淘宝客服师基础部分

客户服务管理（基础知识部分）主讲：赵敬明广东营销学会副秘书长广东农工商学院副教授2015、5、9客户服务管理师职业资格认证培训学习要求：1.明确学习任务与考试方式；2.自学为主，老师辅导；3.通读教材（两本）；4.掌握知识体系，理解重点原理；5.做好学习笔记（树形导图）；6.大量做模拟练习；7.注重案例解析；8.做好答辩考核准备（二级）。二级考核形式一、基础知识考试题型：选择题、判断题二、技能考试题型：简答、案例分析、策划、论述三、答辩案例分析答辩第一部分：客户服务管理总论第一章客户服务管理师的职业前景第二章客户服务管理师的职业道德第三章客户服务管理基础知识第四章客户服务管理业务知识第五章客户服务管理法律法规第一章客服师的职业前景重点概念与原理：1.三次产业结构与服务主导型2.职业锚（概念、种类）3.职业生涯规划（步骤）4.客服师职业能力5.中国服务业瓶颈与前景一、中国服务业发展的瓶颈与前景瓶颈城市化滞后、产业化不足、市场化程度低、管制多，开放低、人才缺乏前景服务业将成为未来国内消费新的增长点。产业结构：三、二、一排序企业营销：产品——价格——服务我国“十三五”服务业发展趋势预测1.服务业年均增长10%是可以实现的，基本形成服务业主导的经济结构。服务业占GDP的比重有望从2014年的48.2%提高到2020年的55%左右。这是中国经济转型升级的重要标志，是“十三五”必须要解决的大问题。2.中国经济增长的速度。今年我们面临着很多困难，估计“十三五”期间，服务业每增长1%对GDP的拉动是0.4个百分点，由此服务业年均增长10%可以带来4个百分点左右的GDP增长。估计到2020年这6年中国经济增长速度为6%～7%，年均增长不低于6.5%。到2020年，中国的人均GDP能够达到11000美元，这为中国跨越中等收入陷阱奠定决定性的基础。3.创业创新方面。服务业两位数的增长，每年新增就业人口不少于1000万。随着以研发为重点的生产性服务业的较快发展，中国创新能力有望从目前世界排名第29位到2020年提高到前10位。二、服务业职业规划客户服务管理师职业职业定义、等级划分、职业能力、职业岗位客户服务管理师职业生涯规划规划步骤：自我评价——职业分析——职业定位——计划实施——评估调整职业锚概念：所谓职业锚就是指当一个人不得不做出职业选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值（经历、兴趣、资质、性向）。职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心（核心）。类别：技术或功能型职业锚管理型职业锚创造型职业锚自主与独立型职业锚安全型职业锚第一章思考题1.我国服务业发展滞后的原因有哪些？2.客户服务管理师的职业能力有哪些？3.职业生涯规划的主要步骤有哪些？4.概念：职业锚、产业结构、职业定位第二章客服师的职业道德重点概念与原理：1.道德与职业道德2.客服师职业守则3.客服师职业道德表现（“完美服务”的10点）一、职业道德基本知识《公民道德建设实施纲要》（2001、9、20）爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和。可分为家庭道德、社会公德、职业道德3类。职业道德是符合职业特点的道德准则、道德情操、道德品质的总和，具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征。职业道德的内涵P158个方面职业道德的社会作用P164点二、职业道德素养要求客户服务管理师的职业守则1.遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德2.尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神客户服务管理师应具备的职业道德——“完美服务”（1）遵纪守法（2）爱岗敬业（3）诚实守信（4）办事公道（5）文明礼貌（6）团队精神（7）承担责任（8）服务大众（9）追求卓越（10）奉献社会第二章思考题1.公民基本道德规范是什么？2.什么是职业道德？3.职业道德的内涵有哪些？4.职业道德的社会作用有哪些？5.客户服务管理师的职业守则是什么？6.客户服务管理师的职业道德是什么？表现在哪里？第三章客服管理基础知识重点概念与原理：1.客户服务的基本概念2.客户服务管理原则3.客户服务体系建设一、客户服务的基本概念客户的内涵客户的定义理解的要点：（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者；（2）客户不一定是用户；（3）客户不一定在公司之外；外部客户与内部客户服务的内涵定义：就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。有形的无形的要素：主体——服务的提供者客体——服务的接受者媒介——协助服务的提供者特征：无形性、差异性、同步性、易失性客户服务的内涵就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。学术界的3种看法P22常见的误解：一是花大钱就能做好客户服务；二是客户服务是售后的事；三是客户服务只是一线人员的事。SERVICE——微笑、精通、态度、重要、再度、环境、眼神七个关键词。16条管理原则：内部客户至上、公平奖励、权责相符、有效培训、全面服务、结果导向、以客为关注、有效沟通、高效服务、量化服务、注重细节、创新服务、领导示范、顺应变化、双赢原则、持续改进100-1=0定律二、客户服务管理原则一个核心，八大要素三、客户服务体系建设客户服务文化观念行为管理物质领导承诺全员参加服务策划服务管理服务培训投诉管理服务评估标准服务客户服务文化定义：物质财富和精神财富的总和形态：观念文化、行为文化、管理文化、物质文化领域：外部文化、内部文化作用：影响力、激励力、约束力、导向力如何建设：明确目标、建设学习型组织、坚持长期实践、领导表率第三章思考题1.