物流客户投诉管理

第9章物流客户投诉管理【学习目标】1．掌握客户投诉的原因和类型2．理解客户投诉的心理状态及影响因素3．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧物流客户服务1【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”家乐福经过几十年的不断发展，现拥有9100多家营运零售单位，业务范围遍及世界31个国家和地区，年销售额达600多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱怨的原因和具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。家乐福提出，客户抱怨分析需要分两个阶段来完成，分别是客户抱怨类型分析和客户抱怨原因分析。1.客户抱怨类型分析家乐福指出客户不满意（即客户满意度小于1)时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种：（1）虽然内心不满，但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否，取决于购买经历对客户的重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。（2）不再重复购买，即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。（3）向亲友传递不满信息。（4）向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。（5）如果客户不满意的程度强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。（6）根据以上客户抱怨的反应，从有利于企业管理的角度，可将客户抱怨分为两大类：【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”①投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意；对企业来说可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为，他让企业明白自己在哪些方面做得不够，还需要改进；哪些策略需要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上，明明白白地向企业提了出来，所以它产生的负面影响最小。②非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨，因为客户虽然有不满和抱怨，但由于没有表达出来，使企业不知道客户存在不满和抱怨，这样企业就无法了解到客户不满意的原因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会，更为重要的是，企业形象也就有可能在不知不觉中受到极大损害。所以企业更应给予非投诉型抱怨足够的重视，并采取积极主动的措施与这些客户沟通，对这些抱怨进行了解，争取让非投诉型抱怨转化为投诉型抱怨，引导客户将不满和抱怨表达出来，以便企业了解客户不满的原因所在。2.客户抱怨形成的原因分析一般情况下，家乐福将其归纳为产品问题和服务问题两大因素。（1）源于产品问题的抱怨。由于新产品问题引发客户抱怨是一种十分常见的现象，例如：新买的电视机回去后不显示图像；说这个牌子的冰箱是绿色环保、低耗能的冰箱，但用了一段时间电费却一直攀升；刚买的新衣服，洗一次就掉色、变形了。【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”这些都是由于产品问题而产生的，可归因于三个方面的责任：一是生产者的责任；二是销售者的责任；三是客户使用不当。产品的生产者对产品问题有不可推卸的责任，产品无论是在保质期、保修期之内还是之外，生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是因客户使用不当而引起的，生产者和销售者也应仔细了解分析客户使用不当的原因，如果是产品设计的欠缺，则要作相应改进；如果完全是因为客户不正确理解和使用产品所致，则需努力与客户沟通，帮助其正确使用产品，以避免类似情况的再次发生。（2）源于服务问题的客户抱怨。例如：买的电器在保修期内出现问题后，厂家不对其负责；购买的商品迟迟不见送货上门。通常，服务提供者是产生服务问题的主要责任方。较为普遍的服务问题是服务提供者未履行对客户的承诺，未按法律法规和行业规范的有关规定和要求提供服务。服务问题产生于服务过程，客户在服务过程中就能立刻感受到存在的问题，不满和抱怨也就同时发生。（资料来源：李先国：客户服务实务）想一想：家乐福是如何进行客户抱怨分析的？本章核心概念：客户投诉、危机章节划分：9.1客户为什么会投诉9.2有效处理客户投诉的意义9.3不同投诉方式的处理技巧9.4投诉带来的危机处理物流客户服务9.1客户为什么会投诉当今，对绝大多数企业而言，面临的问题已经不是如何加班加点生产商品，而是如何把商品卖出去，如何解决客户的投诉，以维护现有客户并开拓新客源。企业经营过程中，总会不断地碰到客户投诉，除非企业压根没有客户。处理客户投诉，已经成为企业的必修课。物流客户服务69.1.1认识投诉1.投诉就是抱怨。2.顾客的不满意表述，无论合理还是不合理。3.投诉就是（企业）第二次表现的机会4.上海市消费者权益保护委员会对投诉的定义5.美国COPC公司对投诉的定义6.ISOl002:2004质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南的解释7.GB/T172422998投诉处理指南的解释物流客户服务9.1.2客户投诉的原因1.企业方面的原因：1）产品质量存在缺陷2）服务质量问题3）宣传误导4）企业管理不善2.消费者方面的原因：1）客户的经济承受能力与投诉的关系2）客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系3）客户的个性特征与投诉的关系4）消费者的自我保护意识增强3.政府监管和社会原因：1）政府监管的原因2）法制不健全3）社会信用缺失9.1.3客户投诉的心理状态分析1.发泄的心理2.尊重的心理3.补救的心理4.认同心理5.