第六章旅行社的接待管理

1旅行社经营管理管理学院吴晓昊2第六章旅行社的接待管理3第一节旅行社导游人员的管理4一、导游人员的概念导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。5二、导游服务的特点：（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）复杂多变1.服务对象复杂2.游客需求多样3.人际关系复杂（四）关联度高6三、旅游行政管理部门对导游人员的管理措施（一）资格考试制度7（二）等级评定制度《导游等级评定意见》导游员资格证初级导游员中级导游员高级导游员特级导游证一年后两年以上四年以上五年以上8导游证图片9（一）加强考核1.组织技能比赛2.游客意见征询单3.统计带团总天数与总人数4.评分定级四、旅行社对导游人员的管理措施：10（二）实施培训1.道德培训（1）思想道德方面：热爱祖国只有爱国者才会受到广泛的尊敬。（2）职业道德方面：爱岗敬业112.服务技能培训（1）交流技能尊重为本（2）讲解技能3.基础知识培训（1）语言知识（2）史地文化知识例如：“五千年历史看洛阳”。苏州留园的“闻木樨香轩”。12（3）心理学和美学知识卢舍那大佛美在何处？（4）旅行知识13（5）国际知识上世纪70年代,联合国教科文组织请英、法、德、中四国的儿童以大象为题进行作文比赛。14第二节旅行社接待过程的管理15一、旅行社接待服务的特点（一）综合性与时效性（二）文化性与趣味性（三）灵活性与原则性（四）标准化与程序化161.标准化：指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。①国家标准②行业标准③旅行社标准2.程序化：指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待任务。17旅行社《旅游团队接待计划》旅行社名称：团号：国籍（地区）：语种：组团社接待标准人数男：女：其中岁儿童人出车单位（车型/车号）司机地陪全陪月日时分乘航班（车次）由到月日时分乘航班（车次）去出发时间时间内容月日早餐标准上午午餐标准下午晚餐标准购物点酒店娱乐项目备注日程安排地陪司机通信联络全陪紧急应急电话说明：1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。业务部（章）：2、填写清楚，如有变化，及时更正。3、团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。年月日4、次表盖章方为有效。地陪签字：全陪签字：18（一）入境团1.停留时间长。针对这个特点，为入境旅游团队安排和落实其在各地的生活服务和接待服务，使旅游者慕名而来，满意而归。2.外籍人员多。入境旅游团队多以外国旅游者为主体，其使用语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等均与旅游目的地国家有较大差异。因此，旅行社在接待入境旅游团队时，必须充分尊重他们，为其配备熟悉其风俗习惯、文化传统并能够熟练地使用外语进行导游的人员担任入境旅游团队的全程陪同或地方陪同。二、旅行社不同旅游团接待的管理193.预订期长。从旅游中间商开始向旅游目的地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游团队实际抵达旅游目的地时止，不断地对旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。因此，有利于接团旅行社在旅游团队抵达前充分做好各种接待准备，落实各项旅游服务安排。4.落实环节多。为了安排好入境旅游团的生活和参观游览，接待旅行社必须认真研究旅游接待计划，制定出缜密的活动日程，并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节，避免在接待中出现重大人为事故。20（二）出境团1.活动日程稳定。组织出境旅游的旅行社应委派具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领队，负责在整个旅行途中关照旅游者的生活。2.消费水平高。出境旅游团的消费水平比较高，他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车，下榻在档次比较高的饭店，并往往要求在就餐环境比较好的餐厅用餐。3.文化差异比较大。旅行社应选派熟悉旅游目的地国家或地区的风俗习惯、历史沿革，精通旅游目的地语言或英语的导游员担任出境旅游团的领队，在境外充当翻译，以帮助旅游者克服文化和语言方面的障碍。21（三）国内团1.准备时间短。旅行社应一方面在平时加强对接待人员的培训，以便能够在接到旅游接待计划后能够在较短时间内制定出当地的活动日程，做好各项接待准备。另一方面，旅行社应根据当地旅游资源和本旅行社接待人员的特点，设计出针对不同国内旅游团的接待规范和标准活动日程，使接待人员能够按照接待规范和标准活动日程进行接待准备，提高接待准备工作的效率。2.日程变化小。国内旅游者往往把旅行社是否严格按照事先达成的旅游协议所规定的活动日程安排在旅游目的地及旅行途中的交通看成旅行社是否遵守协议，保证服务质量的重要标志。旅行社在接待国内旅游团时，必须注意到国内团体旅游接待业务的这一特点，尽量避免修改活动日程。22③消费水平差别大。既有收入丰厚的个体或乡镇企业家、外企高级管理人员和工程人员、某些经济效益好的企业员工，也有中等收入水平的工薪阶层人士，还有在校的青年学生。旅行社应根据他们的消费水平和消费特点，在征得旅游团全体成员或绝大多数成员同意的前提下，对活动日程做适当的修改，以满足不同旅游者的需要。④讲解难度小。对于导游员在讲解过程中所使用的历史典故、成语、谚语、歇后语等比较熟悉，容易产生共鸣。因此，导游员在导游讲解中可以充分运用各种方法，生动地向旅游者介绍景点的情况，而不必向接待入境旅游团那样，因担心文化上的差异和语言方面的困难而不得不放弃一些精彩的历史典故介绍。23三、旅行社不同接待阶段的管理（一）准备接待阶段的管理1.委派适当的接待人员接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状况等进行全面了解，做到心中有数。当接待任务下来时，接待部门经理便能够根据旅游团的特点，比较顺利地选择适当的导游员承担接待任务。