情境三客户开发与沟通

情境二商务礼仪及自我准备情境三客户开发与客户沟通情境四产品及服务整体营销方案情境一市场方案《电子产品营销与技术服务》课程内容：情境五异议处理与成交情境三客户开发与客户沟通03part承德石油高等专科学校李美娟第8章客户开发学习目标:掌握客户开发的流程；会制定拜访客户的计划；会运用电话联系客户；能自信熟练地运用商务礼仪；能与客户进行良好沟通。什么是客户开发？为什么要重视客户开发？怎样进行客户的开发？一、客户开发概述客户开发概念：客户开发是企业从自身资源情况出发，比较竞争对手的开发策略，制定适合自己的客户开发战略，再落实到一线客户开发人员执行的一个系统的工程。客户开发的重点？客户在哪里？如何与潜在客户建立一种良好、互信的关系？我们如何来做？熟悉和了解你的产品、产品的适用对象、产品的竞争对手；自我准备二、新客户开发的进程划定目标客户（潜在客户）范围收集潜在客户资料，建立客户数据库根据数据库，对潜在客户进行分类熟悉潜在客户的需求，即时跟进（拜访）老客户关系维护，持续回访客户开发进程满足客户需求，促成签约成交竞争对手资源硬实力资源+软实力资源客户需求企业自身资源硬实力资源+软实力资源目标客户目标客户策略模型1、划定目标客户范围（市场定位）识别目标客户符合公司发展要求的客户，可以归结为以下两点：相同或相近的经营理念；有较强（较适合）的实力或发展潜力。确定目标客户--对等客户序号需求等级市场特征和企业类型1初级需求特征1.一般的质量2.注重低廉的价格3.售后要求不高4.品牌忠诚度低类型1.行业：普通电子耗材、元器件、小型加工设备、一般技术服务2.客户：多为作坊、加工厂、个体加工户、小型微型、部分中型企业3.性质：私人、乡镇企业、小型台资、港资、国有企业2中级需求特征1.质量要求较高2.对价格要求比较敏感3.采购选择范围比较广4.有较高的售后服务要求5.一定的品牌忠诚度类型1.行业：中高端的电子器件、装备、材料产业，著名企业代工OEM行业2.客户：正规、规范、有一定行业地位和影响的中型企业3.性质：一般国有企业、台资企业、日韩企业3高级需求特征1.质量要求好并且对证书、检测、认证和管理体系要求都比较严格2.采购价格比较好，但全球采购、议价能力强3.有较高的品牌忠诚度，要求保持稳定、可靠、长期的供应关系4.注重法律责任，并对售后技术服务要求较高类型1.行业：核心、关键电子零部件、材料、精密加工设备、系统与集成服务2.客户：大型企业、领军企业、跨国企业3.性质：中央企业、世界500强企业、大型国有企业、欧美企业寻找源从和老客户谈话中挖掘老客户介绍新客户在黄页、商会、广告上细心发掘挖竞争对手的客户经同事介绍（可靠）自己要即时跟进开展新品推介会2、收集潜在客户资料潜在客户从何而来？建立并利用数据库打电话，发邮件的过程中，充分利用自己的数据，找出客户需求区域市场调查、竞争对手分析、新客户资信调查找到需求后，对比本公司的产品是否符合客户需求，和技术部门协商可否改进。建立数据库据数据库细分客户需求3、客户分类评价目标客户：市场地位评价财务评价管理评价客户分类：重点开发客户一般开发客户4、目标客户的拜访跟进制定拜访计划1拜访预约2正式拜访：过程把握3拜访中应注意的问题（技巧）4拜访后续工作5制定拜访计划确定访问客户目的明确访问对象确定访问时间和地点合理安排访问路线自我准备（形象、话术、营销工具）制定产品服务建议书约见客户方式的选择预约客户客户经理在访问客户前，最好先通过一定方式与客户进行预约，视预约情况再与客户进行接触，这样做表示对客户的尊重，容易获得客户的好感。电话礼仪.ppt预约客户面约当面约定；注意：语气用词坦率诚挚，中肯动听，避免与客户争辩。托约委托他人代为约见，如留函代转、信件转递等；一般在代约人与客户很熟或自己很难直接约见时采用。广约利用大众传媒把约见目的、内容、时间、地点等广而告之；一般适用差别不太大的产品营销。函约利用信函（主要是个人）约见客户；应注意信函的格式、长短、语气等。电约利用各种现代化通讯工具约见客户；常用电话约见。正式拜访客户这个阶段金融客户经理要重点注意：合理使用语言、表情和动作；分阶段循序渐进，有步骤地和客户接触交流。拜访客户的过程中要注意的细节：见面前期回顾拜访对象的个人和公司的有关信息数据再整装一次，酝酿情绪，保持微笑；如提前到达，勿在被访公司溜达；进入室内后面带微笑，向接待说明身份、拜访对象和目的，从容等接待员将自己引到会客室或受访者办公室。拜访前期在确认对象正确无误后，先行握手寒暄，交换名片，出示函件，送上礼品等；寒暄语言要诚恳、热情，适当使用幽默的方式，根据对方身份爱好从客户日常话题入手。主题阶段主要谈拜访的目的和正式议题；多听少说、适当提问、请教客户，了解客户的需求和动机；结合客户情况，有针对性地介绍产品和优势服务；重点反复确认，如客户困难、新情况、历史问题、客户对同业竞争对手的抱怨等。拜访后期当拜访目的达到或基本达到，据对方反应态度确定告辞的时间和时机；可酌情索取客户资料，留下联络方式；最后感谢客户，有礼貌的道别；说完告辞应起身离开座位，不要久说久坐不走。保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。即使是打电话也要保持微笑，顾客能感觉到；建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司；建立共同象限，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴；找到某种共同基础，比如爱好，经历，生活方式等；经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切；鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。接近新客户注意技巧“赞美”如何赢得客户信任“自信＋专业”“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。自信的表现和发挥需要一定的基础――“专业”。