电话行销客服分析师

電話行銷客服分析師PhoneMarketingServiceAnalyst1微析科技-大綱1.電話服務行銷的理論與定義2.電話行銷的STP3.電話行銷專業技能2微析科技-主題1電話服務行銷的理論與定義3微析科技-電話服務行銷的理論與定義1為什麼電話溝通如此不同1.面對面的影響溝通的程度：7%的談話內容、23%的語調、70%的肢體語言2.電話溝通對消費者的影響力：25%的談話內容、75%的語調4微析科技-電話行銷就是…透過電話，而非面對面的表達或傳遞訊息，直接銷售公司的產品或服務給予既有客戶群或是新的客戶。電話服務行銷的理論與定義25微析科技-所以，電話行銷溝通與面對面行銷溝通最大的不同就是客戶「只聞聲不見人」，客戶是無法見到業務代表或對方的表情與動作，不像面對面行銷溝通可以直接見到彼此的表情與動作。電話服務行銷的理論與定義36微析科技-電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異1面對面的行銷溝通包含了三個主要成份：肢體語言，談話內容與語調。根據一項研究顯示，在面對面的行銷溝通中，肢體語言作為一個成功完整的溝通過程中最重要的因素，它佔了全部百分比的七成左右。在電話行銷溝通的組成成份裡，就沒有肢體語言這一欄目，而語調的重要性也躍升至四分之三強，甚至比面對面溝通的肢體語言比重還要大，談話內容也躍升至25%。7微析科技-在「見不到對方」的談話溝通中，語調對一通成功的溝通扮演極重要的角色；當一個人的心情愉悅並態度誠懇時，他的語調是往上揚的，而上揚的語調往往容易使對方心情平和、容易親近放下戒心，並敞開心胸與你暢談。電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異28微析科技-面對面行銷與電話行銷1面對面行銷適合替準客戶做全面性的規劃適合銷售高單價商品比較容易取的準客戶的信任比較容易取的準客戶的推薦介紹適合深耕式行銷經營出來的客戶關係較為長久可以以「巢」的觀念，經營職團、家族關係，成效好壞差異極大9微析科技-電話行銷比較適合單一或簡單易懂的產品行銷僅限於銷售單價較低的商品比較需要應用技巧才能取的準客戶的信任不容易獲得客戶的推薦介紹適合廣耕式行銷不易經營個人關係，只限於公司與準客戶關係，且密切程度有限無法經營「巢」的關係面對面行銷與電話行銷210微析科技-消費者對電話行銷的接受度11.使用電話的經驗2.反應性電話行銷3.主動性的電話行銷4.通話的屬性銷售人員專業而且有禮對方打電話來的時候正好自己時間方便該公司通話信譽甚佳你對該產品有興趣你與該公司以前打交道的經驗不錯是人而不是電腦打電話11微析科技-接受者與非接受者之差異6.電話行銷經驗7.電話行銷的通化屬性8.人口資料統計9.聆聽銷售訊息10.在方便時間通話11.因應的策略消費者對電話行銷的接受度212微析科技-主題2電話行銷的STP13微析科技-電話行銷的目的1.銷售成交2.線索3.蒐集資訊4.提供資訊5.改進現金流動6.顧客服務14微析科技-電話行銷的STP1STP就是”瞄準目標顧客”的行銷步驟策略。劃分區隔市場（Segmentation），找出目標市場（Targeting），進行市場定位（Positioning），稱之為STP。STP三法則區別領先聚焦（Segmentation）（Targeting）（Positioning）15微析科技-電話行銷的STP2區隔市場（Segmentation）：可區隔此一市場的人口（與心理）統計變數，例如年齡、職業、收入、教育程度等等。目標市場（Targeting）之選擇：依較合適之變數區隔所處市場，並以這些變數說明公司選擇之主要市場、次要市場…之特性。產品市場定位（Positioning）：公司與競爭者如何定位產品以迎合各市場區隔（可繪圖表示）。16微析科技-電話行銷的市場區隔準則?第一個準則:年齡層第二個準則:市場規模第三個準則:群聚效應電話行銷的STP317微析科技-成功的電話行銷構成要素11.名單蒐集名單購買名單/廣告回應/提供贈品/透過訪談員/舉辦活動/異業合作名單數量/品質名單應用區分名單種類或等級/區分行銷目的/分段行銷/在不同區段給不同的行銷人員來行銷/創造需求、銷售不同的產品/CRM的行銷概念―與客戶建立信任關係/名單重複應用的周期18微析科技-關係要與準(目標)客戶或與潛在客戶有關聯3.產品要須符合客戶需求/能提供客戶利益/提高客戶價值4.需要要能洞悉與創造客戶的需求成功的電話行銷構成要素219微析科技-成功的電話行銷構成要素3好的名單接觸率(ContactRate)在35%↑冷名單(ColdList)行銷的可行性與效率降低名單如何影響電話行銷?20微析科技-成功的電話行銷構成要素4挑選好名單的要件1.電話與地址正確率高2.名單擁有者與顧客關係密切3.