物流客户管理

主编赵一萍第一章物流客户服务基本概念本章教学要求：通过本章的学习，理解客户的分类、服务的分层管理；随着消费者的需求变化，掌握客户服务理念和服务创新；理解生命共同体的涵义及客户关系管理在物流服务中的运用。第一节客户与服务客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。一、客户客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。客户分类表：序号客户分类比重利润企业目标1常规客户或称为一般客户80%5%客户满意度2潜力客户或称伙伴客户15%15%客户价值3关键客户或称为重要客户5%80%财务利益二、服务服务是企业为他人的需要提供的一切活动。其目的是满足客户的需求和预期的要求。（一）服务的特征服务性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。（二）服务的分层管理——二八法则即80%的利润由20%的客户带来的。使企业价值最大化的选择就是服务分层管理。根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的。三、客户与服务客户服务已成为商业运作链条中重要的一环，正是客户服务使得当前的商业活动能够顺利地进行，服务创造客户。客户对服务的要求是即时性的，对距离的要求是“零”。第二节客户服务理念分析一、客户服务理念•客户服务理念是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。•客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际要求，即企业要有“5A”战略。二、消费需求的变化与客户服务创新为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户服务必须创新。•服务为先•增值为本•关系至上第三节物流客户服务一、物流客户服务的含义和作用•物流客户服务的含义物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动。•物流客户服务的作用⒈细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营；⒉物流客户服务水准的确立对经营绩效具有重要影响；⒊物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用；⒋物流客户服务是有效连接供应商、生产商、批发商和零售商的重要手段。二、物流客户服务的要素•从服务的过程来看，客户服务要素可分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。（一）交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助。（二）交易中要素交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等等。（三）交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。三、生命共同体是物流客户服务的战略生命共同体就是在供应链中的不同成员间建立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长能力等有着密切的、直接的、相关的联系的客户服务的战略。即服务质量的提高将推动客户满意度的成长；客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。四、客户关系管理在物流服务中的运用客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。•物流客户关系管理怎样实现的？1、市场营销物流客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化。2、销售实现客户关系管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。3、客户服务客户关系管理与传统商务模式相比，最明显改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利而非成本来源。4、决策分析客户关系管理的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。复习思考题⒈你认为客户是什么？你怎样对它分类？⒉请举例说明客户与服务的关系。⒊什么是客户服务理念？什么是“5A”战略？⒋客户服务创新包括哪些内容？⒌简述物流服务的作用。⒍你是如何理解生命共同体是物流客户服务的战略？⒎物流客户关系管理怎样实现的？第二章物流客户行为研究与市场定位本章教学要求：通过本章的学习，熟悉影响物流客户行为的因素、市场定位；掌握客户购买的决策过程、评估物流细分市场并进行选择，会应用物流细分市场的营销策略和物流客户服务战略。第一节物流客户行为分析一、影响物流客户行为的因素物流客户行为受到诸多因素的影响，要透彻地把握物流客户行为，分析影响物流客户行为的有关因素。主要有：计划、基础设施、文化、高接触客户和低接触客户、消费行为、市场细分等。二、物流客户的购买决策过程•需求和期望；•购买动机；•满足动机的愿望；•有意识选择可能性；•收集相关资料；•评价各种选择方案；•购买决策；•对购买决策的事后评价；•满意或不满意；第二节选择物流客户服务的目标市场市场细分揭示了物流客户服务战略策划所面临的市场机会，并对这些细分市场进行评估，并确立企业所经营的物流服务项目进入那一个市场。一、评估物流细分市场•细分市场的规模和发展趋势；•细分市场结构的吸引力；•企业的经营目标和资源；二、选择物流细分市场通过对不同的物流细分市场进行评估，就可以发现一个或几个值得进入的物流细分市场，企业必须决定进入哪几个物流细分市场。•密集单一市场；•有选择的专门化市场；•产品或服务专门化；•市场专门化；•完全市场覆盖；三、物流细分市场的营销策略物流服务细分市场的营销策略有三种主要的方式，即通过无差异市场营销策略、差异市场营销策略集中市场营销策略来覆盖整个市场。