网店客服培训课程2

立足长远专业规范淘宝客服目录第1章新员工入职培训第2章售前的知识储备第3章流程培训和准备工作第4章客户接待与沟通第5章有效订单的处理第6章交易纠纷的处理第7章客户关系管理第一章新员工入职培训1.1心态和状态选择你的态度一天的选择菜单你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身一，什么是从业心态“从”:在工作中要有团队精神，跟其他成员配合完成任务。“业”:指工作能力，只有具备相应地专业知识和技术，先做产品的专家，才能更好地为消费者服务。“心”:对工作的责任心，责任心是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对所在的集体负责。“态”:心有多大，舞台就有多大。要心胸开阔，把本职工作当成自己的事业经营，有自发学习意识和自觉自愿工作态度。公司简介二，心态和状态的结合良好的心态是成功的前提条件，当我们的心态调整到最佳状态时才能最好地发挥才能积极的状态是成功的基本要素，从小事做起，从实事做起，丢掉幻想，脚踏实地，投入地做事1.2.企业文化一，企业文化的定义二，企业文化基本架构1，经营哲学：对自己经营或服务的定位及主张2，价值观念：处理人和事时的判断标准。3，团队精神：一个团队从精神状态，战斗力，凝聚力等方面呈现的风貌。4，道德标准：企业制度的道德准则。5，团队意识：有大局观和奉献精神。6，企业对外形象：通过其推崇的价值观，经营理念，团队精神，社会责任等所体现出来的外在形象。7，制度规范：制定规则来管理和约束员工的日常行为。8，文化理念：企业有自己特有的理念。9，使命目标：今后努力和发展的方向。三，企业文化的表现物质文化制度行为文化价值观（精神文化）表层中间层核心四，企业文化主要强调◆工作态度◆产品质量◆优质服务◆工作作风五，淘宝的店小二文化■学会倒过来看世界■每个店小二都会倒立■挑战极限■换个角度看世界■创新迎天下倒立文化店小二文化■客户第一■创造100万就业机会■服务第一■服务永无止境■我就是店小二1.3.客服的职业价值观一，价值观的定义二，职业价值观的六种表现：一个人对周围客观事物（包括人，事，物）的意义，重要性的总评价和总看法以客为尊，团结协作，求实创新，诚实守信，开拓进取，务实敬业。职业价值观——以客为尊1，尊重他人，维护企业形象。2，换位思考，确保有效沟通。3，苦练服务意识和接待技巧。职业价值观——团结协作1，富有团队精神，愿意帮助和配合同事。2，积极发表建设性意见，并用言行配合。3，乐于助人，主动分享业务知识和经验。职业价值观——求实创新1，适应公司的日常变化，不抱怨。2，理性对待变化，诚意配合。3，能进行自我调节，起带头作用。4，敢于创新，建立新方法，新思路。5，提高绩效，追求自我突破。职业价值观——诚实守信1，诚实正直，言行一致。2，反馈意见要客观，直接。3，不传播未经证实的消息。4，勇于承认错误，敢于承担责任。职业价值观——开拓进取1，热爱本职工作，认同本企业文化。2，顾全大局，不计较个人得失。3，积极乐观，自我激励，努力提升业绩。4，永不放弃，不断寻求突破。5，不断调战更高的目标。职业价值观——务实敬业1，严格遵守工作流程，避免重复错误。2，持续学习，干工作以结果为导向。3，通过有效的时间管理来合理安排工作。4，不墨守成规，勇于改革。职业价值观——六脉神剑坚守的价值观客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精1.4，如何成为优秀员工一，影响员工工资的几个方面：员工工资与企业利润的关系：1，工资从公司的利润中来（1）为公司创造利润是我们的使命（2）节能降耗，降低经营成本（3）处处维护公司的利益（4）公司有利润，员工才有发展员工工资与工作绩效的关系2，工资从工作绩效中来（1）干出工作绩效，用业绩说话（2）不重苦劳，重功劳（3）向效益要业绩（4）多给公司创造价值（5）靠本事，凭能力获取高新员工工资与职业精神的关系3.