新车客户满意度培训讲义1201-网点

服务部长客户满意度培训内部保密资料,网点内部掌握，不得外传.2培训要求学习心态开放的心态—新观点、新方法、新技巧参与的意识—认真听、积极想、大胆说反思的境界—否定、否定之否定课堂要求关于时间关于提问关于手机关于吸烟一、J.D.POWER调查介绍4关于J.D.Power亚太公司‹1968年，J.D.PowerandAssociates公司成立于美国，是一家全球性的从事信息收集的公司。‹J.D.Power亚太公司于1990年成立于日本，2000年J.D.Power亚太公司在中国市场开展了SSI、CSI调查。‹2005年，J.D.Power亚太公司在上海成立了代表处。2008年1月1日，J.D.Power亚太公司中国在上海正式成立了自己的全资公司，同时在北京拥有一家分公司。J.D.Power亚太公司5什么是CSI调查？‹2001年，J.D.Power亚太公司独立进行行业范围内的中国售后服务客户满意度指数研究。‹这项研究于2009年重新设计，评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。客户服务指标研究CustomerServiceIndexstudyCSI6CSI调查形式调查时间与调查方法：评价标准与计算方法主要因子每年2月至5月，采用街头拦截和面对面访问的方式进行。采用1-10分的打分方法，根据各细项指标权重，计算总体满意度成绩，并进行品牌间排名。五大因子分别是服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车以及服务质量。7CSI调查样本选取调查对象与调查范围（2012年CSI调查）37个城市中，拥车12到24个月，最近6个月内进行过维修保养的私家车客户。购车时间：维修保养时间：2010年2月-2011年5月2011年8月-2012年5月8CSI调查样本条件人群筛选1、被访者及其家人不能够从事相关职业排除调查的职业（广告公司，市场研究，汽车零配件经销商或分销商，商用汽车和轿车的制造商、经销商或分销商，摩托车或两轮车的制造商、经销商或分销商，维修站/燃油或润滑油零售商，其他汽车相关行业）2、车辆的类型及购车时间私家车、购买的为新车、提车月份为2010年2月至2011年5月3、被访者的身份车辆的主要使用者、为车主或车主直系亲属、负责车辆的保养/维修4、车辆保养/维修的时间在2011年8月至2012年5月到4S店进行任何保养或维修9CSI评分标准‹采用1-10分的打分方法10分1分9分8分7分6分2分3分4分5分无法接受一般非常好10CSI问卷结构第一部分第二部分第三部分服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量总题目数量（177）打分题数量（16）721224142616177101933433712汽车的情况维修保养的经历最近一次的维修保养经历最近一次的维修保养经历总结性评价拥车经历非授权维修服务站背景资料汽车保险公司背景信息银行信息411CSI调查五大因子权重服务后交车20.6%服务启动16.8%经销商设施21.0%服务质量24.1%服务顾问17.6%2011年权重服务后交车19.9%服务启动15.0%经销商设施14.7%服务质量35.1%服务顾问15.3%2010年权重12CSI调查五大因子十六要素开车进/出经销商/服务站容易地理位置便利经销商/服务站干净整洁顾客服务区舒适服务顾问礼貌友善服务顾问有求必应详细的解释提车过程迅速收费合理有人协助提车完成整个维修/保养所需时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车辆干净并且车况良好维修保养的便利性灵活的安排维修/保养时间接车过程迅速服务启动服务质量服务顾问经销商设施服务后交车13142011年CSI各品牌排名896891887883879876874868865864862861855851850849841841841839833广汽本田东风本田别克东风雪铁龙上海通用雪佛兰东风标致东风日产奥迪一汽大众宝马荣威广汽丰田东风风神雷克萨斯东风悦达起亚北京现代一汽轿车奇瑞梅赛德斯-奔驰上海大众行业平均12123539124885186516711786109121610105114412131113--1462151722161914171819172224172332024202011排名2010排名2009排名15历年CSI成绩‹2011年，通过不懈的努力，取得了第四名的成绩，完成了预定目标。8388538838408158178198337007207407607808008208408608809002008年2009年2010年2011年本品牌行业水平123456789101112131415161718192021222324123456789101112131415161718192021222324201020082011本品牌本品牌本品牌本品牌123456789101112131415161718192021222324123456789101112131415161718192021222324200916各品牌成绩增长1436343030302827272726222020191274-7-10-20-10010203040行业平均别克东风日产东风雪铁龙北京现代上海大众梅赛德斯-奔驰一汽大众广汽丰田东风悦达起亚奇瑞广汽本田东风本田宝马一汽轿车东风标致奥迪上海通用雪佛兰荣威雷克萨斯各品牌2011年成绩变化172011年CSI服务标准执行一致性20092010182011年CSI指数权重与客户体验4P模型‹流程是基础，是CSI的关键（48%），其次是人员、展示和价格。