有效平息客户的投诉与不满

根据美国调查公司的调查1个不满意的顾客会个人不来买公司的产品但是个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?影响13452个不买2012年汽车十大投诉焦点[来源：中国投诉网]•自燃•安全气囊•过保就坏•三元催化器质量类销售类服务类•欺诈销售•节能补贴•按揭陷阱重重•只修不退•配件时间长•正规军也用副厂件•马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”•用在汽车营销领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户。”当我们面对气势汹汹、甚至气极败坏的客户时，你该如何处理？课程内容第一部分客户为什么会投诉第二部分如何消灭客户的投诉第三分部预防客户投诉的再次发生第四部分重视对客户危机的处理优质的产品专业的服务除产品与服务的个性化需求第一部分客户为什么会投诉客户的期望客户的期望与投诉提供的产品与服务期望值提供的产品与服务=期望值提供的产品与服务期望值感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持第一部分客户为什么会投诉客户的期望与投诉需求探寻1.质量2.价格3.服务1.被尊重2.被重视3.舒适4.安全5.便利顾客需求分析——投诉动机第一部分客户为什么会投诉第一部分客户为什么会投诉冰山理论——不要简单地理解客户投诉只是为了解决产品与服务中的问题共性化产品与服务的价格、质量理性（主要）需求---------------------------------------------------------（冰山下）被重视、被尊重、舒适、安全、便利、感性（次要）需求重感情、交流······顾客需求分析——投诉动机第二部分消灭客户的投诉你是否具备了专业的客户投诉管理能力客户投诉的有效管理感动客户的三大绝招你是否具备了专业的客户投诉管理能力第二部分消灭客户的投诉评份标准：1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5=总是这样一、我觉得我能够平息大多数顾客的不满（选择：12345）二、我遇到一个不满的顾客时，我1、保持平静（选择：12345）2、不去打岔（选择：12345）3、专心于他或她所关心的事情（选择：12345）4、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态（选择：12345）5、减少文书工作和电话的干扰（选择：12345）6、体态专注（选择：12345）7、面部表情合适（选择：12345）8、与对方对视时眼神很自信（选择：12345）9、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答（选择：12345）10、适当作些记录（选择：12345）你是否具备了专业的客户投诉管理能力第二部分消灭客户的投诉评份标准：1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5=总是这样11、表现出对对方情感的理解（选择：12345）12、让他或她知道自己乐意给予帮助（选择：12345）13、知道在什么时候请出自己的上司（选择：12345）14、语调自信而殷勤（选择：12345）14、不使用会给对方火上浇油的措辞（选择：12345）15、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦（选择：12345）三、不满的顾客走了之后，我1、能控制住自己的情绪（选择：12345）2、不多次讲述所发生的事情（选择：12345）3、分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应采取不同的做法（选择：12345）你的分数：8l～100＝符合要求61～80＝基本符合要求41—60＝好好练练你的技能2l～40＝你需要上司的帮助l～20＝彻底接受培训客户投诉有效管理的八字方针第二部分衡量自己每天的销售与服务工作，认真审视：还有哪些地方让客户感觉到不“方便”？还有哪些因素影响到“及时”地给客户提供服务？还有哪些客户需要的方面做得不够“周到”？还有哪些方面存在暇疵，让客户无法认同服务的“有效”性？消灭客户的投诉方便及时周到有效核心感动客户的三大绝招第二部分如何消灭客户的投诉绝招1鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了。绝招2有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情绝招3使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉1、让客户充分发泄1、判断客户的类型，确定沟通的重点2、应用“同理心”，而非同情心；3、闭口不言——成为客户发泄的对象；4、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；5、时间分配——80%的时间留给客户；6、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；判断客户的类型，确定沟通的重点表现型友善型开放的行动的热忱的活力的乐观的接纳的温暖的合作的直接的确实的效率的果决的谨慎的耐心的精确的保留的控制型分析型客户的风格客户的回应对价格的态度表现型友善型控制型分析型炫耀低价杀手自居听信熟人不擅议价价比三家理性分析反应快速擅长议价表现型友善型控制型分析型回应较快言行夸大低调回应内容简单谨言慎行深入关键掌握重点反问问题沟通策略：因人而异、对症施治；不要忘了PMP。