知识经济下顾客导向型组织

知识经济下顾客导向型组织企业领导者三大核心商业模式资本模式领导力•商业模式创新•关键动作：创新、突破、再造、包装、提炼、执行•整体规划、分步实施•企业高管核心工作与核心价值体现3顾客导向型组织图顾客Customers第一线人员Front-linepeople中层管理Middlemanagement顶层管理Topmanage-ment购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction•感到满意•购买行动•唤起记忆•深記脑海•激发意愿•产生兴趣•引起注意•确保客戶满意•要求承诺•介绍解決方法•介绍產品•发掘需要•建立信任组织购买者决策态度和动机需要和欲望理解力自我观念个性学习经验组织文化角色组织程序参考群体采购环境教育工作年限影响组织者购买决策的力量销售的七大步驟CustomerService售后服务事前准备Preparation接近Approach机会把握Survey产品推介Presentation展示DemoProposal促使成交缔结CloseOBJHandling异议处理对新客户呈现的运作技巧视觉销售法互动式介绍法下降式介绍法倾听式介绍法预先框式法推荐方法商业模式的力量商业模式关键要素突破性创新的商业模式蓝海战略价值/成本框架稳妥性创新的商业模式隐性需求+隐性资产连锁商业模式（马瑞光老师）互联网商业模式（凡客诚品Vancl副总裁胥英杰）商业模式的赢利点重组成功企业商业模式分享(中国动向“Kappa”总裁秦大中)核心教学方式“听、看”---“想、说、写、做”演练、互动、分享、作业、竞赛两场大竞赛：第一场虚拟案例新创餐厅第二场真实项目不仅仅以项目好坏作为评价标准，更以对知识点的消化吸收和举一反三作为评价标准。4客户导向型组织的五大特征•以“满足需求、创造顾客”为公司使命•以“建立强势品牌”为战略目标•开展以“全面营销”为主导的经营活动“整合营销”：营销一体化“绩效营销：营销控制化“内部营销”：内部营销化“关系营销”：营销网络化5“让顾客成为企业文化的中心”——思科CEO钱伯斯6•我们如何发现并选择正确的细分市场？•我们如何使自己的产品与众不同？•我们如何跳出价格战的泥潭？•我们如何建立更强大的品牌？•我们如何使顾客保持长久的忠诚？•我们如何识别哪个客户更重要？•我们如何提高销售人员的绩效？•我们如何使其他部门变得更加以顾客为导向？•我们如何开发新的客户？•我们如何巩固我们的渠道关系？•如何有效地进行营销传播？顾客导向型经常关注的几个问题7客户导向型领导的五大职能•强化品牌优势•测量营销效果•根据顾客需要推动新产品的开发•搜集有价值的顾客意见•充分运用新的营销技术影响组织者购买决策的力量•影响购买者有多方面的力量，这些力量互相影响，销售人员把握关键的力量；•内部力量：需要和欲望、理解力、个性、自我观念、态度和动机、学习等•外部力量：教育、工作年限、角色、参考群体适合自己的销售系统•目标客户是谁？在哪？•找到目标客户的最佳途径•目标客户的需求和欲望？•如何制定销售计划最有效？•目标客户的决策程序？•打动目标客户的有效方法.......发现客户的方法•电话号码法•工商名录法•权威部门法•猎狗法•老客户介绍法•产品生命周期法•竞争对手法•地毯式轰炸法•三缘法--乡缘、学缘、亲缘；•关系产品法•培训班法•博览会法二、如何去寻找新客户(找对门)电话推销要诀•事前充分准备，随时准备回答客户的问题；•要象当面一样认真、热情、自信；•要把“约见”作为电话目的，不可能在电话上解决复杂的销售；•同室人员要保持安静和配合；•由电话打金，应要求对方留言、留下电话。接近目标客户•问候式接近：从对方公司最近的事情说起•参考式接近：行业的情况或竞争者的情况•提供样品式接近：•客户利益接近：你是否发现我们的控制器使您节省能源25%•戏剧式接近：•展示产品式接近：•提问式接近：•介绍式接近：购买决策人和推销(找对人)•六种参与人：引路人、决策人、采购人、影响人、守门人、使用人。•参与人因购买情景不同而不同：全新购买和部分新购、完全重购时不同。•不同人考虑的侧面不同。