第4章 倾听

1沟通即是财富！——杰克•韦尔奇课程框架沟通理念沟通概论人际沟通组织沟通个人沟通技能倾听阅读演讲写作身体语言其他沟通形式沟通专题会见与面试谈判会议沟通与新闻媒体沟通危机沟通第四章倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。„玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。„“听君一席话，胜读十年书”千万别走神„游戏规则和程序1．每位同学拿出一张纸．在纸上写下1—15的数字作为题号。2．请同学们认真听老师提出的每个问题，在心里计算再写在相应的题号后面．不可以在纸上计算或标记。2相关讨论„1．对于这种密集的提问我们是否容易走神?一旦走神，会不会漏掉某个问题?2．你是否想过采取某种方法避免走神，提高聆听质量？本章主要内容„倾听概述„倾听中的障碍„倾听中的反馈„如何提高倾听的效果第一节倾听概述一、倾听的重要性„倾听可获取重要的信息„倾听可掩盖自身弱点„善听才能善言„倾听能激发对方谈话欲„倾听能发现说服对方的关键„倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型„用心而不是用笔记录别人的谈话要点„必须从零散的只言片语中分离出重点，并感受其背后的本义„除了掌握信息之外，还要把握他人的情感¾倾听时要充分运用意识、情感和身体语言，全面地积极地倾听。用意识理解本意，用情感体会感情，用身体语言给予回应。图销售经理的内部倾听对象内部倾听对象外部倾听对象图组织外部倾听对象3管理者面对的主要发言者„顾客„员工„上级倾听顾客的需要和意见（案例）„一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。„就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”„经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。„但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”„女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”调查结果显示：„主动关心顾客能形成一个巨大的利润中心。如果将处理投诉所费成本视为投资，把所获利益视为收益，各行业通过寻找和处理消费者投诉这类事情的投资回报率可达400%。（美国消费者事务局）„80%的技术革新都是来源于顾客。（麻省理工学院）„下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。„老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!„下属：我们不会忘掉这事儿的!倾听员工的意见（对话一）倾听员工的意见（对话二）„下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。„老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?„下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。„老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?„下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。„老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。„下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。„老板：谢谢，Bubba。讨论„对话一和对话二的不同过程和结果给了你什么启示？4听取员工意见时要注意的事项„要克服双方不平等的等级关系。创造宽松和谐的谈话气氛，打消自己的优越感，并帮助下级克服紧张和疑虑。另外，善于从下级语气和形体语言中揣摩其想说未说的真实想法。七月之痒„七个月前，林好嘉从猎头的数据库里千挑万选才确定了一位职业经理人来做好嘉公司的总经理，但是如今他开始怀疑，自己当初的选择是否正确……„人到中年的林好嘉拥有一家庞大的连锁企业——好嘉饼屋，如今在全国各地的门店不下五百家，手下员工好几千人，在业内称得上数一数二的企业。三四年前，随着企业进入快速扩张阶段，林好嘉日夜操劳，力不从心，亟需得力助手，而内部人才的培养速度又远远跟不上发展的需要。于是，他开始尝试从企业外部引进人才。通过社会公开招聘的方式，他从跨国连锁企业（如麦当劳、肯德基）挖到了不少优秀的门店经理，但是，在高级经理人层面，他却始终没有物色到满意人选。猎头公司推荐给林好嘉的前两位人选都因为这样或那样的原因离开了。余勇强则是猎头推荐给林好嘉的第三位人选。„尽管来自外企，余勇强身上依然保持了中国人谦逊温和的君子个性，因此，林好嘉从见他第一面起，就颇有好感。但是，究竟余勇强适合不适合管理这个企业，林好嘉不敢轻言，他还要观察对方的实际表现。„余勇强原来在一家著名的跨国咖啡连锁企业担任中国区总裁，伴随着四十岁大关的来临，他体验到了中年倦怠感，也越来越感觉，自己在外企不过就是一台程控机床上的一个零件而已。因此，当一个到民营企业大显身手的机会来临，他就勇敢地接受了挑战——林好嘉为他描绘了一个美好的未来：企业的高速发展，民族品牌的树立，管理层持股，上市……„来好嘉公司的半年中，余勇强跑遍了公司设立在北方大城市的各个门店，也考察了南方的几个门店，心中萌生了一个计划：长期以来，好嘉公司旗下的门店都属于直营店，余勇强希冀利用自己在外企的加盟连锁经验来帮助好嘉公司更快地实现增长，同时也使自己的价值得以体现。