当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。所以我们不仅要自信，更要专业。如何赢得客户信任“坦诚细微不足，体现真实自我”“金无赤足，人无完人”；面对客户无需造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足；对客户提出的问题和建议敢于说“不”；坦露真实自我。真实换取信任的案例：美国著名心理学家纳特.史坦芬格做过一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好;第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了;第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒;第四位的自我报告和第三位相似，牛奶也煮得差劲。案例结论：史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中。第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。5、促成交易捕捉成交时机；巧用成交法；签订合作协议；成交之后。排除重大异议时认同重大利益时发出购买信号时捕捉成交时机客户发出的成交信号语言性购买信号：客户询问产品价钱或者是商谈价钱的时候；语言主要有：“那么，这个需要多少钱?”“有没有折扣?可不可以算便宜一点?”非语言性购买信号：客户身体向前或向我们的方向前倾；点头对我们的看法表示同意；出现放松或愉悦表情和动作（身体松弛下来、把双手摊开）。捕捉购买信号巧用成交法在客户决定是否达成交易之前，要看准时机给客户适当的提示，有利于让客户尽快作出决定。促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于访谈最终结果的达成。直接请求法；利益成交法：利益=期望：推定承诺法、利益罗列法；利益期望：顺水推舟法、优惠成交法基本构成要素协议名称（标题）；协议签订者名称、地址和法人代表姓名；签订协议的出发点（依据和目的）；合作的基本内容；各方的权利和义务；经济责任和违约责任；争议的解决；协议的有效期限；协议的份数与保存；未尽事宜；协议的签章、日期。客户经理与客户就协议的具体条款进行详细的沟通后，并报本企业有关部门审核；审核批准后，客户经理应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈。签约成交成交≠结束成交之后签订合作协议之后，客户经理还须做好一些善后工作，以加深和巩固已经取得的业务成果。如：呈送已经签定的协议；祝贺客户；展望合作前景；询问客户的其他要求等。后续客户关系维护。定期对老客户的业务进行总结：对客户的爱好，兴趣，购买能力进行总结。生日或节日时，问候短信，电话必不可少，并送上一定的礼物。（一定要注意礼品不要重复）；严格的质量检验，保证品质；一定要有良好的把关，让客户放心；创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至研发出更好的产品，从客户角度出发；对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系。6、老客户关系维护老客户的回访老客户的回访：邮件回访：老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”；电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视；登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度。保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈！理想循环开发新客户尽可能的开发新客户：自己发掘新客户，老客户介绍新客户。新客户变老客户当新客户变成忠诚客户时，销售人员也一定能从与老客户的合作中找到适合自己的新客户，从而良性循环。维系新客户对准客户的需求，过节和生日时，送上公司的礼物。理想客户循环承德石油高等专科学校李美娟第9章客户沟通马斯洛需求五层次理论初级阶段高级阶段中级阶段第六层：灵性成长（真我、无我）销售人员要明白对方企业的需求在哪个阶段？销售人员要明白对方企业与你沟通者的需求在哪个阶段？销售人员同时要明白自己处于哪个阶段？马斯洛需求层次理论只有知己知彼，方能百战不殆。尊重和理解对方客户至上认真负责的科学态度一、确定沟通原则与对象不在失败和困难面前妥协沟通原则确定准确的沟通对象，对于业务的成败有着至关重要的影响！易犯的错误：没有找到关键的沟通对象，在无谓的目标上耗时过久；无法平衡和把握沟通对象之间的复杂关系；眼睛向上，只重视领导和关键职务的人员；只注重表象，忽视直接接触对象背后的其他主导单位和人员。沟通对象的重要性“找对人”使用者产品的直接使用单位或个人，在企业内部，主要是生产制造部门和工程师、工人群体。科研、品质等部门有时也属于使用者。采购者执行具体产品采购的单位或个人，主要指采购部门和经理、工程师群体。他们会按照采购要求，了解、选择供应商并开展具体的买卖谈判。影响者并非采购产品的使用者，却对产品采购有着直接或间接影响的单位或个人。决策者采购的最终决定单位或个人。在企业，一般由使用部门、议价部门乃至品质、研发部门联合决定。知情者不直接参与产品购买、使用、决策，但却了解、掌握产品买卖信息的单位和个人。沟通对象表达型控制型友善型分析型沟通对象类别二、确定沟通要素制造/开发部门卖方品质/检验部门采购/财务部门规格/品质/价格企业采购模型采购程序买方1生产技术部门(产品使用价值生产过程中存在的问题和困难)2采购部门(产品相关信息、竞争对手信息)品质检验部门(了解对方检测设备、工艺、环节，存在的品质问题、在客户中的表现，使自身产品有优势)3财务部门(客户财务状况及付款期限、竞争对手的销售情况)4沟通要素“做