引路人：关键的介绍人，提出购买要求并开始购买程序的人；（朋友介绍等）决策人：制定最终决策的人，如分管销售的副总；采购人：寻找供货渠道和发出采购定单的人；影响人：指那些根据自己所掌握的信息等资源对决策过程有影响的人，如销售分公司经理；守门人：控制信息流程和组织中其他流程的人，如秘书和接待员；（内线人员工）使用人：利用操作进程中使用的人，或将其增加在产品的人，如销售人员、代理商、客户。另外还有如：财务人等工业品客户的六种人分析：引路人：决策人采购人：影响人：守门人：使用人：另外还有如：财务人不同时刻关键人物的寻找顾客的交际性格类型说交际倾向：个人情感外露及开展对外交往的主动程度；•弱交际倾向：理性、自律、有事业心、举止严谨、富有独立性、办事认真•强交际倾向：友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注重交往三、如何把握客户的类型(看准人)•控制倾向：个人期期望向他人及形势施加影响的迫切程度。•弱控制倾向：富有合作性、行为谨慎、规避风险、顺从迁就、无领导欲•强控制倾向：争强好胜、行为果断、甘冒风险、发号施令、有领导欲顾客的交际性格类型说交际的性格类型说弱交际倾向强交际倾向强控制倾向弱控制倾向分析型随和型情感型主观型•分析型：类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精心策划的方式来处理问题；善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽可能收集详细的产品信息，以期排除个人因素及感情因素影响决策；喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。顾客的交际性格类型说应对分析型顾客的策略•提出合乎逻辑的解决方法•不要急于催其做决定•提供证据•强调技术信息•使用书面材料•列出优缺点•主观型：果断型，其行为可用“高效”来概括；力图支配周围的人和事，很少对他人表现出热情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。与分析型相似，主观型也十分关心事实，但更关的是结果，如能不能降低成本、增加效率、完成任务等。同时主观型具有较高的生职愿望，产品如能迅速增加业绩，则最可能打动他。顾客的交际性格类型说•直奔主题•点出底线•公事公办•指出其决策的结果及回报•准确•研究其目的•提供选择方案，让其决定应对主观型顾客的策略•情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。情感型消费者对产品本身的特征不感兴趣，只把他作为体现身份和地位的一种方式。对产品的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意以图形、影像、商业宣传的方式来感觉产品。列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的方式。顾客的交际性格类型说•引起对方的注意•对其理想及目标表示兴趣•使用故事及说明•以书面形式确定某些细节•不要与争论•保持演示的娱乐性，动作迅速•鉴定书面激励机制应对情感型顾客的策略•随和型：待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。•就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系，在新设备方面，更关心能给雇员带来的种种影响。•购买迟缓且怕担风险。顾客的交际性格类型说•从个人角度理解他们•提供个人的保证•非正式的•不发催促•讨论间的选择及情感•是否由其决定有何影响应对随合型顾客的策略四、如何接近客户建立关系(贴近人)1.如何接近新客户，建立良好的客户关系网络2.如何发现新客户的销售机会30秒开场白10分钟原理接近顾客如何快速与顾客建立亲和力1、公正客观、不攻击别人；2、不是讲自己的产品好，而是先讲大类的作用；3、产品知识、以及选购产品的标准；4、技术、专业常识；5、用科学和证据说话；如何获取客户信任在接触客户的头30秒内你的行为或者你所说的话，会让客户决定是不是要继续听你说下去。