„6月12日，初夏一个阳光明媚的日子，北京朝阳门外的大街上，好嘉公司在北京面积最大的一家旗舰店开张了，刚从外地回来的余勇强风尘仆仆地出现在九点半的剪彩仪式上。„剪彩仪式过后，余勇强与林好嘉两个人在三百平米的旗舰店里边走边看边交谈，林好嘉问：“你这次去南京和苏州，有什么感受？”„“这次看下来，我们好嘉饼店在北方市场还算是烘培行业里的领头羊，但是一过长江，我们势力就很弱了。”„“是啊，对于南方市场，我们一直都很谨慎，南方人口味很挑剔，就说上海吧，上海人最喜欢甜点，甭管是中式的还是西式的，但是他们也是最难伺候的一群人。上海这个市场不好打啊，我们研究了好几年也没敢轻易进入上海市场，只好在南京和苏州这两个外围市场做做试验。”„“那么，不如考虑采用加盟制来打入南方市场？我们可以利用加盟商的资金和人才，这样一来，我们的代价会小得多，增长也会快得多。”虽然余勇强知道好嘉公司一直坚持以直营店的方式来扩大规模，但是眼下也不妨换种思路考虑问题，采用加盟方式来实现增长也许是一种更好的战略。„正当余勇强琢磨着如何进一步把自己的观点阐述清楚时，两人不知不觉已经来到了大门口。“以后再说吧，等我想想。”林好嘉挥了挥手，中断了这次对话，匆匆向停在一旁的轿车走去。„在第二季度的管理会议上，余勇强感到，表达自己意见的时机来到了，在他心中酝酿了许久的话终于得以一吐为快：„“各位，我们都知道，以上海、杭州、苏州等城市为代表的南方市场本来就有不少很优秀的中式和西式糕点企业，打入这些城市不是件容易事。因此，我建议我们是不是可以采取一个新思路，采取授权加盟的方式来打开南方市场？”5„或许是“加盟”两个字太敏感，他注意到，全场人的目光都集中在自己身上，而林好嘉投射过来的目光则尤为犀利。“我知道，我们公司多年来一直坚持直营原则。直营门店虽好，但是对资金和人才的需求巨大，因此必然会束缚我们的增长步伐。我们去年一年才新增50家店，而如果考虑加盟的方式，那么我们的增速必然是目前的两倍，甚至三倍……餐饮业草原羊就是我们的榜样！”„一提到草原羊，原本平静的会议室里立刻像沸水开锅一样热闹起来，大家兴奋地讨论起不久前草原羊在香港上市的事情。„大家兴奋不已，七嘴八舌，议论不休，此时他们都没有注意到，林好嘉的脸色却越来越阴沉，越来越沉重。坐在林好嘉身旁的余勇强看到自己讲话引起了轰动效应，深受鼓舞，甚至忘记了观察身边老板的脸色，他兴冲冲地补充说：“而且对于南方市场，我很熟悉，我在原来的公司主要就是负责南方的加盟商管理……”„突然，一个暴怒的声音打断了他的话，“余勇强，你这是痴人说梦！只要我还在这个公司一天，就绝不允许有加盟店。”说完，林好嘉拂袖而去，留下一屋子人面面相觑，不知所措。如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语第二节倾听中的障碍一、环境障碍二、倾听者障碍一、环境障碍环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题二、倾听者障碍♣用心不专♣急于发言♣排斥异议♣心理定势♣厌倦♣消极的身体语言6不善倾听的信号„很晚才知道重要事件的发生„作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈„总忙于救火„你的老板避免将复杂的任务授权与你„你的老板或同事不断地向你重复信息倾听障碍测试„懒惰※你是否回避听一些复杂困难的主题?※你是否不愿听一些费时的内容?„封闭思维※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?„固执己见※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?„缺乏诚意※你在听讲时是否避免眼神接触?※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?倾听障碍测试„厌烦情绪※你是否对说话主题毫无兴趣?※你是否总对说话者不耐烦?※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?„用心不专※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?„思维狭窄※你是否专注于某些细节或事实?※你是否拼命想理出个大纲来?三、如何克服倾听者的障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。三、如何克服倾听者的障碍（续）(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。第三节倾听中的反馈一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确心灵相通探究查询技巧：1.努力树立自己的可信度2.把握适宜的反馈时机3.注意传达反馈的方式7二、反馈的障碍源1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。(2)两人都以为别人会提供反馈。(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。(4)文化背景不同造成的反馈障碍。(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题，而对方其实希望首先理解和同情。(6)有些因素会阻碍小组、而不是个人之间的反馈交流。如小组成员间权力的不平等，经历和等级的不平等。阻碍反馈的回应★命令，威胁“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”可能的积极回应：意译对方话的内容“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”★劝诫，批评“你该知道将本部门的问题拿