具有同質需要性的族群客戶的需求分析1.想要/需要2.想要/不需要3.不需要/不想要4.需要/不想要21微析科技-第四項限『需要但不想要』•此象限最適合電話行銷•銷售難度高，佣金比例最高•必須說服顧客接受此類產品然後再接受「你」所推銷該項產品第一象限『需要而且想要』•大部分產品都適合電話行銷•生產需求時間短，因此必須著重「時效」•準客戶可能貸款或分期付款購買•銷售難度較低，所需要技巧較少•活動量與業績的正向關係最大第三象限『不需要也不想要』•產品在歷經其他三個象限之後，最終可能會移動到此象限•落到此一項限時已無商機第二象限『不需要但想要』•準客戶可以接受較高的價格•價格難有公認標準•電話行銷適合應用在前導開發，另須輔以其他方式行銷需要不需要想要不想要客戶的需求象限分析22微析科技-第一象限「需要且想要」1.大部分的產品適合應用電話行銷2.必須搶時間3.競爭激烈4.銷售難度低5.通話時間短6.佣金低23微析科技-第二項限「不需要但想要」1.定價彈性高2.名單少3.需要後續銷售動作24微析科技-第三項限「不需要也不想要」1.毫無商機可言25微析科技-第四象限「需要但不想要」1.適合應用電話行銷銷售難度最高佣金高在行銷這一項限的產品時，必須要有兩個目標(a)先說服準客戶接受產品(b)說服準客戶接受你!26微析科技-電話行銷經典代表產品1.保險2.信用卡3.貸款、租賃、分類廣告4.度假村VIP卡、期貨買賣5.兒童套書6.健康食品27微析科技-電話行銷之消費者行為分析1銷售技巧也可以分為”理性訴求”與”感性訴求”。消費者行為可以區分成:1.感性消費行為2.理性消費行為消費者行為分析:1.高理性/高感性2.低理性/高感性3.低理性/低感性4.高理性/低感性28微析科技-消費者行為分析第四象限(高理性、低感性)•信用卡•貸款•租賃•分類廣告•牙膏、牙刷、洗衣粉(日用品)第一象限(高理性、高感性)•房子•車子•保險•兒童套書•保健用品第三象限(低理性、低感性)•口香糖•可樂•零嘴第二象限(低理性、高感性)•高級服飾•鑽石•高級手錶•VIP卡•奢侈品或滿足心理層面的商品高理性低理性高感性低感性29微析科技-第一象限「高理性且高感性」價格越高、個人重視程度越大時就更明顯例如:買房子、保險★第一象限的產品難度通常較高30微析科技-第二項限「低理性但高感性」消費者只憑自己的感覺(感性分析)，決定買或不買，往往不在乎價格高低(理性分析)；或者可以說接受較高的價格例如:高級服飾、鑽石、香水、高級電動按摩椅…等★必須具備較高的敏感度、亦即要有洞察準客戶情緒與感受能力31微析科技-第三項限「低理性也低感性」消費者在消費的過程中無需任何理性分析，也與消費者當時的情緒、感覺無關，只是屬於隨意或習慣性的消費而已例如:口香糖、可樂、零嘴★第三象限的商品應著重於大量廣告宣傳以及通路的高舖貨率，以便顧客熟知商品，能在各銷售點上輕鬆購買到產品，此類產品不適合電話行銷32微析科技-第四象限「高理性但低感性」此類的消費者行為並不參雜個人情緒或感情因素、純粹是基於實際上的需要而購買例如:信用卡、某某VIP卡、貸款、租賃、分類廣告、期貨、訂閱報紙…等★行銷這些產品的主要方法是以理性訴求為主，例如應用數字化、對比化、比較表的技巧33微析科技-電話行銷成功的五關鍵一、需提供個人化服務二、專業的標準的提升三、瞄準目標顧客出發四、系統支援無後顧之憂五、先進的電訊題提供綿密服務網路34微析科技-目標設定原則1.明確的2.可以達成的3.合理的4.公開的5.成長的35微析科技-目標績效評估原則1.接觸率(個人的或是整體的平均值)2.成交率(個人的或是整體的平均值)3.每件交易單的平均費用(個人的或是整體的平均值)4.依組織目標設定的原則設定目標36微析科技-電話服務行銷真正的目標客戶電話服務行銷的二大客戶類型「Talker」講出不滿「walker」直接走人37微析科技-客戶不買的心態與原因客戶不買的心態1.拒絕被推銷2.拒絕對方推銷的方式客戶不買的原因1.沒有信心(對客戶自己?對產品?還是對業務代表?)2.沒有錢3.沒興趣4.不需要38微析科技-電話行銷的市場定位的七要素1.電話行銷的命脈是名單2.電話行銷講求速度與數量3.電話行銷必須考慮「群眾效應」4.電話行銷所行銷的產品是受到限制的5.尊重電話行銷人員6.電話行銷有其經營上的風險7.電話行銷的經營管理經驗，並非成功的必然要素39微析科技-電話行銷的產品的定位的三要素1.簡單易懂2.單價1萬元以下或每月3000元左右的價位3.沒有物流的困難40微析科技-電話行銷的自身的定位的三要素一.自有資料庫行銷模式二.名單擁有者將電話行銷外包三.名單擁有者純粹提供名單四.名單擁有者、商品生產者與電話行銷公司三方合作41微析科技-主題3電話行銷專業技能42微析科技-經驗分享談一談您被行銷的經驗最滿意的經驗是…最不滿意的經驗又是…讓您印象