什么是客户？客户分为哪两大类？2.什么是服务？服务构成的要素有哪些？3.服务的最基本特征是什么？4.什么是客户服务？5.客户服务管理的16条原则是什么？6.客户服务体系建设的核心要素包括哪些？7.什么是客户服务文化？8.客户服务文化表现为哪些形态？9.建设企业客户服务文化有什么作用？10.如何建设一家企业的客户服务文化？第四章客服管理基础知识重点概念与原理：（一）现代企业管理基础（二）服务营销（三）生产管理（四）管理沟通（五）商务礼仪（六）电子商务与信息化管理（一）现代企业管理基础1.企业定义：盈利的基本经济单位。重心是客服。特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、盈利性、协同性作用：服务的组织者、保证者（4点）、责任人任务：争取服务机会、利用机会、续展机会服务要求2.现代企业管理（1）定义：组织、计划、指挥、监督、协调（2）原理系统原理：由若干相互联系、作用、依赖的要素构成的有机整体。人本原理：主要观点：主体、关键、核心、根本目的。动态原理：动态的过程效益原理：投入大于产出（3）组织与领导制度组织结构形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制企业领导制度：厂长负责制、公司制（4）现代企业制度法人制、自负盈亏制、有限责任制（5）企业文化（五大流行企业文化）（二）服务营销1.市场营销基础知识市场营销定义P36市场观念发展阶段（5个阶段）市场营销的核心概念（5个）领先的营销能力4P：产品、价格、渠道、促销4C：顾客、成本、便利、沟通4R：关联、反应、关系、回报4S：满意、服务、速度、诚意2.服务营销基本知识定义7P要素：4P+人、过程、环境演变：7个阶段特点：5个特点原则措施（三）生产管理生产管理的内容生产管理的任务三大方法（标准化、目视管理、管理看板）（四）管理沟通1.管理沟通形态（1）沟通的含义：信息交换情感交流、5个要点（时机、场合、方式、内容、结果）、3个层次（2）管理沟通的形式：正式与非正式、上行与下行、单向与双向、语言与非语言、自我与群体；管理沟通的5种形式（3）沟通的原则与要求：4个原则、6项要求（4）沟通模型：5W、7要素组合（5）沟通障碍与控制：个人沟通障碍、组织沟通障碍2.公共关系沟通公共关系沟通的意义公共关系沟通的工作程序公共关系沟通的对象与方式3.企业沟通CIS手册4.商务沟通商务谈判定义、原则、作用、特征、步骤（五）商务礼仪服务过程中的礼仪见面（握手）、接待、引见、会议、拜访服务着装基本要求、搭配要求、TOP（时间、场合、地点）服务语言标准用语、服务禁语服务姿态4种常用姿势（站走坐蹲）、错误姿势服务神态微笑、眼神（六）电子商务与信息化管理电子商务功能、优缺点、模式、平台、7类模式信息化管理信息技术、应用软件第四章思考题l企业的基本特征有哪些？2什么是企业文化？五大流行的企业文化是指什么？3市场观念有哪几个发展阶段？44P，4C，4R，4S分别是什么意思？5发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了哪些阶段？6服务营销的原则有哪些？7企业应该如何做好服务营销？8生产管理的内容有哪些？9生产管理的三大手法是什么？10管理沟通的形式主要有哪些？11管理沟通的具体方法主要有哪些？12一个完整的沟通过程包括哪13个要素？13企业与利益群体之间的良好沟通能创造哪些价值？L4企业CIS手册包括哪些内容？15商务谈判的步骤有哪些？16会议的通用礼仪有哪些？17着装的基本要求有哪些？18TOP着装理论是什么？19客户服务人员在工作中应避免出现哪些姿势？20职业化微笑的锻炼方法是什么？21计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有哪些？22电子商务的主要功能有哪些？第五章客服管理法律法规重点概念与原理：1.消费者权益保护法消费者的权利、经营者的义务、有关案例2.合同法合同订立、合同的效力与解除、有关案例第五章思考题1.制定消费者权益保护法的目的是什么？2.消费者的权利有哪些？3．经营者的义务有哪些？4.制定合同法的目的是什么？5．合同的内容一般包括哪些条款？6.在订立合同过程中哪些情形给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任？7．合同无效的情形有哪些？8.当事人可以解除台同的情形有哪些？第二部分：客户服务管理工具箱第一类客户服务管理相关文件范本第二类客户服务设计使用模型第三类客户服务过程实用方法第四类客户服务改进策略第一类客户服务管理相关文件范本客户服务部组织结构范本客户服务岗位说明书范本客户服务人员绩效考核范本客户信用等级评定相关标准范本售后服务相关标准范本客户投诉处理标准范本客户满意度调查范本客户忠诚提升工作相关范本第二类客户服务设计使用模型与工具工具一：满意镜满意镜更熟悉顾客需求更补偿的机会更高的员工满意更高的工作热情更高的工作效率更优质的服务更高的顾客忠诚更让顾客便利更低的销售成本更多的顾客满意更愿意提出意见更多的顾客响应让员工满意使顾客满意工具二：服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，它不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示等。麦当劳的服务蓝图工具三：服务金三角“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。第三类客户服务过程实用方法FABE销售法AIDA模式IANAR客户抱怨处理过程Negotiation协商Action行动Assess评估Review回顾Identify确认第四类客户服务改进策略策略一：化解抱怨冰山即在不满意的客户中，有69%保持了沉默，23%的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8%的人会与顾客关系管理人员沟通。