第七章_顾客异议处理

第7章处理顾客异议学习目标认识顾客异议顾客异议产生的原因顾客异议的处理学习目标学习目标对顾客异议有一个全面、客观认识；了解客户异议产生的心理根源；分析各种形式客户异议产生的原因和表现掌握处理客户异议的艺术引例：巧妙的回答在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。一、认识顾客异议推销小知识俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”顾客进店消费，大都带着“挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议。可见，消费异议是门店销售中的常见现象。什么是顾客异议？？？？所谓顾客异议，是指顾客针对推销员及其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。顾客异议二重性：成交的障碍（一）顾客异议的两重性成交的信号顾客的异议可能是顾客不买你产品的理由，顾客异议多，成交难度也大顾客异议也是一种明显的成交信号，“嫌货人才是买货人”，顾客有异议，远远比顾客对公司产品不闻不问要好的多3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志2.顾客异议是企业信息来源之一1.提出异议是消费者应有的权利处理顾客异议，是推销洽谈的基本任务，它贯穿整个推销过程之中。（二）正确认识顾客异议有期望才有抱怨一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形象。（三）客户异议的根源主观方面的推销障碍：客户的逆反心理、排外心理、自我表现心理、客户心境、个性等。客观方面的推销障碍：推销产品的质量、特性、功能、价格，企业售前、售中、售后服务措施，企业的推销策略、公共关系形象、推销员某些行为礼仪等都是导致客户异议的客观因素根源顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无疑将断送了成交的希望。真实的意见偏见成见偏见或成见是顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。例如，有的顾客习惯穿着比较保守的服饰，认为新潮服装不稳重，习惯了喝白酒的顾客评价酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，对于此种异议，推销人员切忌跟顾客一定要搞出来一个是非输赢，而应该从顾客的角度出发，理解他们所提出来的异议，对其偏激、片面之处给予委婉的劝导，将其引导到能对所推销产品做出正确认识的新问题上。借口是指顾客并非真正对推销品或推销条件不满意，而是处于其它不便说的原因而提出的具有搪塞性质的异议。例如，有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又碍于情面不愿意说自己买不起，就推说商品质量、款式等方面存在问题或者托词要再比较比较才能做决定借口需求异议二、顾客异议的类型货源异议推销员异议产品或服务异议价格异议时间异议企业异议权力异议财力异议政策异议例如：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说“这东西有什么用？”、“我们的存货已经够多了”、“已经有了，不需要了”等顾客对所推销商品的使用价值在满足自己需求方面与满足程度上产生的一种异议（一）需求异议原因客户认识不到对产品的需求，因而表示拒绝意识到有需求，但有困难不能买，以“不需要”为借口拒绝客户确实不存在对产品的需求客户认识不到对产品的需求因而表示拒绝刺激需求，诱导需求是关键意识到有需求，但有困难不能买以“不需要”为借口拒绝首先应冲破客户的心理防御从情感上打动客户，尽量找出客户面临的到底是什么困难，并给与力所能及的、最大限度的帮助。即：最终让客户表示对该产品有需求，但在资金方面或其他什么方面有些原因而阻碍购买，推销员再来想如何帮客户解决以致最终达成交易。客户确实不存在对产品的需求立即停止推销活动例如：“真不巧，**公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。”“很抱歉，这种产品我们和**工厂有固定的供应关系。”这些都是典型的货源异议。客户不喜欢推销员的委托厂商的产品而产生的异议。（二）货源异议原因客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任客户对目前的供应状况满意客户想取得交易的主动权，从而得到更多的利益。客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任1提供与大厂业务往来的资料及技术规格；2劝说客户实地赴厂考察和评估3要求客户试用（或试销）产品4提出质量保证和赔偿担保证明客户对目前的供应状况满意对于客户而言，除非有特殊的原因，否则没有必要忠诚于某一个供应商，有更多的选择，总是有好处的：1不致中断货源供应；2多元采购科享受到竞争利益客户想取得交易的主动权从而得到更多的利益洞察消费者心理，利用技巧将此异议消除。小案例——丽丽的推脱这天，刘女士者发现家里的“家庭药箱”该补充货源了，于是就拿起笔写了一份采购清单，来到附近的一家药店。值班的店员丽丽笑容可掬地接待了刘女士：“您好，想买点什么？”“我想充实家庭药箱，这张纸上的药品能帮我配齐吗？”