情感销售-把顾客当情人的销售

销售学--把顾客当情人的销售--据调查,客户离开的原因是:•搬家—3%•与竞争对手有交情—5%•价格高—9%•品质不良—14%•其他原因—1%•服务不满意—68%婚外情的三个原因就是：•1.心中有一种渴望•2.在家中不能得到•3.在外面有人能满足顾客流失的三个原因：1.顾客有一种需求2.企业/你不能满足3.竞争对手能够满足情人是什么？朋友------友情恋人------爱情情人家人------亲情友情是长久的爱情是热烈的情人都要有的亲情是温馨的1.准客户(暗恋的)2.散客户(谈情的)3.小客户(说爱的)4.大客户(动心的)情人步骤是“情人”，不是“顾客”•顾客：购买某个商品或服务的人。•情人：是一名让你愿意全身心呵护,给予她快乐的人。是“情人”，不是“顾客”•“受到呵护”是指你帮助对方选择一个她需要的商品，而不仅仅是把商品卖给她。•只有如此你才会变成一个值得信任、保护她的人。而她也有理由成为情人般的客户。是“情人”，不是“顾客”•当你像爱护情人一样服务客户，而不是卖东西给客户时，所有原本限制你事业成功的因素将消失不见。一个企业（店铺）的使命•一、使命？：•1.开发客户•2.保留客户•怎么做？•1、开发客户靠销售（恋爱式）•2、保留客户靠服务（情人式）留住“情人”的三个方法：•1.了解她的需求•2.满足她的需求•3.只有你能给予或你给予的最好68%的客户为什么离开我们??因为我们犯了以下十五个错误1.对顾客态度冷漠（无情无义）2.客户出现问题时反应太慢（不够关心）3.不容易买到她想要的产品（缺点突出）4.找不到你的电话,或电话长时间无人接听（有愧的事）5.一线员工不够亲切（距离产生）6.收钱时态度不好（对方的重大决定你没反应）7.话讲得没有余地,客户怕无法兑现（无安全感）8.专业知识不足（不懂生活）9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼）10.形象太差（没面子）11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满意（不尊重、敷衍）12.斤斤计较，太小气（小心眼儿）13.借口太多（骗人）14.没有主动提供服务（自私）15.付货服务不及时（不守承诺）68%的客户为什么离开我们?不满意的客户•4%向我们抱怨•96%默默离开我们（其中91%将不再光临，而且平均每个人转告8个人）•20%的人至少再告诉20个人以上•客户对我们的一次负面印象，要用12次以上正面才能换回来•抱怨处理得好，70%的客户会再度光临•当场立即解决，95%的客户会再回头•一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人•开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍•客户的诚意胜过最少10次的购买价值•老客户是你真正利润的来源客户的抱怨的真实意义•吵架是一种激烈的交流,是真实情感的流露。•客户抱怨是非常好的事情，因为这是客户在给你改正的机会。•生气证明她还在乎你。•她希望得到心理补偿，补偿后会再度向你消费。处理顾客抱怨法、理、情----国家理、情、法----企业情、理、法----家庭家不是讲理的地方，不要和顾客理论。情在先，理在后。解除抱怨三原则：•1.道歉2.补偿3.加“1”•道歉：平息情绪，得到交流的氛围。•补偿：平衡她的心，给她想要的，堵住她的“臭”嘴。•加“1”：给她快乐，给她下一次再来的理由，把她的“臭”嘴变成“甜”嘴。（好夫妻没有隔夜仇！）客户生气时怎么做：•1.保持冷静（我不能失去你！）•2.体谅她生气（她很在乎我！）•3.想办法解决问题（一定要留住你！）•4.心中要想象（亲爱的，又生气了！）解除抱怨的八大步骤•1.诚恳、平和的态度去了解•2.重视并记录抱怨的问题•3.了解她希望的解决方案是什么•4.提出解决的方案并让她认同•5.如果她不接受，请她再提出解决方案•6.事后确认她的满意度，标准：“臭”嘴变成“香”嘴•7.使她感受到被尊重•8.超越客户的期望解除抱怨的八大步骤•例：南京希尔顿抱怨处理•1.假如你满意，就笑一下可以吗？•2.致歉函南京希尔顿酒店致歉函管理顾客的要诀•要点是做好三件事1.联络客户2.联络客户3.继续联络客户情人式服务的十个方法•世界第一的解除客户抱怨的秘诀：让客户没有抱怨。•如何让客户没有抱怨？完善的服务。情人式服务的十个方法1.小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡）2.提供一些对客户有价值的资讯给她3.在她找你之前找她4.永远真诚灿烂的微笑5.用“哇”开始，用“哇”结束情人式服务的十个方法6.亲切的语调、声音，讲话前后想“亲爱的”7.全店铺在电话上要下功夫8.让她身边的人感受到你的关怀9.超出客户的意料之外10.在关键时刻让她感动情人式服务的十个关键时刻1.成交时（结婚时）2.离开时（细心的关怀）3.有困难时（患难见真情）4.重复消费时（小别胜新婚）5.转介绍时（爱的结晶）情人式服务的十个关键时刻6.高兴、伤心时（心心相印）7.有异议时（爱的协奏曲）8.有竞争对手时（情敌出现）9.重要事情发生时（突发意外）10.重要日子时（生日、情人节、结婚纪念日、家人生日及各种纪念日）智慧女人与智慧商人1、少讲情，少讲理（情理不通）女人：1.无情调2.不讲理3.无方法遗弃型商人：1.无商礼2.无商道3.无商德不赢型傻人智慧女人与智慧商人2、少讲情，多讲理（达理不通情）女人：1.无情调2.多讲理3.无方法自私型商人：1.无商礼2.有商道3.少商德自赢型笨人智慧女人与智慧商人3、只讲情，不讲理（通情不达理）女人：1.有情调2.不懂理3.无方法可怜型商人：1.有商礼2.无商道3.有商德他赢型善人智慧女人与智慧商人4、又讲情，又讲理（通情达理）女人：1.有情调2.懂道理3.有方法聪明型商人：1.有商礼2.懂商道3.有商德双赢型精人智慧女人与智慧商人5、多讲情，少讲理（以情代理）女人：1.重情调2.通道理3.有方法用于无形智慧型商人：1.通商礼2.通商道3.重商德用于无形众赢型智者•顾客是您一生的财富！•像情人一样爱你的顾客吧