表现心理6.报复心理物流客户服务9.1.4投诉客户的类型物流客户服务9.1.5失去客户的原因物流客户服务9.2有效处理客户投诉的意义9.2.1满意不等于不投诉：客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品虽不满但决定不投诉。物流客户服务129.2.1满意不等于不投诉【实用范例】英航的“抱怨冰山”法英航的“抱怨冰山”法“抱怨冰山”是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命名为“抱怨冰山”，如图9-3所示。通过“抱怨冰山”我们注意到大部分的顾客尽管不满意也不会提出投诉。当公司没有注意到这部分顾客，并且没有任何应对措施时，我们的顾客正在流失。消费行为学研究表明：尽管有69%的顾客不会投诉，但有50%的顾客会将这种不满意传递给其他人，因此，“抱怨冰山”应得到服务部门的高度重视。投诉只是意见的冰山一角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。1.分析顾客不满的原因。2.获取冰山隐藏抱怨。3.建立危机预防机制，调整差异：1）冰山投诉接待与受理标准化。2）投诉记录。3）投诉重要性分级。4）危机预防处理及投诉反馈。9.2.2客户不投诉的成本分析1.不满意的商品对自己的损害有多大(D)。2.投诉可能带来的利益有多大(B)。3.投诉可能需要付出的成本有多大(C)。当CD(投诉成本大于损害)、CB(投诉成本大于投诉利益)或者DB(损害大于投诉利益)时，客户一般都选择不投诉。※最重要的前提，就是客户因不满意的商品遭受的损失在自己可以忍受的限度内。物流客户服务9.2.3有效处理客户投诉的意义1.客户抱怨有利于企业进步2.客户投诉是企业维持老客户的契机3.客户投诉是企业建立忠诚的契机4.投诉隐藏着无限的商机物流客户服务9.2.4为客户投诉提供方便企业要鼓励客户投诉，为客户投诉提供方便。那么如何方便客户说出他们的真实想法呢？1）使用投诉问卷或免费电话。2）随机寻找一些客户，询问他们的想法。3）以客户的身份去向客户了解情况。4）倾听。通过上述措施，公司可以很快地了解客户的意见，并迅速采取有效措施，为客户迅速地解决问题。物流客户服务9.2.5客户投诉的内容1.购销合同投诉。2.产品质量投诉。3.货物运输投诉。4.服务投诉。物流客户服务9.2.6处理客户投诉的原则1.客户永远都正确2.不与客户争辩3.耐心倾听顾客的抱怨4.要站在顾客立场上将心比心5.迅速采取行动6.留档分析物流客户服务9.2.7处理客户投诉的步骤物流客户服务9.3不同投诉方式的处理技巧物流客户服务219.3.1客户投诉面谈技巧：1.营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有的紧张心情。2.注意听取客户的怨言，把客户投诉中的重要信息详细记录下来。3.应看客户的眼睛以示自己的诚意。4.态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。5.在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。6.中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。7.在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不要让客户有“别无选择”之感。8.尽量能在现场把问题解决。9.面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。9.3.2信函投诉处理技巧信函处理投诉是一种传统的处理方式，它通常是：1.针对从外地寄来的投诉信件、不易口头解释的投诉事件；2.书面的证据，成为问题解决上不可缺少的必要条件时；3.按照法律规定，必须以书面形式解决的。物流客户服务9.3.3电话投诉处理技巧电话投诉常具有强烈的感情色彩，我们必须善于站在对方的角度来思考。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。1.通过电话把握客户心理2.电话投诉的处理技巧3.电话投诉禁忌物流客户服务9.3.4上门面谈处理客户投诉技巧要把握如下的要点：1）拜访前预先以电话约定时间；2）注意仪表；3）有礼貌；4）态度诚恳；5）不要随意中断拜访；6）带着方案去。物流客户服务9.4投诉带来的危机处理1．认识危机2．投诉可引发危机3．建立危机预警机制4．组建危机管理机构5．危机监测6．危机处理的原则7．危机处理的三个阶段8．网络危机处理物流客户服务1．认识危机：1）突然性。2）欲望性。3）聚众性。4）聚焦性。5）破坏性。6）紧迫性。物流客户服务2．投诉可引发危机对企业来说，由产品(服务)的投诉引起媒体曝光是造成危机的重要因素。消费者投诉的途径非常多（除向企业投诉外，可以通过媒体、互联网、消费者协会、法院起诉等很多方式）。一旦处理不好，就会引发媒体大量负面的报道，产生连锁反应，使更多消费者介入形成群体性事件，这将会给企业带来严重损失，甚至是灭顶之灾。物流客户服务3．建立危机预警机制“凡事预则立，不预则废”，危机预警机制的建立是危机公关的第一步。1）如可能引发消费者方面的问题。2）新闻传媒方面出现问题。3）社会公众方面可能出现的问题。物流客户服务4．组建危机管理机构企业一定要做好组织上的准备：1）拟定危机管理计划2）对员工进行危机管理培训和演习3）建立新闻发言人制度物流客户服务5．危机监测企业要注重投诉与传媒资讯的监测，随时掌握外界对企业的评头论足以及与企业可能相关的信息，抑制对企业不利的信息发布。控制不利信息的公开，是对企业传媒管理能力的充分考验。再主要探讨传媒资讯的监测。物流客户服务6．危机处理的原则（5S原则）1）承担责任原则(ShoulderingtheMatter)2）真诚沟通原则(Sincerity)3）速度第一原则(Speed)4）系统运行原则(System)5）权威证实原则(Standard)【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”物流客户服务【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对？2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为