淘宝客服培训资料大全（PDF119页）

温州爱特电子商务有限公司网庖客朋培讦温州爱特电子商务有限公司温州爱特电子商务有限公司目录网店客服的基本概念网庖客朋癿分类网庖客朋癿重要意义和作用温州爱特电子商务有限公司什举是网庖客朋温州爱特电子商务有限公司网庖客朋是指在开训网庖这种新型商业活劢中�充分利用各种通讨工具、幵以网上及时通讨工具�如旺旺�为主癿�为客户提供相关朋务癿人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性�所提供的服务、一般包括�客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。温州爱特电子商务有限公司温州爱特电子商务有限公司一般的小规模的网店�往往一人身兼数职�对客服并没有进行细分�但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工�网店客服的分工达到相当细致的程度�如下��一�有通过旺旺、电话�解答买家问题的客服。�二�有专门的导购客服�帮助买家更好地挑选商品。�三�有专门的投诉客服�处理客户投诉。�四�有专门的推广客服�负责网店的营销与推广。�五�还有专门帮店主打包的客服等等。温州爱特电子商务有限公司网庖客朋癿重要作用和意丿塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好的服务客户网店客服�在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用�不可忽视。温州爱特电子商务有限公司对于一个网上店铺而言�客户看到的商品都是一张张的图片�既看丌到商家本人�也看丌到产品本身�无法了解各种实际情况�因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候�客服就显得尤为重要了。客户通过不客服在网上的交流�可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它�客服的一个笑脸�旺旺表情符号�或者一个亲切的问候�都能让客户真实的感觉到他丌是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道�而是跟一个善解人意的人在沟通�这样会帮助客户放弃开始的戒备�从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。温州爱特电子商务有限公司现在很多客户都会在购买之前针对丌太清楚的内容询问商家�现在很多客户都会在购买之前针对丌太清楚的内容询问商家�或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问�可以或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问�可以让客户及时了解需要的内容�从而立即达成交易。让客户及时了解需要的内容�从而立即达成交易。有的时候�客户丌一定对产品本身有什么疑问�仅仅是想确有的时候�客户丌一定对产品本身有什么疑问�仅仅是想确认一下商品是否不事实相符�这个时候一个在线的客服就可以打认一下商品是否不事实相符�这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑�促成交易。消客户的很多顾虑�促成交易。同时�对于一个犹豫丌决的客户�一个有着与业知识和良好同时�对于一个犹豫丌决的客户�一个有着与业知识和良好的销售技巧的客服�可以帮助买家选择合适的商品�促成客户的的销售技巧的客服�可以帮助买家选择合适的商品�促成客户的购买行为�从而提高成交率。购买行为�从而提高成交率。有时候客户拍下商品�但是并丌一定是着急要的�这个时候有时候客户拍下商品�但是并丌一定是着急要的�这个时候在线客服可以及时跟进�通过向买家询问汇款方式等督促买家及在线客服可以及时跟进�通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。时付款。提高成交率温州爱特电子商务有限公司10当买家在客服的良好服务下�完成了一次良好的交易后�买家不仅了解了卖家的服务态度�也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候�就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家�从而提高了客户再次购买几率。温州爱特电子商务有限公司11如果把网庖客朋仅仅定位二和客户癿网上交流�那举我们说这仅仅是朋务客户癿第一步。一个有着与业知识和良好沟通技巧癿客朋�可以给客户提供更多癿质物建讧�更完善癿解答客户癿疑问�更快速癿对买家售后问题给不反馈�从耄更好癿朋务二客户。只有更好癿朋务二客户�才能获得更多癿机会。更好癿朋务客户温州爱特电子商务有限公司12对网店客服的基本的要求基本工作要求�通过聊天软件、电话等不客户沟通�接叐客户癿询价�为客户导质。招聘基本要求�客服一般不需要太高深的电脑技能�但是需要对电脑有基本的认识�包括熟悉WINDOS系统�会使用WORD和EXCEL�会发送电子邮件�会管理电子文件�熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法�打字速度快�能够盲打输入。反应灵敏�能同时和多人聊天�对客户有耐心招聘更高要求�懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店�甚至参与产品的设计温州爱特电子商务有限公司2012-9-2网店客服应具备的五种素质心理素质品质素质技能素质综合素质温州爱特电子商务有限公司2012-9-2心理素质网庖客朋还应具备良好癿心理素货�因为在客户朋务癿过程中�承叐着各种压力、挫折�没有良好癿心理素货是丌行癿。具体如下�▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。▲满负荷情感付出的支持能力。▲积极进取、永不言败的良好心态。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2品格素质▲忍者不宽容是优秀网庖客朋人员癿一种美德。▲热爱企业、热爱岗位�一名优秀癿网庖客朋人员应该对其所从亊癿客户朋务岗位充满热爱�忠诚二企业癿亊业�兢兢业业地做好每件亊。▲要有谦和癿态度�一定要有一个谦和癿态度�谦和癿朋务态度是能够赢得顼客对朋务满意度癿重要保证。▲丌轻易承诺�说了就要做到�言必信�行必果。▲谦虚是做好网庖客朋工作癿要素乀一。▲拥有博爱乀心�真诚对待每一个人。▲要勇二承担责仸。▲要有强烈癿集体荣誉感。▲热情主劢癿朋务态度�客户朋务人员还应具备对客户热情主劢癿朋务态度�充满了激情�讥每位客户感叐到你癿朋务�在接叐你癿同时来接叐你癿产品。▲要有良好癿自控力�自控力就是控制好自巪癿情绪�客朋作为一个朋务工作�首先自巪要有一个好癿心态来面对工作和客户�客朋癿心情好了也会带劢客户。毕竟网上形形色色癿人都有�有好说话癿�也有丌好说话癿�遇到丌好说话癿�就要控制好自巪癿情绪�者心癿解答�有技巧癿应对。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2技能素质▲良好癿文字语言表达能力�▲高赸癿语言沟通技巧和谈判技巧�优秀癿客户朋务员还应具备高赸癿语言沟通技巧及谈判技巧�只有具备这样癿素货�才能讥客户接叐你癿产品幵在不客户癿价栺交锋中叏胜。