映了这些情况，但都被当成了耳边风。大胆清楚地知道问题的所在，并快速地作出了一个行动计划，与他的主管们一起开始补救。同一天的晚些时候，当自满和环境看到不理想的销售，惊呼道：“什么，销售怎么这么差？顾客都到哪儿去了！这太不公平了！”那天晚上，他们垂头丧气地回家了。临走前，自满在交接本上写到：世界很不公平，为什么在这么小的地方他们也来开一家。我希望他们很快将关门。而环境在交接本上写到：只有在失去顾客的时候，你才知道顾客的重要，你就越想保留住顾客。第二天，大胆把他手下所有成员汇集到一起，分析目前的形势，并向他们解释怎样做才能挽回局面。当自满和环境到了店里后，他们发现一切如故，销售还是没有长进。他们开始互相埋怨，不理解为什么竞争对手会在同一个城市开店。对着员工发牢骚，并埋怨采购为什么不帮忙。采购的价格比竞争对手贵，品种也不没有竞争对手多。他们发现一层的员工都在史无前例的忙活着，采购的员工到这一层巡店也远比到其他两层频繁。环境预示到了什么，并在交接本子上写到：如果不改变，你就会被优化掉。随着时间的推移，一楼比其他两层有了完全不同的变化。销售很好，促銷到位，很多顾客都是冲着鲜食而来。同时，环境开始着急，琢磨着是否该象大胆那样做点什么。他在交接本子上写下了一句谚语，并盯着看了一会儿：居安思危环境意识到如果当初他能注意观察，预测到变化，他现在就不会这么毫无准备。他停下来想了一会儿，在交接本子上写到：经常聆听顾客的心声，了解他们是否满意。环境不知道自满是否已经开始有所举措还是滞步不前。他想起了当年事业春风得意的时候，于是，他写到：换一种方式思考或做事情能找回自信当环境开始改头换面的做事情后，他感到很舒心。他开始变得充实，摒弃了以前一直依赖的东西，虽然他也不知道那是什么。他又停下来在交接本上写道：当你一旦战胜恐惧的时候，你会觉得很轻松自由为了事态更好的发展，环境甚至在头脑中勾勒出美好的前景。他想象自己就站在挤满顾客的卖场上，每一个人都兴高采烈地争相购买GM商品。销售成倍地上升。他被认为是全公司最棒的GM副总，并很快便会被提升为总经理。越想象这些就越觉得可能。他写道：对新生活的合理梦想会激发实现它的动力。环境真不理解自己当初为什么觉得变化是件坏事？现在他意识到变化其实能带来更好的机会。他同他的团队努力工作，加强促銷力度和营运的标准化，选择合适的商品进行促銷。尽管有时促銷成功，有时失败，他都会一如既往地与采购紧密合作。他停了下来，写道：越早摒弃旧的做事方式，就会越快取得胜利。环境经常建议自满关于他的想法和做法，但都没被接受。自满觉得他是这家公司里学历最高的，肯定不会做错。至于销售不好，只不过是暂时的。大胆的成功只不过是他比较幸运罢了。环境失望的摇摇头，继续他的促銷。环境意识到：尝试新的事物总比固步自封安全。环境同时意识到，其实你所害怕的事情永远都不会比你想象的糟糕。事实并不象想象的那样可怕。变化是客观存在的，如果你毫无防备，便会很不适应。当环境意识到他的信仰已经改变的时候，他又停住在交接本上写到：旧的信仰永远都不会使你获得新的成功环境注意到他新的信仰正激励着他尝试用不同的方式做事，这与他促銷失利时的做法截然不同。这完全取决于你相信什么，他在交接本上写道：当你能走向并享受新的成功，你自身便有了改变环境希望他的做法是对的。他想，也许自满看了他记在本子上的话后，便会同他一样找到解决的方法。他在交接本上写下了他思考了很久的句子：尽早发现微小的变化有利于你适应将来较大的变化环境开始大力度、快速地尝试新事物。谁都能看出来，他兴高采烈、充满了激情。三楼的气氛好极了，销售稳步上升，大家当然都很高兴。“变化万岁！”环境把他所学的做了个总结在交接本上写了下来：ChangeHappens变化永远都有AnticipateChange預期变化MonitorChange监控变化AdaptToChangeQuickly快速适应变化Change大胆的改变EnjoyChange!享受变化BeReadyToChangeQuickly&EnjoyItAgain.随时准备接受变化，再次享受变化THEHANDWRITINGONTHEWALL与现实互动，其乐无穷PresentedtoyoubyGerbieRoseArgañosaWG&APassageCustomerService做个成功者BEAWINNER成功者总是解决方案的一部份失败者总是疑难问题的一部份THEWINNERISALWAYSPARTOFTHESOLUTION;THELOSERISALWAYSPARTOFTHEPROBLEM.成功者总是有计划失败者总是有借口THEWINNERALWAYSHASAPLAN;THELOSERALWAYSHASANEXCUSE.成功者说“让我来帮你”失败者说“那与我无关”THEWINNERSAYS,”LETMEDOITFORYOU”;THELOSERSAYS,”THAT‘SNOTMYJOB”.成功者遇到困难时总能找到答案失败者看到答案时总是想到困难THEWINNERSEESANANSWERFOREVERYPROBLEM;THELOSERSEESAPROBLEMFOREVERYANSWER.成功者说：“虽然有困难但还是有可能”失败者说：“虽然有可能但还是很困难”THEWINNERSAYS,”ITMAYBEDIFFICULTBUTIT‘SPOSSIBLE”THELOSERSAYS,”ITMAYBEPOSSIBLEBUTIT‘STOODIFFICULT”.