汤美娜：如何打造忠实客户

CRM的特点：成本最低能力持续≠满足客户是酒店经营的表面现象，满足需求才是酒店经营的本质。•客户满意度如有5%的提高，企业的利润将倍增•一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于1个满意的客户•美国《零售季刊-2009》对CMR的统计分析表明：1216CRM——客户管理的价值体现•开发一个新客户比维系一个旧客户大约多花6倍的时间•通常一个不满意的客户，会将这经验告诉（传播）给8-10个人。•企业每年的客户维持率如果能增长5%，就可以將利润提升百分之50%。•如果新客戶的贡献增长15%，则稳固老客户的贡献是50%•如果酒店能够一次性的解决顾客的不满，则抱怨的客户中，有70%将会再度与这家酒店往来。CRM——客户的黄金法则•获得一个新顾客是留住一个老顾客花费5倍代价。•不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友。•顾客不总是对的，但顾客永远没有错。•欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救！•在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力•你必须了解顾客的意见以了解他们的需求•如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢•如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾CRM——客户的终身价值顾客的终身价值消费类型客户A（12各月）客户B（3个月）1就餐10000150002就餐12000180003就餐15000200004就餐170005就餐200006就餐220007就餐250008就餐270009就餐3000010就餐3200011就餐3500012就餐40000终身28500053000客户管理流程图了解客户获取客户客户满意客户忠诚企业增长、持续盈利餐饮客户认知-客户定位购买者享用者完全客户购买者非享用者非完全客户非购买者享用者影响力客户招揽客户-顾客让渡价值关系价值的亚推动要素推动要素三级推动要素简要说明和举例情感氛围特殊赞赏顾客的姓名，知道她的爱好、习惯等特殊对待重视顾客的个体差异，为单个顾客量身定制服务情感联系联谊活动和顾客团体活动顾客沙龙，店庆邀约，节日回访记忆价值较好的产品或服务第一次进入客户大脑时会使她记忆多年，并对她日后的购买行为产生影响经历价值某种特殊的经历，比如同企业有关的某个场景或游戏、音乐会等会为顾客增加关系价值转移成本常客回报活动长期顾客可通过积累点数赢得奖励学习曲线长期顾客和企业间互相的了解增加，因而使顾客能以更低的成本得到更好的服务•什么是顾客满意？•顾客满意，是指顾客对酒店满足其需要的绩效与期望值进行比较所形成的感觉状态。•顾客对其要求已被满足的程度感受。•注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。•注2：即使酒店符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。•第一:“满意”=“忠诚”吗•第二:“满意”一定带来“忠诚”吗•第三:“不满意”一定导致“不忠诚”顾客忠诚•第一:“满意”=“忠诚”吗•答案：不！•第二:“满意”一定带来“忠诚”吗•答案：不！•第三:“不满意”一定导致“不忠诚”吗•答案：不！顾客忠诚客户忠诚建立的关键•A服务质量•①产品质量。销售前中后的静态体现。•②服务水平。销售前中后的流程设计。•③技术能力。销售前中后的动态体现。•B服务效果•即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。•C客户关系维系•①互动的同理心态•②相对的盟友关系•D理念灌输•①产品（品牌）本身确认•②服务（供应）商的确认•E持续的良性心理刺激及增值感受。客户忠诚战略（一）建立顾客数据库（二）超越顾客期望，提高顾客满意度（三）正确对待顾客投诉（四）提高顾客转换成本（五）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养日常关系维系•客户关系维系实际上就是“礼尚往来”的过程。•酒店的客户关系维系，往往掉入单项传播的陷阱，忽视双向传播的原则。•客户关系维系既是相互信息的交流和沟通。一般情况下与客户的信息双向的交流沟通：企业信息的传播、利益信息的交流、关爱信息的交流、社会信息的交流、彼此信息的交流、其他关系到客户信息的交流。•请注意，客户关系的维系，必须实现双向交流和沟通，达到“礼尚往来”的关系维系目的。•客户利益或者需要的关注关爱，往往起到意外奇效！电话沟通•电话沟通的“三三”原则•三不打：清晨不打、夜里不打、吃饭不打•三必打：上班1小时后、中午下班前、下午下班前•电话沟通——客户喜欢你的10个理由•一、说话要真诚。•二、给客户一个购买的理由。•三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品•四、热情的销售员最容易成功。•五、不要在客户面前表现得自以为是。•六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。•七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听。•八、不要在客户面前诋毁别人。•九、当客户无意购买时，不要用老掉牙的伎俩向他施压。•十、攻心为上，攻城为下。短信沟通•短信的沟通的原则•三不发：通俗不发、无聊不发、违法不发•三必发：节日必发、事后必发、营销必发•短信沟通黄金法则•第一时间：【事后】让客户认识你第一时间：【利益】让客户认知你第一时间：【交互】让客户接受你第一时间：【感恩】和客户建立关系•短信的有效原则•不要因为得不到回复而停止•不要因为拒绝而停止•不要因为繁忙而停止•不要因为不见成效而停止让你的短信成为你客户生活的一部分！•客服经理为客户提供的均为“360°”服务。•“360°”服务：将服务走出酒店、将服务走出就餐、将服务走出地理范畴、将服务扩展到顾客的特质。•客户服务实际上为三个层面：日常关系服务、客户交互服务、营销推广服务；•客户服务在于针对性、时限性、有效性，投其所好、签到好处、恰逢时机；•客户服务在于计划性：客户特征、客户偏爱、行为习惯、隐形需求、价值取向等。•成为客户的首选：任何客户同时具备多种的餐饮需求，必然形成多种选择，成为客户首选为至关重要的一步！•成为客户的唯一选择：满足客户不同需求，既是排他性的行为，如果取得客户信任，排他性愈强，客户的忠诚度愈容易提高！•成为客人的依赖者：形成客户的行为习惯，是客户以来的基础，成为客户利益的维护者，是客户以来的需要。•成为客户利益的维护者：客户利益实际上是基于客户需要而进行的价值让渡，客服要在整个的客户需求过程中实行准备和设计。客户忠诚度——客户交互频率客户贡献度——客户消费标准