满意度评价考核报告-住宅客户分册

二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价考核报告—住宅客户分册—为中国电信集团公司制作项目编号：01ITCT011-161-055新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路8号静安中心2层电话：[phone]传真：[phone]北京·上海·广州·香港前言2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图定性研究用户研究确定工作流程和基本关注点确定每个关注点的重要程度研究关注点上的现实感受和期望竞争对手研究竞争对手服务体系研究竞争对手优劣势研究期望值分散期望值集中客户自身资源提供建议标准研究每个期望值上的用户分布定量研究建立标准解决方案满意度评价本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的客户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告2001年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册•访问对象：一线服务人员•研究性质：定性•访问方式：面访+电话访问•样本量：32人第一步：内部访问•访问对象：用户•研究性质：定性•访问方式：深访•样本量：99人第二步：定性访问•访问对象：用户•研究性质：定量•样本量：3239（大客户）6990（商务客户）7176（住宅客户）第三步：定量访问目录第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍............................1第一节研究目标...........................................................1第二节研究方法...........................................................1第三节样本结构...........................................................3第二章2001年度住宅客户满意度评价体系说明........................5第三章调查主要结论..............................................8第一节2001年度住宅客户满意度调查主要结论.................................8第二节2001年度中国电信用户满意度调查主要结论............................16第四章全国住宅客户满意度各项调查结果及分析.....................18第一节总体满意度........................................................18第二节售前服务质量评价..................................................24第三节售中服务质量评价..................................................35第四节售后服务质量评价..................................................52第五节产品质量评价......................................................81第六节其它电信业务评价..................................................90第五章忠诚度研究..............................................100第一节中国电信住宅客户忠诚度研究.......................................100第二节中国电信住宅客户转网原因分析.....................................103第六章竞争分析................................................106第一节住宅客户对各电信运营商满意度对比研究.............................106第二节各电信运营商综合竞争力评价及分析.................................113附录2001年度电信用户满意度调查住宅客户定量访问问卷...........122第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍第一节研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度中国电信住宅客户满意度状况，并依据本年度住宅客户满意度评价体系，考察中国电信各省/自治区/直辖市分公司的住宅客户满意度水平，为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标：了解住宅客户对中国电信的总体满意度状况了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因了解住宅客户对国内各电信运营商产品及服务各环节的对比评价了解住宅客户对中国电信的忠诚度情况及转网原因了解住宅客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价确定适用于本年度中国电信住宅客户满意度评价体系的各项指标权重第二节研究方法研究方法本阶段采用了电话访问的定量研究方法，对全国31个省/自治区/直辖市进行访问，获得有效问卷7176份。本阶段电话访问主要涉及的研究城市为66个，其中直辖市4个、副省级市15个、地级市47个。研究技术指标同一化处理：由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况，因此在本次研究中，新华信特别引入“指标同一化处理”的研究方法，以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题，从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性10分制评分标准与100分制标准的同一化处理：为便于受访者对满意度评价标准的理解，2001年度中国电信住宅客户满意度定量调查问卷中采用的是10分制评分标准——即受访住宅客户使用1-10分对各项满意度评价指标进行打分评价，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨，在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中，将10分制满意度分值置换为相应的100分制满意度分值，两种标准的对照关系及置换公式如下：10分制标准(满分10分)10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分0分100分制标准(满分100分)100分89分78分67分56分45分34分23分12分1分0分某项指标的100分制满意度得分=（10分制得分-1）*11+1多元回归分析法：用于满意度研究中，探寻各类相关因素的满意度对总体满意度的重要性程度，即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影响程度。通过该分析方法获得的结果，可作为确定各相关因素（各级满意度评价指标）权重的有效依据之一。回归权重测定方法之回归概念模型：S=a+b1X1+b2X2+b3X3...++bnXn其中，S—整体满意度X—单个因素的满意度a—估计常数b—与单个预测变量相关的回归系数，表明特定因素的每一单位变动对整体满意度的影响因素重要性推导分析方法:该方法用于展现消费群体对电信服务的总体满意度情况，以及对各影响因素的满意度情况，并且可以揭示众多因素对总体满意度水平的影响。通过该方法，可以了解哪些因素最急于改进，哪些因素是可影响的优势（详细说明及图示见第六章“竞争分析”）德尔菲分析法（专家分析法）：通过各专家小组间交叉评定，探寻各类情况的最佳组合。新华信在本次研究中引入该研究方法，主要用于确定各级满意度评价指标权重的最大合理化第三节样本结构样本的省/自治区/直辖市分布情况编号省/自治区/直辖市调查城市有效样本（个）1北京北京2312天津天津2323河北石家庄、唐山2304山西太原、大同2305内蒙古呼和浩特、包头2316辽宁沈阳、大连、抚顺2327吉林长春、吉林2318黑龙江哈尔滨、齐齐哈尔2309上海上海23010江苏南京、常州、徐州23011浙江杭州、宁波、温州23012安徽合肥、芜湖22913福建厦门、福州23014江西南昌、鹰潭23015山东济南、青岛、烟台、淄博23016河南郑州、洛阳、开封23017湖北武汉、宜昌23018湖南长沙、衡阳、株洲23119广东广州、深圳、汕头、佛山23020广西南宁、柳州23021海南海口、三亚23022重庆重庆23123四川成都、宜宾22924贵州贵阳、六盘水23025云南昆明、曲靖23026西藏拉萨23427陕西西安、咸阳23128甘肃兰州、白银25729青海西宁、海东23230宁夏银川、吴忠23131新疆乌鲁木齐、昌吉234有效样本总计7176样本的电信业务使用分布情况本次调查住宅客户使用各项电信业务的比率如下表所示：省/自治区/直辖市固定电话数据业务样本数（个）本地电话（％）长途电话（％）163/169注册/主叫/上网卡（％）ADSL（％）ISDN（％）全国100.0081.5223.611.440.607176北京100.0058.4436.801.302.16231天津100.0062.0720.690.43-232河北100.0080.0017.390.43-230山西100.0083.9121.300.870.43230内蒙古100.0093.5117.75-0.43231辽宁100.0068.9724.140.860.86232吉林100.0081.8224.24-0.43231黑龙江100.0073.0418.260.87-230上海100.0072.1723.0412.170.87230江苏100.0081.7428.701.300.43230浙江100.0079.1326.093.04-230安徽100.0086.4625.761.31-229福建100.0070.0030.000.870.43230江西100.0083.0422.610.87-230山东100.0080.0022.613.910.43230河南100.0088.2621.741.301.74230湖北100.0078.7020.870.875.22230湖南100.0083.9819.050.87-231广东100.0086.0927.832.610.43230广西100.0088.7028.261.74-230海南100.0081.7425.221.30-230重庆100.0085.7116.021.730.43231四川100.0077.2922.272.620.87229贵州100.0091.3020.000.43-230云南100.0094.3551.301.302.17230西藏100.0083.7618.80-0.43234陕西100.009