来人接待(培训)

来人接待2销售流程•狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。•广义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流程、销售循环、资料存档等等。3进门：•帮客户拉开门，等客户进门喊“客户到，欢迎参观！”•如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。•问客户基本情况时，与客户交换名片。4销售区：•不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。•引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。•帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。•拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。•如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。•坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。•不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。•客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。5样板房：•引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。•在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。•如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。•请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。•上下楼时，走在客户前面。•注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。工地：•数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。•在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。•始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。•注意介绍规划、外立面等。7送客户出门：•与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。•送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。•如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。»基本动作1)客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；2)销售人员应立即上前，热情接待；3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。5)询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。迎接客户：»注意事项1)销售人员应仪表端正，态度亲切；2)接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；迎接客户：10介绍项目•礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。11介绍项目•基本动作1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）12介绍项目•注意事项1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；2)将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；5)在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。带看现场：•在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。带看现场：•基本动作1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。带看现场：•注意事项1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。谈判：•洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。谈判：•基本动作1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；•2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。谈判：•注意事项1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。谈判：•上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。谈判：•上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。暂未成交•基本动作1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3)对有意的客户再次约定看房时间；4)送客至售楼处大门或电梯间。暂未成交•注意事项1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。23客户追踪填写客户资料表基本动作1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2)填写的重点；A.客户的联络方式和个人资讯；B.客户对产品的要求条件；C.成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。24客户追踪填写客户资料表注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。25客户追踪基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。26客户追踪注意事项1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。27签约成交收定金1.基本动作1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；2）恭喜客户；3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。28签约成交收定金2.注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；29签约签订合约1.基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋；2）示范合同文本应事先准备好；3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6）双方认可合同条款后，客户签名；30签约签约问题1）原因签约过程中可能遇到以下问题：A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。31签约售后服务1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1）办理按揭手续协助财务催款；2）协助助客户办理入伙；3）提供相关物业咨询；4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。32产品介绍注意事项和销售道具的充分运用首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道，这边有房子在卖（条件许可的情况下，还会在案子周围插上引导旗、竖上精神堡垒和灯箱，这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场）33产品介绍注意事项和销售道具的充分运用其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程，他首先会看到环境示意图，环境示意图的作用是把个案附近的道路、交通状况以图的方式表现出来。34产品介绍注意事项和销售道具的充分运用再次，客户会看到案子的立面透视图，这主要是让客户对这个案子的外观有一个大致的了解。然后客户会被带至模型，模型一般会按照一定的比例把整个案子的情况详细地反映出来，所以模型的作用相对于其它的销售道具来讲，会显得更为重要。35产品介绍注意事项和销售道具的充分运用•在介绍完模型后，客户会被领至销售桌坐下，这时，业务员会拿出销平、销海，对客户的需要做一个针对性的介绍。销平、销海是销售平面图和销售海报的简称，销售海报的作用是把这个案子的卖点做一个着重介绍，而销售平面图会把案子的房型、面积和家具配置图画在上面，让客户根据自己的需要做一个选择。•除了销平、销海能提供给客户的销售道具还有楼书，楼书的内容除了包括基本内容（如房型、家具配置图、环境示意图、产面透视图等）还会根据每个案子的特