工资从职业精神中来（1）工作态度决定了收入（2）善于捕捉对自己工作有用的信息（3）比别人多做一点点（4）工作不怕累，做事做到位（5）团队的利益高于一切（6）具有冒险精神（7）全力以赴做好每一件平凡小事（8）注重工作细节（9）提升自己独当一面的能力员工工资与工作方法的关系：4，工资从卓越的工作方法中来（1）为公司奉献好点子（2）勇于创新，不断我公司增值（3）少失误，少出错，减少重复劳动（4）提高服务质量和客户满意度（5）每天提高1%的工作效率（6）把不可能变成可能（7）自信是业绩提升的关键（8）对每个疑问都有寻根究底的精神员工工资与高尚品德的关系5，工资从高尚品德中来（1）忠诚自有忠诚的回报（2）诚信是放在银行里的存款（3）培养正直的品德（4）拥有爱心的力量（5）养成守时的习惯员工工资与优质服务的关系6，工资从优质服务中来（1）为客户提供最优质的服务（2）站在客户的立场，处处为客户着想（3）微笑后面是财富二，优秀员工应该具备的四个方面★德：（品质）★能：（能干）★勤：（态度）★绩：（成果）第二章售前的知识培训2.1，品牌价值培训产品品牌（海尔，联想，李宁，耐克……）渠道品牌（家乐福，沃尔玛，国美……）一，产品品牌的分类二：品牌价值学习的几个方面1.品牌定位2.品牌概述3，品牌概论4，品牌风格，5，品牌文化2.2，产品知识培训一，产品知识学习的几个方面：规格型号，功效功用，材质面料，配套产品，风格潮流，特性特点2.3，促销活动送达一，促销活动送达形式：旺旺通知，会议通知，邮件通知二，《促销活动执行手册》的内容：1，活动形式2，活动主题3，促销内容4，活动细则5，活动资料6，简明流程7，答顾客问8，注意事项促销活动执行手册模板：第三章流程培训和准备工作3.1，服务流程培训一笔正常订单的交易流程是通过商品比对---决定购买---支付货款---确认收货---交易评价这六大步骤来完成。给予好评获得信誉度商品浏览商品浏览商品浏览立刻购买立刻购买立刻购买加入购物车加入购物车加入购物车进入购物车结算进入购物车结算进入购物车结算收到货后确认订单收到货后确认订单收到货后确认订单选择付款方式选择付款方式选择付款方式等待送货等待送货等待送货退款退货流程图：新建订单流程图：点击新建按钮输入收货人信息点击保存按钮点击订单明细输入商品编号点击保存按钮立即支付保存提交3.2，组织结构培训营运经理客服配送美工财务推广3.3，工作流程培训★处理一个订单所需要的岗位人员店长客服审单员财务制单员采购仓管配货员（产品经理）检验员打包员称重员标准订单处理图：订单生成客服对买家要求进行备注订单递交到进销存系统审核员对订单进行审核财务对账款收款确认制单员对单据进行批打并登记快递单号配货员拣货（二次分拣）检验员对订单进行逐个校验打包员对包裹进行打包称重员对包裹进行称重，并录入系统称重员将快递及单号批量回写给淘宝订单完成客服询问退换货原因与店铺原因主动道歉做好售后登记并注明原因通知买家退换货并告知注意事项和操作步骤库管收货入库，登记到货的快递方式和单号换货商品进行增发货操作发货完成，要求客服联系买家退换货完成退（换）货订单处理流程图：3.4，客服准备工作交易纠纷的处理规则：1.货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损，灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。2.发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。3.货物的验收：需要表面一致的定义。4.退货程序：按期提出退货申请，如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则公司有权将争议货款支付给卖家。5.当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，本公司有权要求未通过身份证的交易一方向支付宝提供身份证明。6.争议货款的支付：产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的相关材料，按照本规则约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。