2.检查接待工作的准备情况3.必要的提示和指导24（二）接待阶段的管理1.建立请示汇报制度旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性又需要由旅行社加以严格控制的业务工作。为了加强对旅游团接待过程的管理，旅行社应根据本旅行社和本地区的具体情况，制定出适当的请示汇报制度。2.抽查与监督接待现场旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督的制度，由接待部经理或总经理等人在事先未打招呼的情况下，亲自到旅游景点、旅游团下榻的饭店/旅馆、就餐的餐馆等旅游团活动的场所，以获取有关接待方面的各种信息。旅行社接待管理人员通过现场抽查和监督，可以迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的信息。25（三）总结阶段的管理1.建立接待总结制度为了达到提高旅游团接待工作效率和服务质量的目的，旅行社应建立总结制度，要求每一名接待人员在接待工作完成后对接待过程中发生的各种问题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反映等进行认真总结，必要时应写出书面总结报告，交给接待部经理。262.处理旅游者的表扬和投诉处理旅游者对导游员接待工作的表扬和投诉是总结阶段中旅行社接待管理的另一项重要内容。一方面，旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣扬，可以在接待人员中树立良好的榜样。另一方面，接待管理人员通过对旅游者提出针对导游员接待工作投诉的处理，既教育了受批评的导游员本人，也对其他接待人员进行了鞭策，使大家在今后的接待工作中不再犯类似的错误。27第三节旅行社的服务质量管理28旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社与其它提供单一服务的企业相比，产品质量更加不易控制。由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要有两项：业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务。一、旅行社的服务质量及其实现29服务的质量与有形产品的质量在内涵上有很大不同：首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准；其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。30服务基本上是一种无形的主观经验过程，服务的质量与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。旅行社服务质量的实现依赖于下面三方面：预期质量与感知质量过程质量与结果质量服务规范与服务质量31（一）预期质量与感知质量1.预期质量与感知质量的定义预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社的服务质量进行评价的依据。顾客对服务质量的预期被称为“预期质量”。顾客实际感知的服务水平被称为“感知质量”。32（一）预期质量与感知质量2.预期质量和感知质量之间的差距当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。33（二）过程质量与结果质量旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面。在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价。34（三）服务规范与服务质量制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。35二、旅行社服务质量的评估1.旅行社服务质量的评估标准根据营销专家的研究，顾客在评价旅行社的服务质量主要从五个方面考虑：移情性保证性反应性可靠性有形性服务质量36（一）有形性旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。37（二）可靠性旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。38（三）反应性旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。39（四）保证性旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力具体包括：服务人员完成任务的能力对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效地沟通将顾客最关心的事放在心上的态度40（五）移情性旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。41三、旅行社服务质量的评估方法旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标准。旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工具。测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平42SERVQUAL问卷问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权数表示每个标准在服务质量中的重要性。43四、旅行社服务质量的控制（一）旅行社控制服务质量的过程首先，由旅行社的管理人员制定服务规范；接下来，由员工按照规范的要求提供服务；然后，由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。（二）旅行社服务质量控制方法举例44（二）旅行社服务质量控制方法举例1.配置专人2.质量信息循环反馈1提供信息2指派任务3服务游客4质量评估5反馈员工6质检反馈7质检上报8质检存档9指令10任务再指派门市接待员导游员业务部总经理室TQC部档案游客2910714358645（二）旅行社服务质量控制方法举例3.每团必访4.编制质量周报5.按人建档