流程48%人员25%价格6%展示21%192011年CSI指数权重与客户体验4P模型排名CSI流程人员展示价格1广汽本田广汽本田广汽本田广汽本田东风风神2东风本田东风本田东风本田东风本田东风本田3别克东风雪铁龙别克别克别克4东风雪铁龙别克东风雪铁龙广汽丰田东风标致5上海通用雪佛兰东风标致上海通用雪佛兰上海通用雪佛兰东风雪铁龙6东风标致上海通用雪佛兰东风日产东风日产广汽本田7东风日产东风日产东风标致奥迪上海通用雪佛兰8奥迪奥迪奥迪宝马东风日产9一汽-大众荣威一汽-大众东风标致宝马10宝马一汽-大众宝马一汽-大众雷克萨斯11荣威宝马东风风神东风雪铁龙奇瑞12广汽丰田广汽丰田荣威荣威全球鹰13东风风神东风悦达起亚广汽丰田雷克萨斯开瑞14雷克萨斯北京现代北京现代东风风神广汽丰田15东风悦达起亚东风风神东风悦达起亚东风悦达起亚奥迪2021北京杭州天津南京深圳上海广州哈尔滨长春沈阳大连青岛无锡苏州宁波福州厦门石家庄济南郑州太原武汉成都重庆西安昆明长沙东莞佛山温州潍坊临沂唐山2011年CSI城市选择‹JDPower选择城市：‹一线城市：北京、上海、广州、深圳‹二线城市：长沙、成都、重庆、大连、东莞、福州、杭州、济南、宁波、南京、青岛、石家庄、苏州、沈阳、唐山、天津、武汉、无锡、西安、厦门、郑州、温州、佛山、合肥、珠海‹三线城市：长春、昆明、太原、潍坊、哈尔滨、临沂、南通、台州注：红色字体为新增城市。全国范围37城市22北京区域：太原、天津、北京、石家庄、唐山232011年CSI城市排名9869799769719659619479299259259209189179078978918868718698628478438428228188167987897597527470002004006008001000济南潍坊太原青岛重庆郑州无锡宁波厦门温州南京福州苏州大连长沙天津上海成都武汉杭州西安北京沈阳深圳石家庄昆明广州佛山临沂哈尔滨东莞长春唐山206-104510620173-5294133-2-22410192-421852940-147-82-15-3076112-300-150015030021-218-215-569-6-5-34-6-5-115-3-3-22-14-9-11-3-5-30-150153020112011年城市排名年城市排名品牌内成绩变动品牌内成绩变动品牌内排名变动品牌内排名变动242011年CSI培训城市因子分析因子天津东风雪铁龙行业整体（天津）较东风雪铁龙较行业整体（天津）服务启动899890815984服务顾问894902822-872经销商设施8858658222063服务后交车8938708172375服务质量889893818-470因子太原东风雪铁龙行业整体（太原）较东风雪铁龙较行业整体（太原）服务启动9408908515089服务顾问96590286263104经销商设施9618658779685服务后交车1000870844130156服务质量1000893861107139因子石家庄东风雪铁龙行业整体（石家庄）较东风雪铁龙较行业整体（石家庄）服务启动768890910-122-141服务顾问836902918-66-82经销商设施801865896-64-95服务后交车829870889-41-60服务质量843893901-50-58252011年CSI培训城市因子分析因子北京东风雪铁龙行业整体（北京）较东风雪铁龙较行业整体（北京）服务启动858890848-3210服务顾问867902870-34-3经销商设施800865859-66-60服务后交车825870836-45-12服务质量869893840-2329262011年CSI培训城市要素分析要素东风雪铁龙（天津）广州本田（天津）行业整体（天津）较广州本田（天津）较行业整体（天津）服务顾问礼貌9.169.848.40-0.680.76服务顾问有求必应9.0010.008.06-1.000.94详细的解释8.689.868.22-1.180.46天津天津——服务顾问服务顾问要素东风雪铁龙（石家庄）广州本田（石家庄）行业整体（石家庄）较广州本田（石家庄）较行业整体（石家庄）维修保养安排的便利性7.879.279.15-1.40-1.28灵活地安排维修/保养的时间7.878.759.03-0.88-1.16接车过程及时高效7.419.109.10-1.69-1.69石家庄石家庄——服务启动服务启动要素东风雪铁龙（太原）广州本田（太原）行业整体（太原）较广州本田（太原）较行业整体（太原）维修保养安排的便利性9.0010.008.33-1.000.67灵活地安排维修/保养的时间9.009.838.54-0.830.46接车过程及时高效10.0010.008.640.001.36太原太原——服务启动服务启动272011年CSI培训城市要素分析要素东风雪铁龙（北京）广州本田（北京）行业整体（北京）较广州本田（北京）较行业整体（北京）开车进/出经销商/服务站容易7.709.168.58-1.46-0.88地理位置便利8.409.248.53-0.84-0.13经销商/服务站干净整洁8.309.488.80-1.18-0.50顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)7.719.188.47-1.47-0.76北京北京——经销商设施经销商设施要素东风雪铁龙（北京）广州本田（北京）行业整体（北京）较广州本田（北京）较行业整体（北京）提车过程及时高效8.359.518.60-1.16-0.25收费合理7.928.367.78-0.440.14周到地协助我提车8.419.278.62-0.86-0.21北京北京——服务后轿车服务后轿车282011年CSI培训城市KPI分析KPI东风雪铁龙（天津）广州本田（天津）行业整体（天津）较广州本田（天津）较行业整体（天津）免费餐食（是）50.00%78.24%14.00%-28.24%36.00%告知什么时候该安排下次保养（是）81.74%100.00%95.74%-18.26%-14.00%车辆维修保养后干净（更干净）68.26%85.72%36.97%-17.46%31.29%儿童活动区（是）50.00%66.36%10.29%-16.36%39.71%提供有帮助的建议（是）84.13%100.00%83.36%-15.87%0.77%饮料小点心（是