成交技巧 第二章 如何利用迎宾工作留住顾客

LOGO成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册LOGOPage2第二章如何利用迎宾工作留住顾客顾客购买心理根据顾客类型做好接待准确锁定顾客访问目的，做好接待塑造准确、标准的迎宾动作利用形象礼仪打开顾客心扉销售自检LOGOPage3第一节顾客的购买心理顾客进入店面后，门店导购员能否留住顾客，关键在于顾客对店面的第一印象。顾客会根据店面的气氛、对产品的兴趣和门店导购员的态度决定去留。根据调查显示，进入店面的顾客中有25％会选择购物，其余75％的顾客没有购物就离开了。而这75％的顾客一般只在店内待3～5分钟。因此，门店导购员必须在这3～5分钟的时间内留住顾客。否则，即使产品的质量很好，也没有成交的机会。大量研究表明，顾客在“黄金”时间里决定离开还是留下，起决定性作用的是情感因素，而非理性因素。如果了解了顾客的这种决策心理。就知道有接近方式是错误的，例如，门店导购员不停地宣称：“我们是第一品牌”、“我们的产品是最好的”、“我们产品的功能有哪些”，等等，而情感因素在留住顾客方面更胜一筹，这包括通过对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。所以在见到顾客的第一眼时应该少淡产品，多谈顺客，关心顾客比介绍产品更有效。LOGOPage4典型案例小红是北京某卖场的微波炉促销员，她每月的销售业绩在这条卖场总是排在存第一位。从她现场销售的案例中可以发现她业绩优异的秘诀。一位50多岁的大妈走近柜台后：小红：大妈你好！买好菜了？顾客：是啊小红：买的什么菜啊？顾客：韭黄小红：多少钱一斤啊？顾客：3块8。小红：这么贵啊，菜价涨得好厉害啊，前几天才2块8。顾客：是啊小红：打算怎么做啊？顾客：韭黄炒鸡蛋。小红：这个菜我也爱吃，经常做…………小红：大妈，咱去把钱交了吧！450块，这台最适合您家里用了！LOGOPage5第二节根据顾客类型做好门店导购员要根据顾客客的不同特点采取不同的接待方法，这里把顾客分为两类：回头客和新顾客。1、接待回头客接待回头客时，门店导购员要在最短的时间内使顾客产生亲切感，然后根据顾客的偏好推荐产品。“张姐，您好!好久不见您来了，最近挺好吧?”“上次买的××(产品)用得还好吧?”“您家里1岁的小宝宝还好吗?”2．接待新顾客接待新顾客时，要使用“微笑+称呼+问候”的方式留住顾客。“先生，您好!”“小姐，您好!请随便看一下。”LOGOPage6常见问题根据品牌门店服务的特性，迎宾语的科学设计更能体现出品牌服务的价值。以麦当劳为例，顾客走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话都是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。在终端门店，很多品牌采用英文标识。顾客走进这些英文店牌的专柜时，如果门店导购员只是热情地说“欢迎光临，随便看看”，那些没有购买经历的顾客很可能都不知道这是什么品牌。其实，最简单有效的迎宾语就是“欢迎光临某某品牌”。例如包类品牌“迪桑娜”，品牌标识是“Dissona”，很多路过的顾客可能看不懂，那么门店导购员的迎宾语就应该是这样：“欢迎光临迪桑娜”，当全国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店的迎宾语都是“欢迎光临迪桑娜”时，品牌传播的威力便可想而知了。错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”。这样的迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。LOGOPage7第三节准确锁定顾客访问目的，做好接待门店导购员要准确把握顾客访问店面的目的，并相对应地做好接待工作。1．只是路过闲逛的顾客针对这类顾客可采用如下话术进行接待。“小姐，您好!欢迎来到……”“请慢慢欣赏，如有需要请招呼一声。”对这类顾客，忌讳尾随且喋喋不休地进行推荐和介绍2．先观看，发现有好的产品就会购买的顾客对于这类顾客，应让他们先观看一会，待其对某款产品产生兴趣后，再为他们进行介绍。