7.违禁物品的出售。第4章客户接待与沟通4.1，沟通技巧一，成交转化的三个因素：1，店铺的营销手段是否有吸引力。2，店铺的视觉设计是否让买家浏览起来舒服。3，客服沟通技巧是否到位。二，呼入转化率的概念买家点击旺旺和客服说的第一句话，称为呼入转化率，买家第一次呼入进来的转化率提升，需要依靠客服本身的职业道德和沟通技能。三，遵守接待流程的作用:1.按流程运行可以提高工作效率2.使接待服务显更规范和专业3.标准的流程可以尽量减少失误4.统一流程能养成严谨工作作风5.纳入考核内容有利新员工培训四，在线接待流程的八步骤:5促成交易6确认订单7礼貌告别8下单发货1进门问好2在线接待3推荐产品4处理异议在线接待DE基本流程4.2，进门问好一，该怎样“迎”二，旺旺功能设置：可以同时设置多条不同信息，也可以把多条想要展示的信息滚动轮播，建议轮播信息3-5条之间，不宜超过5条，建议选择最短的间隔5分钟。作用：利用旺旺签名设置技巧，帮助店铺传达给客户信息。三，销售客服分的三等：三等客服只能卖非买不可的东西二等客服关注到客户显性需求，并做精确推荐，促成更多交易一等客服关注到客户隐性需求，发掘更多关怀销售的潜在机会4.3，接待咨询一，旺旺的基本设置：消息设置：取消“联系人上（下）提醒通知”，把“闪屏震动”这一项去掉勾选。使用卖家版的旺旺并选择客服工作台设置，让所有客户在同一对话框，提高回复效率。勾选并设置“客户等待多少秒钟提醒我”，当客户达到多少个后可以用预先设定的自动回复回复新客户，一般默认3-5个使用自动回复，忙碌或离开时使用自动回复。二，制作固定快捷短语，旺旺表情。快捷短语分两种：1，预先设定好的话术（议价，第一句话，功能）2，在参加大型活动期间，针对活动的新问题。（加上旺旺表情）三，接待咨询中五大注意点：1，客户呼入钱前6秒我们称之为“黄金6秒”，好好把握这6秒。2，在回复中使用“哦，嗯，呢……”等语气词。3，先和客人交朋友，接近他们内心，让他们产生信任。4，注意网络交易安全。5，适当加入有趣旺旺表情。4.4，推荐产品一，关联商品推荐：1，产品要有共性。2，考虑使用者的实际情况。3，买家购买产品时候的规律。二，旺旺常用工具使用：1，右下角的消息记录。2，左上角的文件夹图标，发送在线和离线文件。3，音频通话和视频按钮。4，“截图”工具。5，记事本，计算器。推荐原则喊出买家利益买卖获得双赢明确优势货源优势质量优势价格优势参考数据店内销售走势库存备货情况三，推荐产品时，如何有针对性的“说”的三大原则：封闭式问题给您发某快递好吗？给您可脱卸款好吗？要给您配件裙子吗？开放式问题您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您还想要买什么吗？适用于售中适用于售后四，开放式问题和封闭式问题。五，“说”和“问”时应该注意的几点：1，提问为挖掘客户真正需求，是服务，切忌语气生硬。2，“问”时，我们要熟悉产品特性，精准抓住顾客所需，及时接受客户反馈。3，“说”时，站在对方角度考虑，明确客户利益喊出来，把他们痛处获得共鸣，及时给予解决方案。4，时刻体现诚信态度，有优惠活动时及时告知客户4.5，处理异议处理异议时应该注意的几点：1，回应及时，客户有异议时，别使用自动回复。2，不要用极不耐烦语气或使用反问句。3，不用感叹号或刺目字体颜色。4，处理议价时，态度亲和，解释得体，用语规范，不要让别人觉得你反感。4.6，促成交易综合沟通技巧:深挖需求赞美关联销售VIP客户管理恐惧3：不安全感，担心吃亏攀比2：期待被重视，尊重好奇4：想了解更多情况自拥5：爱听顺言，称赞算计1：希望优惠，占便宜客户购买过程中的心理因素:促成交易时应注意的几点：1，体察客户，以最终成交作为导向。2，将心比心，换位思考，正确了解客户潜台词。3，用多种方式了解和体察客户，如：历史购买，用语习惯等。4，对客户了解不一定让他知道，只要做出相应措施。5，最后关头要推他一把（为了促成交易）。第五章有效订单的处理5.1，确认订单目的：△澄清双方的理解是否一致△强调重要内容△表达对所讨论内容的重视★KISS原则---KeepItShortandSimp