解决客户异议－－以不变应万变

今天晚上和几个朋友在吃饭，我们点了一些菜，其中有一道菜就是海带丝，可是过了一会儿，服务员过来对我们点菜的同事说，“抱歉，海带丝没有了”，同事说，“没有，太过分了，那就算吧，退钱”（异议），然后饭店就把这道菜的钱退掉了。事实上，如果服务员（销售员）能够很好的解决这个客户的异议，完全可以不用退钱的，也一样可以很满意的解决客户的异议，同时还为公司增加了产品的销售额，这不是很好的事情吗？作为服务员他思考过没有，客户为什么要点海带，其实，我们的那个同事是为了减肥，因为海带是减肥的，如果，这个时候，服务员能够了解客户（我的女同事）购买点海带的背后动机的话，我相信服务员就可以很好的帮助我的同事再选择一道和海带功能类似的产品，而且，我的同事也会非常的开心，不是吗？所以说，要向解决客户的异议，就必须了解客户购买产品的动机，这就是所谓的以不变应万变，这也是站在客户角度看问题的思考模式。这样的案例，每天在我们的销售经历中发生的还少吗？我们每天就象上面的服务员一样没有处理好这样的异议，导致公司损失的事件还少吗？我们每天都能遇到很多客户的异议，大多数业务员都学习了很多“客户异议”的处理技巧，但是，却不能很好的处理好客户的异议，为什么呢？因为，这些业务员不知道客户异议产生的根本原因。只有了解了客户异议产生的根本原因之后，我们才能对症下药。客户为什么会有异议呢？这个问题问的好。为什么会有异议，我想最本质的原因是，因为，客户觉得产品或服务不是他想要的东西，也就是说，眼前的产品或服务与他心目中的产品或服务是不一样的概念，于是，产生了异议。因此，要想解决这个异议，就必须了解他心目中的产品形象是什么样子的，以及了解到为什么会是这个样子的呢？这叫知其然还要知其所以然。在知其然知其所以然后，我们可以做两个动作，一个动作就是产品不变，设法改变客户心目中对产品或服务的定格影像，要么就去改变我们的产品或服务，去适应客户心目中已经定格的产品或者服务的影像。根据具体的情况，这两种做法都是可取的。所以说，任何一个异议，只要你知其然并知其所以然之后，你解决起来都会非常得心应手的，水到渠成，否则你的说辞将不具备任何的说服力显得很苍白无力。例如，有的客户和你说产品价格贵，这个异议该怎么处理，我们来分析一下。客户说的价格贵，就表示，这个产品本身他是认可的，但是，客户觉得产品所带个我的利益比我付出的钱相比，价值不大。所以，当你与客户确认是这个状况后，你的工作就是变成了，摆事实讲道理去向客户证明你的产品所带给他的价值。我希望通过这个生活中的小案例以及做业务过程中常见的异议，来向读者讲一个道理，为以后各位处理异议提供思维方式，我相信这个比教你10个技巧更重要，中国有句话叫做“知常曰明”，也即知道了事物的规律后，知道是怎么做的了……