3．被店面氛围吸引而进店的顾客顾客被店面氛围吸引而进店的情况一般有两种：第一却情况是被促销活动吸引进来，店面中的限时促销活动会使顾客产生紧张感，促使其作出购买决策；第二种情况是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来，此时门店导购员应趁热打铁、扬长避短，着重强调顾客看重(被吸引)的部分以达成交易。4．有需求的顾客对于这类顾客，门店导购员可以直接进行引导购买。如“先生，您眼光真是不错，这款……”LOGOPage8第四节塑造准确、标准的迎宾动作很多门店导购员对迎宾动作的重要性不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何“说”才是最关键的。果真是这样吗?有一个试验是这样的：在课堂上，老师伸出一根手指，问在座的学员“这是几”，学员们说“一”；老师伸出两根手指，问“这是几”，学员工说“二”；老师又伸出三根手指，问“一加一等于几”，“三”，大家异口同声地回答。这是为什么?老师伸出的三根手指误导了他们，他们几乎没有听清老师的问题。这个试验可以总结为八个字：眼见为实，耳听为虚。这也是顾客购物时的心理，顾客很容易相信他所看到的，而不会轻易地相信他所听到的。行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉，就是说视觉是沟通中最大的影响因素，这也就解释了为什么会出现上面试验中的现象。LOGOPage9典型案例一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。”第二个门店导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临××品牌!接着站在原地用余光观察顾客。你认为哪个门店导购员会吸引这对夫妻更久地停留在店内?答案显然是第二个门店导购员。第一个门店导购员太急于表现自己，在没有介绍自己的品牌名，不知客户需求的情况下就开始向顾客介绍自己的产品；而且当时是两个人同时进店，迎宾时要兼顾到这点，不能只招呼先生或女士，并且门店导购员不知道决策权在谁的手中，因此都要招呼到才对。第二个门店导购员反应迅速，马上调整自己进入迎宾状态，把职业化的形象展现给顾客；同时，“你们好!'，这一句话筒洁到位地把顾客都招呼了；门店导购员接着说出自己的品牌，干净利落，一步到位。LOGOPage10第五节利用形象礼仪打开顾客心扉仅有标准化的迎宾语言和动作是不够的，迎宾只是手段，最终目的是让顾客多停留在店面。迎宾完毕，门店导购员就要想方设法打开顾客的心扉，这样门店导购员就可以深入顾客的内心，拉近与顾客之间的距离，顾客自然而然就会停下他那匆匆的脚步。在迎宾阶段，门店导购员可以利用形象礼仪打开顾客心扉。1．仪容仪表门店导购员的仪容仪表非常重要，门店导购员要想打开顾客的心扉，就必须接近顾客。这时候，如果门店导购员的仪容仪表没有整理到位，顾客愿意和门店导购员接近吗?当然不愿意。这就不可能有机会打开顾客的心扉。所以，每个门店导购员一定要注意自身的仪容仪表。2．微笑服务对门店导购员而言，微笑不需要付出成本，但回报却很高。常言道：人无笑脸莫开店。微笑是不用翻译的语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息，门店导购员可以借助自己的微笑，拉近与顾客之间的距离。LOGOPage113．温馨眼神眼睛是心灵的窗户。一个温馨的眼神会让顾客感受到亲切。眼神交流大多用在门店导购员很忙的情况下，比如当门店导购员与一位顾客正在交淡，这个时候又走进来另一位顾客，门店导购员又无法及时招待，这时便可以用眼神交流留住顾客。4．礼貌待客礼貌可以赢得彼此的尊重与信任，顾客一旦觉得受到尊重，就愿意久留。门店导购员不妨换位思考一下，你进到一家店面，很想买东西，结果那里的服务员不理不睬的，你还愿意买吗?LOGOPage12第六节销售自检自我检查1、门店有哪些迎宾语？对于新顾客的接待统一了没有？2、迎宾动作如何规范化？心得体会确认签字本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！姓名：日期：顺