联想电脑商用客户满意度调查

特恩斯市场咨询(上海)有限公司北京分公司2005年8月本报告仅供联想公司高层管理人员决策使用，其产权归特恩斯公司所有。本报告在未经特恩斯公司书面允许的任何情况下不得翻印、复制或泄露给第三方，否则特恩斯公司将依法追究责任人的法律责任。联想集团有限公司2005年一季度商用客户满意度研究报告2目录研究方案3重要结论摘要7第一部分：台式电脑客户研究发现31满意度评价32品牌价值72消费行为76其它89第二部分：笔记本电脑客户研究发现93满意度评价94品牌价值135消费行为139其它1513调查方法：-电话访问，面访调查对象：-过去一年半内购机的企业客户-笔记本电脑客户（见表）-台式电脑客户（见表）研究方案笔记本电脑客户（人次）商台客户（人次）联想163联想484戴尔102戴尔170惠普75惠普141方正86方正160东芝89同方140IBM121总计636总计10954被访者行业类型与地区分布记录区域S7、根据s7题以及大客户名单判断客户所属类型9%48%54%12%8%11%8%9%8%10%10%12%商台客户（980人次）笔记本客户（611人次）教育政府机关大型企业成长型企业中小型企业SOHO企业46%19%17%14%16%21%21%46%商台客户（980人次）笔记本客户（611人次）西部中南华东北方行业类型地区分布5被访者行业分布S7、您单位所从事的行业是有效样本=1591政府(国家机关、公检法、海关、财政、税务、军队等)9%教育(初、中、高等各级院校，成人教育、电视大学以及相关培训机构)11%金融（银行、证券、保险、投资、信托）6%电信(电信运营与服务性企业,不包括研究、生产、制造电信产品的企业)4%邮政1%制造（钢铁、机械、电子、化工、纺织、日用品、耐用消费品、医药保健品）16%流通4%交通2%铁道0%石油化工2%能源矿产（煤炭、核能）0%电力4%公共事业2%建筑6%媒体\出版业（报纸、杂志、广播、电视、网络、印刷、出版、报刊书籍销售）5%医疗5%服务业与其它23%被访者行业6维护者11%使用者18%提供品牌、型号选择方案13%负责和经销商\厂家销售人员打交道8%参与品牌、型号的选择26%品牌、型号的主要决定人24%决策者71%维护者10%使用者17%提供品牌、型号选择方案14%负责和经销商\厂家销售人员打交道8%参与品牌、型号的选择25%品牌、型号的主要决定人26%决策者73%被访者产品购买角色S1/2、对于笔记本/商用台式电脑，在采购、维修和使用的过程中，您所起的作用和角色是什么？有效样本=611有效样本=980商台用户笔记本用户7重要结论摘要——品牌总体评价综合考虑对整体品牌的满意与忠诚度，联想商用客户的品牌TRI*M客户保留度低于IBM与惠普，同戴尔与东芝比较接近。客户不满意的原因主要同台式产品与笔记本产品的质量、性能不佳有关。而对于联想的商台产品和笔记本产品，其产品的客户保留度则分别在商台上低于惠普、戴尔，在笔记本上低于IBM，同消费市场相比，联想在商用市场缺乏领先优势。相对而言，联想商台客户的品牌TRI*M指数明显低于联想笔记本客户（82VS.94）,对联想产品的TRI*M的指数同样是商台低于笔记本（83VS.91）。因此，联想品牌在商台客户中的市场阻力大于笔记本客户（1.0VS0.3），主要原因可能同商台用户中存在部分由于对产品不满而影响品牌整体评价的人群有关。在联想的商台客户中，由于存在对联想品牌较大比例的背叛者（16%），同时忠实追随者的比例又偏低（54%），市场处于中性阻力状态（市场阻力=1）。如果不尽快提高商台客户对联想品牌的满意度与忠诚度，很容易是使联想的商台市场滑向消极的大阻力状态。8重要结论摘要——品牌形象与家庭消费者不同，对商台用户而言，方便用户、服务好是对客户心目中商台品牌形象影响最大的因素。而在此方面，联想的表现相对竞争对手有明显优势。在“高品质”、“技术领先”方面，客户对联想商台的品牌形象略微逊色于戴尔与惠普。