第七章客户互动管理

第七章客户互动管理7.1客户互动概述7.2客户互动的有效管理7.3客户互动的进展与动态7.4客户抱怨处理与服务补救•本章案例提问：1、你是如何理解客户互动管理的？2、该公司采用了哪些互动方式的？3、企业应如何根据客户来确定互动方式？4、客户互动管理为企业带来了哪些利益？7.1客户互动概述7.1.1客户互动的内涵客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等。客户互动的内涵主要有以下几个方面：•单方并不能进行互动•互动包括互动内容和人际关系•互动过程遵循某种规则•互动利用数据模型和模拟模型•在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动7.1.2客户互动的层次客户与企业之间的互动包含三个层次：•活动•片段•情节7.1.3客户互动的类型互动方•人工•机器互动方式•个人互动——比如个人对话•媒体支持互动——视频、电子邮件、短信7.1.4客户互动的演进及其驱动因素第一、客户互动的驱动因素•营销环境的变化•营销观念的转变•企业核心价值认知的改变•与信息技术相结合的营销方式的转变•信息技术推动的管理方式转变第二、客户关系的演进与客户互动客户关系的纵向深化交易型关系增值型关系合作型关系客户关系的横向进化直接销售大众营销目标营销关系营销客户关系管理第三、技术进步对客户互动的影响•客户互动技术的潜在变化•技术对客户互动能力的累计效应第四、客户互动经历的几个阶段•大规模交易下的客户互动•细分沟通•客户联系渠道整合•基于个人许可的互动•传统的呼叫中心正在向客户联系中心演进7.2客户互动的有效管理7.2.1有效客户互动管理的关键要素第一、员工的有效性•有效员工的衡量标准给员工授权、非接触时间、通才还是专家•员工有效性的驱动因素提高授权水平、增加非接触时间第二、流程的有效性流程的有效性反映在流程的柔性衡量的标准是入站（CallIn)与出站（CallOut）。第三、有效的技术•信息技术的复杂性•信息技术是否以客户为中心•信息系统的复杂程度第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联•信息技术与员工的关联•员工与流程的关联7.2.2客户服务人员与客户互动的能力第一、基于持久关系理念的及时回应能力•关注客户关系•理解客户需求•满足客户期望•回应客户要求第二、理解客户的能力•多沟通•多理解第三、积极倾听的能力•专心•用心•热心第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力以客户满意的方式终止关系，可以消除客户的消极宣传，也可以在不久的将来与该客户重新建立关系。第五、利用“会外之会”的能力第六、个人的正直与坦诚第七、宽慰客户的能力第八、注意界限与角色第九、良好的态度7.2.3互动渠道的管理与整合•多渠道客户互动管理的定义•多渠道客户互动的重要性•多渠道客户互动的收益和挑战•多渠道客户互动的驱动因素7.3客户互动的进展与动态7.3.1客户管理的互动1、客户管理的互动（CMI）的起源•数据的完整性•差距分析2、CMI的优势能够提高数据的完整性3、CMI的流程详见P2234、CMI的技术层面7.3.2个性化的客户互动7.3.3客户互动中心7.4客户抱怨处理与服务补救7.4.1客户抱怨处理7.4.2服务补救管理