打造至尊客户体验(商城版)

讲师：徐大地•上海网策管理咨询公司总经理•淘大企业咨询体系创始团队负责人•阿里巴巴·淘宝网首席咨询师•阿里网商认证体系顾问·教材编者•上海电子商务园区首席咨询师•宝洁、戴尔、海尔电子商务顾问•十年资深互联网经验•曾任海尔集团、盛大网络等企业高管•网站：•网店：•旺旺：网策咨询徐大地你喜欢到哪里购物？IKEA宜家的成功秘笈•1、店面位置、外观•2、停车场•3、店内装潢•4、DIY购物工具•5、绕圈购物•6、产品质量•7、价格•8、组合展示•9、产品试用•10、标签与说明•11、员工服务•12、卫生间•13、儿童区•14、餐厅•15、寻找物品•16、搬运物品•17、付款•18、安排送货•19、安排安装•20、1元冰淇淋买家进入店铺买家逛/挑/比较买家咨询客服买家下单/成交买家收货/评价买家再来买体验网店体验售后、关怀流程体验商品、价格体验服务体验交易流程体验发货、收货流程客户逛网店的体验打造至尊客户体验服务体验服务专业可信响应及时迅捷交流礼貌亲切商谈灵活融通送货流程安心售后流程省心客户关怀暖心销售积极主动心存真诚感恩处事设身处地发货流程放心店铺体验商品优质丰富网店富有魅力购买流程顺心网店值得信赖综合应用体验点打造特色网店流程体验价格优势明显网店易用美观关于网策第一篇：店铺体验一.商品优质丰富体验点：品牌正品质量好有售后打造策略：优化货源优化描述提升口碑案例1：详尽描述的呈现方式商品描述总结商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式案例2：客户口碑二.价格优势明显体验点：与实体比较与其他卖家比较是否会降价打造策略：公布实体价差异化定价抵价券有期限保价案例3：国美的保价“保价行动”：即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可靠性。三.网店易用美观体验点：产品方便查找信息快速获取形象专业美观打造策略：商品目录清晰页面合理布局装修精心设计案例：店铺设计四.网店值得信赖体验点：信誉度高店铺有实力专业性强打造策略：展示经营资质店铺精心装修打造专业形象案例4：网店可信赖五.网店富有魅力体验点：产品新颖店铺符合自己口味喜欢掌柜的风格打造策略：产品魅力网店魅力店主魅力案例5：产品魅力案例6：店主魅力案例7：网店魅力关于网策第二篇：交易体验售后流程省心送货流程安心发货流程放心购买流程顺心关怀流程贴心交易体验一.购买流程顺心体验点：操作专业善于帮我热情服务打造策略：客服熟练操作整理买家帮助帖记住老客户案例10：买家帮助帖二.发货流程放心体验点：包装规范美观货品清晰完整避免换货折腾打造策略：使用规范包装附带发货清单发货检验防破损措施案例11：人性化的发货三.送货流程规范体验点：及时送达快递态度好货品完好无损打造策略：监控配送时间与快递合作改进服务延迟、损坏赔偿规定案例12：保时运输承诺四.售后流程顺心体验点：信守承诺及时解决过程顺利打造策略：制定问题处理标准建设问题提交平台推行“首问负责制”案例15：售后制度与平台创新五.客户关怀暖心体验点：让不满有了反映机会提醒了我你的存在打造策略：商品售后跟踪新品通知预告发送客户问候给予客户荣誉售后跟踪案例16：新品预告案例16：客户俱乐部关于网策第三篇：服务体验商谈灵活融通服务专业可信交流礼貌亲切响应及时迅捷销售积极主动服务体验处事设身处地心存真诚感恩一.响应及时迅捷体验点：倾向于率先答复的店铺打造策略：保证客服在线时间有效使用自动回复首问优先原则老客户vip待遇二.交流礼貌亲切体验点：服务礼貌态度亲切打造策略：熟练礼貌语、亲切语不同客户不同对待案例13：不合适的亲切三.服务专业可信体验点：专业的更可信打造策略：行业知识产品知识使用维护知识常见问答（FAQ）案例14：专业四.商谈灵活融通经典小故事：四句话离婚体验点：讲价要的是成就感不要太生硬、自我打造策略：转移讲价焦点灵活应对纠纷五.在线客服推荐推荐活动推荐搭配推荐优惠案例9：销售推荐老板：“你今天做了几单买卖”小伙子：“一单，”老板：“只有一单？我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”小伙子：“300,000美元”老板：“你怎么卖到那么多钱的？”小伙子：“是这样的，一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”小伙子：“不是的，他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’六.处事设身处地体验点：真正为我考虑诚心解决问题打造策略：推荐产品真诚以待售后处理信守承诺案例14：学习传统行业七.心存真诚感恩体验点：上帝体验付出体验打造策略：交易过程的感谢店庆、节日的感谢关于网策应用篇：特色店铺打造问题能否每个体验点都让客户100%满意？•1、店面位置、外观•2、停车场•3、店内装潢•4、DIY购物工具•5、绕圈购物•6、产品质量•7、价格•8、组合展示•9、产品试用•10、标签与说明•11、员工服务•12、卫生间•13、儿童区•14、餐厅•15、寻找物品•16、搬运物品•17、付款•18、安排送货•19、安排安装•20、1元冰淇淋案例17：IKEA宜家的20个体验点峰终定律我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。店铺特色体验打造集中强化某一种体验；巧妙牺牲其它体验；与其他店形成对比；将个性体验固化下来；案例18：专业体验案例19：服务体验打造至尊客户体验服务体验服务专业可信响应及时迅捷交流礼貌亲切商谈灵活融通送货流程安心售后流程省心客户关怀暖心销售积极主动心存真诚感恩处事设身处地发货流程放心店铺体验商品优质丰富网店富有魅力购买流程顺心网店值得信赖综合应用体验点打造特色网店流程体验价格优势明显网店易用美观持续改进淘宝是个江湖武侠江湖：少林、武当、峨眉日月神教、五毒教、灵鹫宫淘宝江湖：货源派、服务派、营销派、专家派、个性派...恭祝网销大发展！