第六节 顾客抱怨处理机制

第六节客户抱怨受理机制抱怨你有过抱怨的情绪吗？有这种情绪的时候你是怎么发泄的？抱怨拼音：bàoyuàn反义词：感激遭遇挫折，说自认为挫折原因的不对客户抱怨，是指客户对你所提供的产品不满和责难，或者对于提供服务过程中任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。客户抱怨抱怨内容§案例演示1）全班同学分成四个小组，每小组派一个代表上台抽取情景模拟题目。抽好题目好，小组讨论，然后选取3个同学进行表演。一个同学扮演客户，另外两名同学分别扮演服务接待员。2）演示过程中，同一场景，第一场演示是反面演示，第二场演示是正面演示。其他同学要注意认真观察，在正反演示中，注意观察客户的反应。3）演示结束后，同学们分组派代表进行点评。最后说说对于客户抱怨，应该如何正确处理。错误处理客户抱怨投诉的方式抱怨内容如何减少客户抱怨服务态度岗前培训、语言神态动作等配件质量问题供应商、流通渠道、管理部门维修质量问题未能按时完工收费不透明处理抱怨原则1）先处理心情，再处理事情；2）不回避，第一时间处理；3）找出原因，界定控制范围；4）必要时让上级参与，运用团队解决问题；5）不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢。处理抱怨的步骤1）让顾客发泄；2）充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题；3）学会倾听，收集信息；4）恰当的时机，给出一个或两个解决的方法；5）如果顾客仍不满意，问问他的意见；推行一项制度坚持两个做法＊倾听与解释＊补救或补偿明确三类人职责坚持四个原则1）掌握政策，正确判断2）以理服人，礼貌待客3）调查分析，实事求是4）赏罚分明，统一尺度做好五方面工作1）热情接待，听取陈述2）无论对错，均表歉意3）耐心解释，及时解决4）敢于担责，勇于认错5）抓住机遇，快速处理六步曲1）积极接受客户抱怨2）先安抚客户感情，再处理抱怨事情3）澄清引起抱怨事情的关键所在，探讨解决方案4）迅速解决问题5）衷心感谢客户的抱怨6）回访客户，安抚情绪