同时用问题吸引注意力，永远是比较好的方法！30秒开场白告诉客户不会占用他太多的时间，同时又强调客户可以自己做决定，不会对他进行强迫式销售。10分钟原理1、工作前，先回忆感觉到最成功的销售结果和过程，增强自信；2、与客户谈话时，脸有笑容；3、外在形象会影响客户对你的印象；4、声音宏亮清楚、充满自信，与客户频率一致。假如让客户感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；5、肢体动作会影响客户对你的印象，表现出你的自信心是否足够；接近客户1、情绪同步2、语调和速度同步3、生理状态同步4、语言文字同步5、合一架构法快速建立亲和力五、如何把握客户需求、提供产品(说对话)•如何把握客户需求•如何进行产品陈述和推荐•如何为客户提供咨询和解决方案1、察言观色探测客户需求2、询问方式如何迅速有效地探测客户需求？1、不要连续发问；2、关联客户的回答来说明商品；3、从客户容易回答的提问开始；4、提问想法促进客户的购买心理；5、谈论一些与产品无关的问题拉近距离。询问技巧产品分析工具之一---产品三层次理论性能质量价格品牌包装运输安装培训维修付款方式核心价值形式价值延伸价值•FABE的定义F特征1、描述产品自身具备的物理性能2、有形的、能够摸到、看到、闻到、尝到3、特征回答了：“这是什么”推销分析工具之二---FABEA优点1、优点解释了特征如何被利用2、优点是无形的3、优点回答了这个问题：“它能做什么”B利益1、利益的陈述是将优点翻译为一个或者更多的购买动机，即告诉客户将如何满足他们的需要2、利益也是无形的3、利益回答了这个问题：“它能为客户做什么”E支持支持信任的理由F、A、B、E转化练习•写出公司、产品、个人的F、A、B、E•写出竞争甲品牌的公司、产品F、A、B、E•写出竞争乙品牌的公司、产品F、A、B、E推销分析工具之---FABE比较方面A-优点B--利益E--证据公司产品服务个人F-特征在一般的销售过程中，顾客最先产生的抗拒就是在初次接触的那一时刻，因为彼此之间不熟悉，没有亲和力。预先框式法的使用目的，是先解除顾客内心的某些抗拒，让顾客敞开心扉来听你介绍产品预先框式法●把最容易吸引顾客兴趣的利益点或特色点放在前面解说，而逐步地将比较不重要的或逐步具吸引力的利益放在后面解说。●在介绍中，将80%以上的精力放在顾客购买最感兴趣的利益点。下降式介绍法●做一个好的倾听者是非常重要●倾听的技巧1、要专注地看着顾客谈话，中途不要打断他；2、在说话之前，先暂停3-5秒钟。以便让顾客说完。顾客说得越多，你对他的了解就越深入；3、对顾客所提的问题或谈话的内容若有不解，可以问顾客：“请问您刚才说的那句话代表什么意思呢？”这个最简单的问题会让你与顾客之间达成完整沟通的最佳方式。倾听式介绍法●最佳的说服方式是想办法让顾客自己说服自己。最好的办法是把你想要介绍给顾客的产品的好处，转换成一种问句，让顾客自己说出答案来。”互动式介绍法●要尽量运用各种方式让顾客自己去想象当他购买或使用你的产品之后那种情形。视觉销售法六、如何发现销售机会、促使成交(看准事、用对法)•发现销售机会•试探性成交•促使成交的法则捕捉购买信号购买信号:言行上有任何购买意愿的暗示，很多信号都显示顾客接近购买过程的确信阶段。预期客户的购买信号：对给予肯定的评价询问产品的具体效果、价格、付款方式询问其他客户的名字玩一支笔或定单（反复）声调变的更加积极、肯定表情由不安、防御转为高兴、放松最佳的购买信号1、客户就价格、服务、付款、购买优惠或其他方面提问的时候。2、客户的表情放松下来、变得友好。3、客户征求他人意见。4、客户开始并仔细审查合同书的时候。试探性成交试探性成交：为了发现客户是否准备购买，以及销售人员是否应当试图成交。例如：1、你觉的这种产品如何？有什么问题吗？2、哪一种型号你更喜欢，525B型还是525A型？3、这种产品你通常购买多少？4、你觉的这种产品新特性对您有用吗？试探性信号，会引出客户的警戒性信号：1、客户要求更多的信息2、客户拒绝同销售人员交换意见3、没有任何积极的、肯定的回答4