绝招二：有效处理客户的投诉1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉2、向客户充分道歉1、说声“对不起”2、让客户感到他自身的价值和重要性3、表明你及你所在的公司对客户的诚意1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉3、充分收集信息1、确认客户的身份2、确认客户的兴趣及关注点3、确认你的理解与客户的想法之间的分歧4、诊断客户的观点、期望与反应5、确认客户对解决方案的意见6、征询解决方案实施后客户的意见1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉4、给出解决方案1、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；2、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；3、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；4、补偿性关照不能代替整个产品与服务1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉5、征询客户意见1、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题2、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；3、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉6、跟踪服务1、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；2、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；3、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。“我会……”——表达服务意愿问题：不论何时，经常会遇到客户提出不在自己的能力范围内解决的问题，此时怎么办？客户：这个问题今天不给我一个处理结果，我就跟你们没完。不恰当的说法：对于您的要求我尽可能地向领导汇报。正确的说法：对于您的要求，我会及时向领导汇报，并在第一时间把处理意见向您报告。绝招三：使用能够感动客户的语言“我理解…（3F法）”—体谅对方情绪不恰当的说法：这个问题的责任不在我们，是你使用不当造成的。正确的说法：我理解您的感受（Feel），上次有一位客户跟你一样也有同样的看法(Felt)，不过经他过仔细检查后，发现(Found)原来不是这样的原因。问题：客户的汽车发生了问题，此时经过检查你发现是使用方面的问题，但客户一直坚持是产品质量造成的，您将如何做？客户：这件事责任在你们，是产品质量的问题。绝招三：使用能够感动客户的语言“你一定知道”、“正如你所知道的”问题：由于顾客不正确的使用方法导致新车刚买一周内发动机的蜗轮增加总成就出现故障，但客户认为是质量问题造成，此时你会怎么说？不正确的说法：你肯定没有让发动机停车后怠速运转一段时间再熄火，才会发生这样的问题。正确的说法：您一定知道（正如您所知道的），蜗轮增压发动机在每次熄火前应怠速运行几分钟，要不容易造成过热损坏。绝招三：使用能够感动客户的语言“你能……吗”——缓解对方情绪问题：经常会遇到某些意外发生影响承诺的兑现，而一时半会又无法按客户要求的时间和处理方式进行处理，此时你会怎么做？客户：答应我三天就可以办完所有的手续，但到现在还没有办好，车不要了，你们退钱给我。不正确的说法：实在对不起，我们已经尽力了，主要是最近买车的人太多给影响了！正确的说法：你看，正是现在车市特别火爆、报牌的人又特别多，影响了按时向你交车，您能宽限点时间能我们吗，好让我们给你提供全面的服务？绝招三：使用能够感动客户的语言“您可以……”代替说“不”问题：当你不能完全满足客户的要求时，你会怎么做？客户：你们不给我换一个新的发动机我就跟你们没完。不正确有说法：我们的工作只是负责向主机厂反映你的要求，至于能不能满足您的要求我们心里也没有底！正确的说法：我理解，刚买的新车发生这样的状况，这是谁也不愿意看到的（同理心）。您可以给自己一个验让的机会，就是看一下维修后发动机的性能与表现是不是与没出现问题时一样。绝招三：使用能够感动客户的语言处理客户投诉的十句禁语“这种问题连小孩都知道！”“你要知道，一分钱、一分货。”“绝对不可能发生这样的事情！”“你要么问别人，这不是我的事情。”“我不知道，也不清楚。”“公司的规定就是这样的，我也没有办法。”“你看不懂说明书吗？上面写得很清楚！”“明天再联系你（通知你）！”“这种事情我们见得多了！”“这不是个别现象，其他的车也有这样的情况。”五类难以应付顾客的处理类型特征处理方法感情用事型情绪激动，或哭或闹保持镇定，适当让客户发泄；表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案；注意语气，谦和但有原则。正义感表达型语调激昂，认为自己在为民族产业尽力。肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知品牌的发展离不开广大用户的爱护与支持。固执已见型坚持自己的意见，不听劝先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题；耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。有备而来型一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音。一定要清楚主机厂的服务政策及消法有关规定；充分运用政策及技巧，语调充满自信；明确我们希望解决用户问题的诚意。社会资源型通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光。谨言慎行，尽量避免使用文字；要求无法满足时，及时上报有关部门研究；要迅速、高效的解决此类问题。投诉客户的有效跟进重点：对解决方案的评价1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪时间：客户问题处理后3个工作日内做法：3、主管领导安排时间定期上门征询意见2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善第四部分预防客户投诉的再次发生