对于笔记本客户，除了方便用户与服务好之外，品牌的诚信与值得信赖，对客户心目中的良好品牌形象塑造也格外重要。联想在相对较为重要的“方便用户”、“服务好”以及“不断创新，有活力”方面表现优于对手，而IBM则在城信、高品质和技术领先方面具有明显优势。无论商台客户的的实际购机花费如何，他们对联想品牌的价值评价均明显低于IBM，比惠普和戴尔也有略微差距。而各品牌笔记本客户对笔记本品牌的议价则受到购机价格的一定影响，购机费用高，则对品牌价值的认知也高；IBM笔记本的品牌溢价远高于其它品牌，而联想的品牌溢价低于所有进口品牌。联想商台用户中牢固用户比例为68%，高于其它竞争对手，客户稳定性相对较高。而联想笔记本用户中的牢固用户比例仅为26%，远低于商台，同时这个比例也低于其它竞争对手，客户稳定性相对较低。说明，尽管联想笔记本客户对本品牌的满意度尚可，但笔记本市场竞争激烈，与联想一样有实力的品牌众多，客户可选择的范围较广，很容易对其它品牌产生好感与兴趣，由于其它品牌的拉力而流失。要减少客户的流失，需要在各方面加强品牌形象的建设。9重要结论摘要——服务评价整体服务：联想商用台式电脑用户对联想整体服务的评价与惠普相比略低，而笔记本产品的服务整体评价则高于各个竞争对手；虽然产品不属于服务范畴，但客户对产品的不好评价会直接造成对品牌整体服务的不满，特别实在商台客户中，此种情况更为明显；此外维修服务是服务中的重中之重，对维修服务的不满也会直接导致对整体服务的低评价销售服务：安装调试对商台客户和笔记本客户的保留影响都最为重要，此外按时交货对商台客户也对客户的满意度与忠诚度起到重要作用；但与竞争对手相比，联想商台的销售工作在各方面均没有优势可言，笔记本的销售工作在销售人员的销售能力、订货方便性与促销手段上略有优势，但在最为重要的安装调试方面，商台与笔记本都没有优势可言。产品指标：产品质量、稳定性对商台和笔记本客户的保留影响最为重要，此外笔记本的配置也影响着客户的保留度。；联想除商台产品在外观上有一定优势外，其它商台和笔记本的其它方面相对于戴尔、惠普的商台和IBM的笔记本都没有任何优势售后服务：联想的售后服务整体评价分别在商台方面低于惠普，对手。联想笔记本客户对其售后服务的总体评价低于东芝和IBM。售后维修服务、维修时间对商台客户和笔记本客户的保留影响都最为重要，但联想在维修时间方面的表现却相对差于其它方面，需要重点改进。10重要结论摘要——购买行为信息渠道与家庭消费者不同，商用客户通常倾向于利用互联网搜集有关电脑产品的信息，而其中又以各厂商网站的使用率最高，所以做好网站并提供好网站服务，必能提高客户的满意度。除此之外，报纸、口碑与杂志（专业杂志）也是重要的信息渠道。戴尔客户对于获得戴尔信息的方便性格外认同，这与戴尔的销售方式有一定关系，而其它竞品的客户也一直认同联想信息获得的方便性品牌选择商用客户在购买商台与笔记本产品时，都会较多的考虑到联想。特别在商台方面，客户的考虑比例更高，而在笔记本的竞争中，IBM是客户考虑的另一个重点品牌，戴尔与东芝往往也榜上有名。客户对于商台和笔记本的比较标准主要是考虑产品的售后服务与价格合理，产品性能与质量相对次要。购机渠道到销售现场或竞销商、代理商公司亲自采购是商台与笔记本最普遍的采购模式；戴尔由于其特殊的销售方式，客户主动通过电话联系厂商/经销商较多；政府教育行业以招标采购方式为主，而SOHU企业的现场购买行为更为普遍。购机价格4000到8000元是各种品牌商台客户的主力购机价位段，政府部分的购机价格相对略高；而笔记本的购买价格则从4000元以下到15000元以上分布较为分散，大型企业的购机价格相对略高。未来购机在商用客户未来的IT产品选择上，联想在商台产品上具有一定优势，而在笔记本和服务器方面都弱于IBM，惠浦在打印机产品中遥遥领先，联想被远远的甩在第三位，且份额很小。