留住客户提升销售（PPT 51页）

留住客户提高销售销售绩效提升的阻碍销售成功率低销售成功率5％－10％客户机会订单营销成本高•获得一个目标客户需要300－1000元•应收款大、坏帐多•营销成本＝市场＋销售＋服务＋。。。•快速膨胀、规模巨大（高达总成本的50％）•人员流动导致客户资源流失•客户忠诚度低、流失率高（50％以上）•老客户潜在价值开发严重不足（30％）客户资源浪费与流失严重团队能力脆弱•核心人员主导•团队稳定性差•能力可成长性低触目惊心的数据•获得一个目标客户需要300－1000元•销售成功率为5－10％•在过去5年，中国企业广告费用投入的年复合增长率为22％，是社会零售总额增长率的2倍•获得一个新客户是留住一个老客户成本的5倍；•20％的客户贡献了80％的利润；•美国公司5年内平均50%客户流失，流失原因：服务占68%、价格占15%、产品占12%；客户变了、竞争变了客户转移成本降低充分的资讯显著降低的转移成本广泛的选择机会产品服务感受品质要求需求层次基本需求个性化需求基本高感受成为客户购买的关键因素让客户满意才能赢得竞争一个有不满意体验的客户会把体验告诉10~20个人；别人的不满意体验对购买行为的影响力可达到80%以上。竞争焦点转移控制成本提高客户满意度如何提高销售绩效从销售产品到服务客户选择适合的服务模式分阶段管理客户按价值管理客户解决方案明确目标客户特征判别客户放弃非目标客户专注目标客户从客户需求出发设计产品与服务提供客户需要的产品与服务动态跟踪客户需求的变化快速改进客户快速改进产品与服务分类客户经理业务组织销售服务后勤目标客户群1目标客户群2目标客户群3市场建立客户导向的组织从销售产品到服务客户选择适合的服务模式分阶段管理客户按价值管理客户如何提高销售绩效价值标准化流程服务一般服务专业服务客户服务模式分析•客户需求复杂/个性化程度高•需要专为客户定制产品/服务•其实施需项目管理•价值高、客户数量少(咨询、广告等)专业服务•理性购买•个性化的产品与服务方案•客户化的交付与服务保障•如涉及较多的零部件管理则称为后勤服务•价值中等、本地化服务(软件包、汽车等)一般服务•产品与服务标准化程度高•价格弹性小、毛利低•客户规模大、流程化、社区化服务(超市、送水)流程服务从销售产品到服务客户选择适合的服务模式分阶段管理客户按价值管理客户如何提高销售绩效巡展销售代表接触/演示促销口碑效应产品试用分类市场用户可能对象潜在用户维系客户忠诚度售后服务重复购买升级购买交叉购买感谢信技术支持直接信函电话行销直接广告效应客户名单收集参考书籍形象广告宣传文章媒介评比客户完整生命周期从销售产品到服务客户选择适合的服务模式分阶段管理客户按价值管理客户如何提高销售绩效优化资源提高收益客户价值=累计销售额终身潜在购买预期信用等级需求贡献利润贡献量化分析分类管理实施MyCRMforSFA留住客户提高销售客户服务市场销售Website人员TelE-mailFax/信函合作伙伴客户信息中心前台后台联系中心业务中心统计分析CRM应用架构基础信息（系统的信息平台）系统管理客户管理销售自动化销售管理服务支持管理数据库营销ERP接口公共信息操作平台联系中心MyCRM产品结构MyCRMforSFA定位目标客户：提供一般服务/专业服务的中小企业使用人员：销售总监、销售经理、销售人员应用目标：显著改善销售能力、提高销售业绩MyCRMforSFA应用模式销售机会客户订单销售机会按阶段升迁MyCRMforSFA应用模式从销售机会到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失。SFA通过有效导入销售规范，按阶段跟踪、管理销售机会，以及工作支持，显著提高销售效率与成功率。MyCRMforSFA架构基础信息系统管理个人销售平台销售管理MyCRMforSFA的核心价值1、集中管理客户资源2、有效导入销售规范3、按阶段跟踪、管理销售机会4、显著改善工作质量与效率状态、进程、问题一目了然集中管理客户资源1、客户信息与销售记录统一管理2、客户资源可分配、可调整3、相关信息查询与编辑受权限控制有效导入销售规范1、创建规范、自动执行2、分级控制、逐渐完善3、预置流程、优化销售按阶段跟踪管理销售机会1、当前阶段与跟踪记录一目了然2、销售管线分析3、机会阶段升迁分析显著改善工作质量与效率1、有效制定工作计划2、工作日程管理与提醒3、按时段的工作统计与分析4、定期、周期性联系设置与提醒量化评估绩效1、项目与任务费用统计2、客户－销售/收益分析3、员工综合绩效评估LIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与u为客户多想一点离成功就近一点MyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou沟通与演示模板沟通与u