新晋政企客户经理培训课程

甘肃省邮电职工培训中心新晋政企客户经理培训课程沟通技巧甘肃省邮电职工培训中心•倒空我们的杯子，注入新的口乐•将通讯工具置于静音或振动状态•用我们全身心的投入，一起分享我们的成功•讨论不要争论，走动不要走开培训约定甘肃省邮电职工培训中心我的精彩，来自你的喝彩！•分组•每小组选出本组组长•在三分中内认识本组成员认识一下甘肃省邮电职工培训中心甘肃省邮电职工培训中心•组长的权利——本组活动的决定权•组长的义务——纪律的督导与执行•组长的职责——尽其所能为全组服务甘肃省邮电职工培训中心您到政企客户经理岗位首先遇到的问题？这次培训中您最想解决的问题？您工作中遇到的困惑？甘肃省邮电职工培训中心政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧主要内容客户经理培训课程甘肃省邮电职工培训中心主要内容商客经理认证培训政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧甘肃省邮电职工培训中心职业人成功的要素态度知识技巧甘肃省邮电职工培训中心客户经理职业化素养时刻保持良好心态规范化的礼仪风范职业化的思维模式专业化的工作习惯甘肃省邮电职工培训中心现实的挑战如何面对拒绝和冷漠如何面对不规范竞争如何面对资费政策的变化如何面对高的考核指标如何面对渠道间的冲突如何面对后端支撑的不到位甘肃省邮电职工培训中心甘肃省邮电职工培训中心客户经理职业风范展示您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基甘肃省邮电职工培训中心礼仪是商务的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100—1=0甘肃省邮电职工培训中心商务礼仪训练甘肃省邮电职工培训中心职场礼仪三大理念甘肃省邮电职工培训中心第一印象三要素自信來自-----豐富內涵質感儀表甘肃省邮电职工培训中心我们应该用何种表情来面对我们的客户和同事？甘肃省邮电职工培训中心请问：与人交流时候你应该用何种眼神和姿态？甘肃省邮电职工培训中心甘肃省邮电职工培训中心客户经理基本服务规范工作装着装规范仪容仪表规范举止规范用语规范甘肃省邮电职工培训中心上帝造人女士男士SI优美壮美甘肃省邮电职工培训中心化妆的原则自然美化协调化装的浓淡视时间而定不能在公共场所里化装工作时间不能化装适合的就是最好的化妆的礼节甘肃省邮电职工培训中心男士额头露出的面积多少与一个人的开放程度和自信程度甘肃省邮电职工培训中心站姿坐姿握手递接名片自我介绍、介绍他人眼神和姿态着装甘肃省邮电职工培训中心裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？甘肃省邮电职工培训中心耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？商客经理职业化素养十一甘肃省邮电职工培训中心黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服典雅而华贵恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带甘肃省邮电职工培训中心客户经理职业风范职业形象要素基本要求着装整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅仪容仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜表情表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼语言忌语：“公司规定不可以““这我不知道！”“这不关我的事，不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的用语）身体语言不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息甘肃省邮电职工培训中心待人接物的常用礼仪高阶*低阶*年轻长者*民间官方*本国外籍介绍的方式商客经理职业化素养十三自我介绍三要素甘肃省邮电职工培训中心握手的礼仪男士与女士：女士先伸手年轻与长者：长者先伸手主人与客人：主人先伸手下级与上级：上级先伸手商客经理职业化素养十四甘肃省邮电职工培训中心交换名片的礼节*职务低者、访问方先递*从高阶开始交换*准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）*场合、时间选择收名片的礼节*双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位*如对对方姓名等有问题可有技巧的提问*勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前*最好能牢记对方姓名及职位商客经理职业化素养十五甘肃省邮电职工培训中心求同存异！换位思考！——同理心入乡随俗！——适应度甘肃省邮电职工培训中心透过职业化形象展现中国电信的服务理念；表现个人的自我管理能力；体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌价值；职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对客户经理的非理性对待，提高解决问题的效率；职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在客户心目中“增值”，也就降低客户对价格的苛求。