刘女士把采购清单递给她。“当然可以。等我一一拿给你！”丽丽笑着从货架的一边拿起购物篮，对照清单开始往篮子里装货。“稍等，”刘女士看她拿药的时候，只看药名，不看厂家，就制止了她，“这个复方丹参片，我要A厂的，而不是这种！”“不好意思，我们没有卖过A厂的。”“那个品种我就不要了！”刘女士是一个对品牌依赖感很强的人。“那就接着选其他品种吧！”丽丽没有解释，继续照单取货。后来，女士发现有好几样药不是自己指定的规格或厂家，便将产品淘汰掉。最终，一共买了八种药，居然三种都不是指定品牌。“你们的缺货品种太多，都没法选购了！”刘女士质问店员。“不好意思，我也没办法。这是采购部门的事情！”丽丽两手摊开，很无辜地说。如果你是丽丽，你会怎么做？（三）推销员异议推销员对于客户来说是陌生人。对陌生人的恐惧、怀疑和防御是人的本能。因此，客户对推销员常产生恐惧、怀疑和警戒，会对推销员摆出一副排斥态度。相关链接：丰田佐夫的委屈丰田佐夫是一个汽车推销员。一天，他正在电话里同客户进行交谈。客户的声音显得很强硬，但很有礼貌。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新车，如果需要的话，我自己会找经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”丰田佐夫感觉很委屈。像这样一位“吃过亏”的客户，自然一见到推销员就会产生反感。这样，其他一些推销员不得不充当替罪羊角色，承担由于竞争对手的错误而造成的严重后果。小链接日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明70%的客户没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员本人产生怀疑、恐惧的心理，同时对推销员带来的商品也必然产生疑虑。但从根本上说，客户对推销员的拒绝并不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。诸如有的推销人员说话浮夸，态度过度热情，让顾客觉得不自在，有的销售人员人际关系不好，缺乏说话的技巧，不注重个人形象和推销礼仪。因此，推销人员应该多从自身找原因，改进推销工作。（四）产品/服务异议产品异议是顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。这是一种常见的异议，它表明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。服务异议是指顾客对推销产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。这些异议包括对服务方式方法的异议、服务延续时间的异议、服务范围大小的异议、服务延伸度的异议（如家用电器是否带保险）、服务实现的保证程度等多方面产生的问题。产品异议产生原因很多。包括：1对产品缺乏了解2客户的购买习惯和偏见等推销员必须了解那些产品特点对客户很重要，进而着重宣传这些产品的特点，将产品特点与客户需求相结合，满足潜在客户的需要。有效的演示和请客户自己动手亲自操作，可以有效的增强客户对产品质量和功能的信心。向客户展示产品可观的推销业绩可以反映该产品在国内外有广大的用户。推销员在推销过程中经常会听到这样的议论，“太贵了，我们接受不了”，“你的怎么这么贵，别人的比你便宜好多”，这是顾客从个人的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响等方面产生的一种自认为推销品价格高的异议。顾客抱怨价格高的动机，很大程度上是心理上的满足，顾客买产品都爱砍价，不还价觉得不平衡不舒服，有时即使商家表明“明码实价”、“拒绝还价”，顾客还是会向你提出降价的要求。（五）价格异议价格异议即顾客在对商品价格水平与其品质比较后提出的异议。商品价格往往是顾客最关心也最敏感的问题，价格太高顾客觉得不划算，价格太低顾客也会对产品的质量产生怀疑。相关链接：郑奶奶的异议社区的郑奶奶是药店的常客。这天一大早，她就急匆匆地跑进药店，找到值班店员小秦：“我要一瓶血塞通胶囊！家里的药吃完了，都无以为继啦！”“这是您要的药，郑奶奶，”小秦从货架上取下一瓶药，递给她。郑奶奶到收款台结算的时候，一看结算单，又跑过来找到小秦：“不对呀，小秦！”“不对？请问有什么问题吗？”小秦疑惑地问。“这药我记得是卖11.8元的，怎么你们卖12.5元，是不是弄错了？”郑奶奶诧异地问。“怎么会弄错呢，我们一直都是这样卖的，肯定错不了！”小秦拍着胸脯说。“那一定是你们定价高了，其他药店才没这么贵！”郑奶奶接着说，“能不能优惠点呢？不看僧面也要看佛面，咱们好歹是邻居！”“价格不是我定的，我可做不了主！”小秦说。“那我不要了！”郑奶奶说完便离开药店。1.价格异议产生的原因①客户的经济状况、支付能力方面的原因②基于对同类产品或代用品价格的比较③客户对产品的误解④客户的其它动机2.价格异议的转化艺术（1）多讲产品的优点（2）强调收益（3）缩小单价（4）比较优势（5）实惠损失法小链接一位客户看到一台冰箱，犹犹豫豫，说“价钱太贵了”。推销员说：“您说的一点没错，2000元的确不是一笔小数目，可是这东西绝对不是一两天、一两年就能消费掉的，一般情况下可以使用十年，假定只用五年吧，一年平均400快，一天平均1.1元，这样一天分到的费用不算贵吧~如此经济的支出，您赚的钱抵消它绰绰有余了，多便宜啊！”一