把握顾客资産

把握顾客资产INCHARGEOFTHECUSTOMEREQUITY语录“今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。”---Oracle公司CRM市场部高级副总裁凯文.里可森什么是顾客资产所谓顾客资产，是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和，企业的长期忠诚客户是其组成核心。顾客是企业最昂贵的资产顾客对于企业就好比森林之对人类！顾客是企业的“无价之宝”顾客资产是企业的“无价之宝”顾客资产是由企业在长期经营过程中沉淀而成顾客资产是一个企业的“立身之本”顾客资产是企业竞争力的“标竿”顾客资产是企业的核心竞争力的主要表现顾客资产是企业对市场影响力的“传感器”是企业对市场影响力的传感器”波特理论对于竞争者和进入者的影响顾客资产---对于竞争者和进入者的影响顾客资产的规模经济性顾客资产的价值递增能力转移成本波特理论对于竞争者和进入者的影响对于购买者的影响对于供应者的影响对于替代者的影响顾客资产---是企业对市场影响力的传感器”给顾客留下“美好的第一印象”是迈向成功把握顾客的第一步印象深刻的产品体贴周到的服务触动心灵的宣传训练有素的员工重视顾客需求是把握顾客的关键注意细节主动关心置换体验及时反馈收集整理回应顾客重视沟通永不放弃重视顾客需求是把握顾客的关键对于顾客资产必须要---金屋藏娇”对于涉及顾客资料的任何文档都应有效保存将相关的保密工作做到位建立有效的内部机制“情感”是联系顾客的纽带商业“情感”的内涵是→信任信任来源于→产品与服务的品质重视情感营销重视情感营销价值星---情感营销的模式情感构成的三个因素：信实、体验、精力价值星信实（信任）产品体验（关系）价格精力（方便）价值经营顾客资产是---是营销发展的趋势经营顾客资产的内涵是什么？经营顾客资产的核心在于有效经营不同的顾客资产，对不同顾客实施不同的经营策略。把握顾客资产的最直接有效的方法善用不同顾客的需求经营顾客资产的目标是对顾客资产进行投资和运营,实现顾客资产的保值增值。经营顾客资产是---把握顾客资产的最直接有效的方法顾客资产新元素---网络客户服务方式的变化管理方式的变化投资回报将着眼于长远充分利用网络资源结束语多谢各位积极参与!