职业化形象的价值与传达的信息商客经理职业化素养九甘肃省邮电职工培训中心树立正确的服务意识服务的价值营销与销售能力的价值服务与销售的关系服务良性循环销售创造良好感觉—有利于销售使客户更信任为客户创造价值让客户体验更多服务甘肃省邮电职工培训中心树立正确的服务意识市场与客户导向意识主动出击，而非被动受理的意识善用服务创造销售机会的意识团队协作，善用资源的意识提高个人营销技能甘肃省邮电职工培训中心专业化的工作习惯规范化是前题计划性是保障高效快捷是关键专业技能是支撑注重细节是表现甘肃省邮电职工培训中心小结甘肃省邮电职工培训中心政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧主要内容甘肃省邮电职工培训中心沟通基本知识为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。。信息反馈信息发送者信息接收者甘肃省邮电职工培训中心沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作甘肃省邮电职工培训中心注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％甘肃省邮电职工培训中心非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力甘肃省邮电职工培训中心决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送甘肃省邮电职工培训中心有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?甘肃省邮电职工培训中心双向沟通传送者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问接受者甘肃省邮电职工培训中心沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）甘肃省邮电职工培训中心高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施甘肃省邮电职工培训中心步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备甘肃省邮电职工培训中心步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认甘肃省邮电职工培训中心问题的类型开放式问题封闭式问题甘肃省邮电职工培训中心封闭式问题开放式问题问题举例甘肃省邮电职工培训中心自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底甘肃省邮电职工培训中心情景模拟演练甘肃省邮电职工培训中心聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听甘肃省邮电职工培训中心步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)甘肃省邮电职工培训中心步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果甘肃省邮电职工培训中心步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝甘肃省邮电职工培训中心步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通甘肃省邮电职工培训中心与不同类型的客户沟通应对客户类型特点应对要点忠实老实型犹豫、防范亲和、真诚自傲型炫耀、自以为是专业、宽容好夸耀财富型炫耀、毫不遮掩、宽容精明严肃型文化素质高、怀疑真诚、不卑不亢沉默寡言型冷漠谨慎、全面孩子气型率性称赞、外向干练型开朗热心、诚恳好奇型兴趣、欲望真诚、热情古板热心型礼貌、热心自信、热情狡诈多疑型多疑沉着甘肃省邮电职工培训中心与不同年龄阶段的客户沟通年轻客户中年客户老年客户沟通基本知识七甘肃省邮电职工培训中心与秘书打交道自然自信例如：“我有一件很重要的事情要和经理谈”，“这事与你们正在进行的XX项目有关”：“很抱歉，这是一件很复杂的生意，XX经理知道来龙去脉，必须和他通话。”甘肃省邮电职工培训中心案例演练甘肃省邮电职工培训中心您的客户在哪里甘肃省邮电职工培训中心经营人脉的自然法则春耕(乍见之欢)喜欢您这个人夏耘(久处之乐)信任您说的话秋收(问对问题)需要您的商品冬藏(优质服务)帮助您转介绍甘肃省邮电职工培训中心案例演练甘肃省邮电职工培训中心案例讨论请看录像:甘肃省邮电职工培训中心小结甘肃省邮电职工培训中心政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧主要内容甘肃省邮电职工培训中心电话营销与电话预约技巧客户来电，要求查询资料时客户要找的人不在时当客户问题一时无法解决时客户一开口就要求降低话费欠费催缴的技巧化解客户情绪化抱怨的技巧对客户不合理要求的处理技巧高危客户挽留技巧客户赢回技巧常见问题处理技巧甘肃省邮电职工培训中心课程总结甘肃省邮电职工培训中心销售是一种专业，从如何贴近客户到成交，有其特定的流程和步骤。客户经理需将此专业流程运用在日常业务拜访过程中，才能提高每一次拜访的成功率，也就更能达成业务指标。技巧，需要经过不断的演练、实践和积累。将对销售有帮助的实战技巧不断总结、整理，并持续练习到自然、纯熟，甚至成为自己专业化的习惯，才能发挥技巧的价值。寄语甘肃省邮电职工培训中心马斯洛----------改变流程性格人生心理态度习惯甘肃省邮电职工培训中心感谢各位积极参与!