第三节市场定位和确定物流客户服务的战略一、物流市场定位（一）市场的定位的概念是根据竞争者现有产品在细分市场是上所处的地位和客户对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标客户，使该产品在细分市场上占有强大的竞争位置。（二）市场定位过程定位过程的各个阶段：分析市场和竞争对手，弄清潜在客户是如何感受并评价竞争对手的，确定针对对手而言的企业自身的市场位置。1、确定市场定位的步骤；2、确定市场定位策略；3、定位战略的执行。二、确定物流客户服务战略的目的服务战略的目的是获取竞争优势。实现这一目的大体上要经历三个阶段：※明确一些可利用的竞争优势；※选择若干个适用的优势；※有效地向市场表明服务的战略观念。三、物流客户服务战略的种类客户服务战略有多种多样，但常用的主要有以下五种。※加强战略※空缺战略※比较战略※首席战略※高级俱乐部战略三、物流客户服务战略的步骤（一）物流客户服务要素的确定首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了客户服务的主要内容。（二）向客户收集有关物流服务的信息信息资源的收集可以通过问卷凋查、座谈、访问以及委托作为第三方的专业凋查公司来进行，调查的信息主要包括物流服务的重要性、满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等等问题。（三）客户需求的分类企业应充分考虑不同客户群体对本企业的贡献度以及客户的潜在能力，对客户需求进行分类，即针对重要的客户群体，在资源配置、服务等方面予以优先安排。（四）根据不同的客户群体制定相应物流服务组合客户群体进行分类后，企业就要针对不同的客户群体制定相应的物流服务组合。（五）物流服务组合的管理与决策流程物流服务组合的确定不是一个静态行为，而是一种动态过程，也就是说，最初客户群体物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证物流服务的效率化。复习思考题⒈影响物流客户行为的因素有哪些？⒉物流客户的购买决策过程分为那几个阶段？在各个阶段上企业应注意哪些问题？⒊实行市场细分对企业有什么好处？⒋如何评估物流细分市场？⒌试述物流细分市场的营销策略。⒍试以某种产品为例，说明企业市场定位的过程。⒎物流客户服务战略分为那几个步骤？主编赵一萍第三章建立物流客户服务系统设计本章教学要求：通过本章的学习，熟悉物流客户服务系统的服务设施、作业体系、客户服务的组织形式；了解物流服务中心的建立；掌握物流客户服务系统设计的基本程序，物流客户服务信息的收集、分析、分类。第一节物流客户服务系统设计概述完整的物流服务系统包括物流服务设施和物流服务作业体系，是开展一切物流活动的基础。一、物流服务设施（一）有形的设施有形的设施包括服务场所、设备、分支机构；（二）无形的设施主要指物流信息系统和网络。二、物流服务作业体系（一）建立物流服务作业体系必须考虑的问题（二）物流服务作业体系的确定⒈物流服务方向的确定⒉物流服务程序⒊选择客户群第二节物流客户服务系统设计的基本程序一、物流服务中心的设计物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。（一）物流服务中心的布局与选址物流服务中心布局与选址是很复杂的问题，涉及法律、法规、规划、土地使用权、物流业务种类、物流设施、筹资能力、交通环境因素、自然条件等因素。（二）物流服务中心的规模与设施设计物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集中过程。先根据市场总容量、发展趋势以及领域竞争对手的状况，决定物流中心的规模。（三）物流服务中心软硬件设备系统设计软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心先进性的标志，欧洲物流界认为“先进性”就是合理配备，能以较简单的设备、较少的投资，实现预定的功能。也就是强调先进的思想、先进的方法。从功能方面来看，设备的机械化、自动化程度不是衡量先进性的最主要因素。因而在强调物流服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加强对软件设备系统如先进的管理方法的改造。（四）物流服务中心组织结构设计由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，物流中心的组织结构可以来用一体化的组织结构，以便统一物流中心的物流功能和运作。这种组织结构层次的趋势十分清晰，将实际上该操作的许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责任之下，对所有原材料和制成品的运输、存储等实行战略管理，指导从原材料采购到客户发送等财务和人力资源的有效应用。二、建立物流服务组织（一）明确物流中心组织原则物流中心组织的建立原则如下：⒈结构合理⒉责权分明⒊利于沟通⒋协调一致⒌效率效益⒍客户优先（二）确立物流服务组织形式通常的组织结构包括：职能型结构、项目型结构和矩阵型结构等几种。（三）规定物流客户服务组织人员职责三、实施物流服务管理物流服务管理包括以下几个环节：1．运输管理2．储存管理3．装卸搬运管理4．包装管理5．流通加工管理6．配送管理7．物流信息管理8．客户服务管理四、协调物流服务部门关系在物流企业中，各职能部门的个体利益与物流服务的整体规划有着天然的矛盾，例如营销部门的首要职责是使客户获得最大的满足，产品缺货自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服务也是必须的；生产部门则希望能够将客户订单集中起来，以降低成本，获得生产的规模效益；而财务部门的目标则是以最小的投人，获得最大的回报。（一）物流服务部门与其他部门的关系⒈物流服务部门与运营部门的联系⒉物流服务部门与财务部门的关系（二）协调各部门关系的原则⒈信息交流⒉广泛参与五、对物流服务系统进行监控物流服务系统的运作就像是输入程序进行生产的机器，必须时时刻刻对它的运行进行监控。（一）