第七章处理顾客异议

第七章处理顾客异议——李主要内容1、顾客异议的成因与类型2、顾客异议处理的原则与策略3、顾客异议处理方法学习目标【知识目标】通过本章的学习，了解顾客异议产生原因和异议类型，能够分析顾客不同的异议，掌握常用的异议处理方法。【能力目标】通过本章的学习，具备分析顾客异议的能力，具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的能力。【教学重点】分析顾客异议；处理异议方法的适用条件和操作步骤。【教学难点】区别不同的顾客异议；处理异议方法的操作步骤。1、顾客接待推销员的方式（1）欢迎（2）拒绝A)直接拒绝B)委婉拒绝（3）冷淡（4）怀疑告示：“收废品的、推销员不得入内！”“谢绝推销。”e.g.“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”2、推销从顾客拒绝开始（1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。（2）美国对推销《百科全书》的调查：推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2/3；每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。（3）企业需要的是推销员，而不是收银员。——战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。3、顾客异议（1）顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见的反应。（2）顾客提出异议是正常现象。（3）顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。•异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。什么是异议?什么是异议?•例：客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷什么是异议?异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。什么是异议?实际上，并不是客户的异议离奇古怪，而是售楼人员准备不足。考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想客户异议处理异议的三大功能异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。异议的三大功能因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。出现异议并不是一件坏事异议分析客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。第一节顾客异议的成因与类型【引例】有期望才有抱怨一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览地摊时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道是儿子玩得太粗野，还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就花了40元钱又买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班的时间前往玩具店理论。结果，【引例】有期望才有抱怨营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，还代表整个柜组向王先生表示道歉。事态终于得到了平息，围观的群众大都赞叹负责人有水平，给人一种讲道理重信誉的印象。一、顾客异议的作用（一）积极作用1、“褒贬是顾客，喝彩是闲人”，2、对症下药（二）消极作用有调查显示，当顾客不满意时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。二、顾客异议的成因有期望才有异议：口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望；高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务＞顾客的期望→顾客很满意实际提供的服务＝顾客的期望→顾客基本满意实际提供的服务＜顾客的期望→顾客会不满意为什么会出现异议销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。二、顾客异议的成因（一）顾客因素1、顾客的需求2、顾客的货币支付能力3、顾客的消极心理4、顾客的购买习惯5、消费知识6、购买权利二、顾客异议的成因（二）产品因素1、产品自身的价值2、产品的功能3、产品的利益4、产品的质量5、产品的造型、式样、包装等二、顾客异议的成因（三）价格因素1、价格过高2、价格偏低3、讨价还价二、顾客异议的成因（四）人员因素1、无法赢得顾客的好感2、做了夸大不实的陈述3、使用过多的专业术语4、事实调查不正确5、不当的沟通6、展示失败7、姿态过高二、顾客异议的成因（五）其他方面的原因1、服务因素2、时间因素3、生产运输条件限制4、推销环境不足等。三、顾客异议的类型在推销活动中，推销人员经常遇到的顾客异议大致有以下几种类型，如图所示：真是异议、虚假异议需求异议、财力异议、权力异议货源异议、服务异议、企业异议产品异议、价格异议、购买时间异议、政策异议顾客异议源于顾客一方源于推销一方异议针对的内容性质三、顾客异议的类型1、按性质划分的顾客异议（1）真实异议（2）虚假异议（3）隐藏异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：•面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：•当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；•您必须处理后才能继续进行销售的说明时；•当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：•面对以下状况，您最好延后处理客户异议：•对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；•当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；•当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议假的异议分为二种：•指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。•客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。序号借口真实原因1我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任2没钱有钱，但不舍得买3我要和（领导、妻子）商量商量自己拿不定主意4给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购买5我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的6我们已经有了不想更换供货厂家7价格太贵了想到处比价8没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的【小知识】虚假异议很常见在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：“有明确拒绝理由的只有71名，占18.8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。三、顾客异议的类型2、源于顾客一方的异议（1）需求异议（2）财力异议（3）权力异议需求异议产生的原因很多，如：①顾客没有认识到自身需求；②顾客对企业或其产品持有成见；③顾客对产品的性能不了解；④推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。三、顾客异议的类型3、按内容划分的异议（1）产品异议（2）价格异议（3）购买时间异议（4）政策异议4、源于推销一方的顾客异议（1）货源异议（2）服务异议（3）企业异议【案例】事实胜于雄辩山东秦池酒厂曾因连续两次在中央电视台黄金广告时段中标而名气大振，销量、利润也由此连年增加，但因一报纸披露了秦池酒厂以酒精勾兑白酒一事之后，尽管该厂推销人员向各地经销商多方解释，但由于消费者难以消除疑虑，秦池酒厂的白酒的销量还是急剧下降，秦池酒从此黯然消失。【分析】一起突发事件葬送了一代“标王“，实在令人扼腕叹息！分析个中原因，乃是秦池酒厂过分依赖广告的力量而辉煌一时，孰不知广告是一把双刃剑。过度的广告投入会使顾客对产品产生过高的期望，而一旦产品出现问题或出现对企业不利的负面宣传，就容易引起顾客的质疑乃至过度的反应，最终使企业陷入困境。三、顾客异议的类型4、源于推销一方的顾客异议（4）推销信用异议（5）推销人员异议推销人员异议产生的原因大致表现在以下几方面：①无法赢得顾客的好感，举止态度令客户产生反感；②夸大其词，以不实的说辞来哄骗顾客；③高深莫测，使用过于专业的术语；④调查不清，引用不正确的调查资料；⑤沟通不当，说得太多或听得太少；⑥展示失败，没有引起顾客的兴趣；⑦姿态过高，处处让顾客词穷。【小思考】请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准：（1）顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在已有7个品牌21种型号的牙膏，没地方再放你们的牙膏了。“（2）顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”（3）顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”（4）顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”（5）顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”（6）顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:•异议是宣泄客户内心想法的最好指标。•异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。•没有异议的客户才是最难处理的客户。•异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。•注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。•不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。•将异议视为客户希望获得更多的讯息。•异议表示客户仍有求于您。第二节顾客异议处理的原则与策略一、顾客异议处理的原则不要攻击顾客的异议，而要帮助他克服自己的异议；不要对顾客的异议进行争论，而是要有目标地以教导的方式说服之。——现代推销技术处理顾客异议的基本要求一、顾客异议处理的原则一般来说，在面对顾客的异议时，最好能持以下态度：1、异议是宣泄顾客内心想法的最好指标；2、没有异议的顾客才是最难应付的顾客；3、异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求；4、将异议视为顾客希望获得更多信息的信号；5、异议表示顾客仍有求于你；6、顾客说“不”等于“不，现在不”；一、顾客异议处理的原则（一）事前做好准备“不打无准备之仗”，编制标准应答语。步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步