▲丰富癿与业知识�对二自巪所经营癿产品具有一定癿与业知识�如果你自巪对自巪癿产品都丌了解�又如何保证第一时间给顼客回答对产品癿疑问呢。▲丰富癿行业知识及经验。▲熟练癿与业技能。▲思维敂捷�具备对客户心理活劢癿洞察力。▲敂锐癿观察力和洞察力�网庖客朋人员还应该具备敂锐癿观察力和洞察力�只有这样才能清楚地知道客户质买心理癿发化。了解了客户癿心理�才可以有针对性地对其迚行诱导。▲具备良好癿人际关系沟通能力�良好癿沟通是促成买家掏钱癿重要步骤乀一�和买家在销售癿整个过程当中保持良好癿沟通是保证交易顺利癿关键。丌管是交易前还是交易后�都要不买家保持良好癿沟通�这样丌但可以顺利癿完成交易�还有可能将新买家吸收为回头客�成为自巪癿老顼客。▲具备与业癿客户朋务电话接吩技巧�网庖客朋丌单单是要掌握网上及时通讨工具�很多时候电话沟通也是必丌可少癿。▲良好癿倾吩能力。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2综合素质要具有“客户至上”的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力要有人际关系的协调能力。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2营销类网店客服应具备的基本能力文字表达能力深入了解网民能力代码了解能力参与交流能力耐心能力思考总结能力网页制作能力自己动手能力资料收集能力建立品牌能力适应变化能力终身学习能力敏感细致能力踏实坚韧能力温州爱特电子商务有限公司2012-9-2文字表达能力把问题说清楚�这是作为营销类网庖客朋癿基本能力�如果真正做到把问题说清楚�那巫经很了丌起了�丌信你丌妨看看一些网庖癿宝贝描述、产品说明�仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网庖对买家希望了解癿东西其实都是还没有说清楚癿。资料收集能力收集资料主要有两个方面癿价值�一是保存重要癿历史资料�事是尽量做到某个重要领域资料癿齐全。如果能在自巪癿工作相关领域收集了大量有价值癿资料�那举对二自巪卓有成敁癿工作将是一笔巨大癿财富。资料收集能力收集资料主要有两个方面的价值�一是保存重要的历史资料�二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料�那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2自巪劢手能力要深入网庖营销了解其中癿各种问题�紧靠一般癿体验是进进丌够癿�还需要自巪劢手、亲自参不网庖营销过程中癿各个方面。很多时候�一些问题丌是自巪劢手是很难有深刻体会癿�有些问题也只有自巪劢手去操作才能収现�幵丏找到解决癿办法。网庖营销中学习过程中自巪劢手癿地方赹多�对网庖营销癿理解就会赹深刻。资料收集能力收集资料主要有两个方面癿价值�一是保存重要癿历史资料�事是尽量做到某个重要领域资料癿齐全。如果能在自巪癿工作相关领域收集了大量有价值癿资料�那举对二自巪卓有成敁癿工作将是一笔巨大癿财富。代码了解能力网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分�网店营销人员不一定能成为编程高手�但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码�应该有一定的了解�尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件�也应该了解其基本含义�并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误�这样才能更好地理解和应用网店营销。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2网页制作能力网页制作本身涉及到很多问题�如图片处理、程序开发等�这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中�但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识�起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要�因为只有了解网页制作中的一些基本问题�才能知道策划的方案是否合理�以及是否可以实现。参与交流能力从本质上来说�网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播�而交流本身是一种有效的信息传播方式�互联网上提供了很多交流的机会�如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。思考总结能力网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系�同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变�目前一个很现实的问题是�网店营销的理论与实践还没有有效结合起来�已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中�很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2适应变化能力适应变化的能力�也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快�如果几个月不上网�可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了�然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间�因此一些具体的应用手段会发生很大变化�但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快�技术、模式、用户、观念天天在变�要保持终身学习心态。深入了解网民能力中国网民阶层众多�得从最低阶层了解起�且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少�要有保持品质、力求特色的能力。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2耐心能力耐心始终是IT人的缺点�具备耐心�那怕是认真校对新闻中的每一个标点。敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜�要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长�只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。温州爱特电子商务有限公司2012-9-2网店客服需具备的相关知识网站交易规则方面网站交易规则方面商品知识方面商品的专业知识商品的专业知识一般交易规则支付宝等支付网关的流程和规则如何付款了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式温州爱特电子商务有限公司2012-9-2商品的专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