淘宝客服话术培训（PPT77页)

淘宝客服话术培训话术培训1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？可以说：1．您好！欢迎光临！2．您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。有什么事情可以帮到您？雅宝客服话术培训2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说：1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？雅宝客服话术培训3、顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？”可以说：1．您好，还有的。2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！雅宝客服话术培训4、顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？”可以说：1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！雅宝客服话术培训5、顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？可以说：1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.雅宝客服话术培训6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说：1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.雅宝客服话术培训7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说：1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。雅宝客服话术培训8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你好，我看中了你这款睡衣，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）可以说：您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.雅宝客服话术培训9、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说：1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元本店优惠卷哦！雅宝客服话术培训10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说：1.您好,可以的.您还有哪里不明白？2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵雅宝客服话术培训11、对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？可以说：1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！雅宝客服话术培训12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？可以说：1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！雅宝客服话术培训13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？可以说：1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。雅宝客服话术培训14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？可以说：1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。雅宝客服话术培训15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？可以说：1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,雅宝客服话术培训16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？可以说：1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。雅宝客服话术培训17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？可以说：1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。雅宝客服话术培训18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候你打算如何回复。可以说：1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.雅宝客服话术培训19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除顾客的这种疑虑？可以说：1.您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.雅宝客服话术培训•20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？•1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。•可以说：•1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。•2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。•可以说：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。•3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？•可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。雅宝客服话术培训•4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。可以说：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。5）、你给我包邮吧！可以说：1.亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！2.不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1.是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！雅宝客服话术培训21、产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？可以说：1.您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.雅宝客服话术培训22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？可以说：1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注雅宝客服话术培训23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某睡衣连接）和（另一谁的连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导顾客购买？可以说：1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝雅宝客服话术培训24、顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：您好,平邮8元起步，快递10元起步。雅宝客服话术培训25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹”可以说：1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！雅宝客服话术培训26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。雅宝客服话术培训27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？可以说：1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中……雅宝客服话术培训28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~雅宝客服话术培训29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？可以说：您好,根据距离远近快递一般在2—4天到达.雅宝客服话术培训30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？可以说：1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.雅宝客服话术培训31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？可以说：1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？雅宝客服话术培训32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。雅宝客服话术培训33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复？可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！雅宝客服话术培训34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。雅宝客服话术培训35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指导顾客成功拍下宝贝？可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。雅宝客服话术培训36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。雅宝客服话术培训37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！你如何知道客户使用支付宝？可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。雅宝客服话术培训38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.雅宝客服话术培训39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。雅宝客服话术培训40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？可以说：“立刻购买