相对而言，对于商台产品的选择，客户更看重售后服务，而对于笔记本产品，品质、品牌更为重要。商用客户对联想并购IBM个人电脑业务一事的认知较高，而且合并对于一半以上的商用客户都具有积极的影响，会因此而不同程度的增加客户与联想的合作。1112满意度评价品牌价值消费行为其它品牌满意度评价具体服务与产品评价满意度评价指标（TRI*M与忠诚度）满意度评价对比客户忠诚度分类13总体表现推荐可能性再次购买可能性竞争优势TRI*MIndexTRI*M指数是测量客户保留水平的一个单一的分数。TRI*M指数——定义与指数含义岌岌可危TRI*M指数10-40实质流失TRI*M指数10保留TRI*M指数70-100高度保留TRI*M指数100可能转移TRI*M指数40-70•客户有流失的危险•客户有糟糕的经历和消极的口碑传播关系相对稳定，但已经在寻找替代品业绩下滑•业务拓展/业绩上升•积极的口碑推荐14TRI*M指数忠诚度TRI*M客户保留度63547148598380697987020406080100120联想戴尔惠普方正同方•联想商台用户对联想商台产品的的客户保留度与他们对品牌的保留度比较接近，仍低于惠普，与戴尔、同方比较接近。注：Tri*M数据为-65~135间的绝对数值，忠诚度为百分数有效样本48417014116014015对各品牌不满意的原因A1A。您对读出S4选择的品牌的评价比较低，请您谈一谈具体的原因好吗？还有呢？还有呢？有效样本=32质量不好22%性能不定\性能不好22%售后服务不好13%性价比不高、价格贵13%配置不好（CPU，内存，硬盘，显卡）9%维修价格贵9%主板质量不好6%不好升级6%爱死机6%运行速度不够快6%功能不好6%有效样本=7运行速度不够快11%性价比不高、价格贵11%维修服务不热情\态度不好11%维修服务不及时11%兼容性不好11%做的粗11%音箱质量不好11%戴尔联想•对联想表示不满的消费者，主要是因为商台产品质量、性能不佳，售后服务不好与性价比不好。16商台产品满意度总评：品牌对比总体满意度（T3B）推荐率（T2B）再购率（T3B）竞争力认同率（T3B）联想65戴尔63惠普74方正58同方57联想59戴尔48惠普63方正42同方49联想28联想56戴尔56惠普57方正46同方44戴尔20惠普29方正16同方2217商台产品联想满意度总评：区域、行业总体满意度（T3B）推荐率（T2B）再购率（T3B）竞争力认同率（T3B）总体65北方70华东55中南65西部62SOHO70中小企业66成长型企业63大型企业59政府75教育66总体59北方65华东52中南55西部49SOHO57中小企业57成长型企业60大型企业54政府66教育66总体28总体56北方63华东47中南48西部48SOHO57中小企业56成长型企业58大型企业45政府66教育53北方33华东21中南26西部19SOHO39中小企业26成长型企业28大型企业23政府32教育34北方（260）中南（58）华东（77）西部（89）SOHU（23）大型企业（65）中小企业（228）政府（56）成长企业（80）教育（32）注：数据为百分数；有效样本——18通过TRI*M客户分类可以确定进行客户保留的基本策略和措施。这类客户仅仅是要寻找更好的产品和服务，如果有这样的选择，将很可能会转换。这类客户对企业的长期成功至关重要。如何以一种赢利的方式来保留他们？这类客户不满意且不忠诚。通过消极的口碑传播进行破坏，仅仅在具有可观的利润潜力时尝试保留。这类客户并不愿意与企业在一起，但是由于合约、技术或其他障碍而束缚在企业上。忠实追随者受制约者唯利是图者背叛者满意度忠诚度TRI*M客户分类与口碑管理一个满意的客户会向3个人推荐，一个不满意的客户会向10个人抱怨。例如：50%是忠实追随XX品牌的客户，15%是背叛XX品牌的客户：忠实的客户：背叛的客户：50x3=150积极的推荐15x10=150消极的推荐正负相抵的平衡市场19商台产品客户类型分