认知与情感信任的前因及对顾客忠诚的影响——基于化妆品市场的实

浙江工业大学硕士学位论文认知与情感信任的前因及对顾客忠诚的影响——基于化妆品市场的实证研究姓名：徐俊毅申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：秦辉20061101认知与情感信任的前因及对顾客忠诚的影响——基于化妆品市场的实证研究作者：徐俊毅学位授予单位：浙江工业大学相似文献(10条)1.学位论文李昕财富管理中顾客关系信任的影响因素研究2009随着我国资本市场的不断发展和成熟，企业融资中直接融资所占比重逐渐增加，间接融资比重减少，国内银行业传统信贷业务的盈利空间也随之缩小，因此亟需寻找新的利润增长点。财富管理业务处在整个个人客户群体价值链的顶端，大力发展财富管理与私人银行业务，正是银行调整收入结构和盈利模式的重要战略举措之一。成功的财富管理的第一步，就是得到客户信任。因此，如何获取财富管理业务客户的信任，更好地开展财富管业务，已经成为了各大银行关注的问题。本文在利用国内外学者关于顾客关系信任理论的研究成果的基础上，从理论上总结归纳财富管理顾客关系信任度的维度和影响因素，构建财富管理顾客关系信任模型。同时以中国建设银行财富管理业务为实证研究对象，对中国建设银行深圳分行金融资产300万以上客户进行了问卷调查。然后利用SPSS15．0对问卷调查结果进行分析，在数据分析的基础上对中国建设银行深圳分行财富管理客户信任度及其影响因素进行系统的总结研究，验证相关假设。研究结果表明：①财富管理客户信任的因素可以归纳为三大类特征，分别为：银行特征、理财师特征、客户自身特征；②财富管理客户信任可划分为认知信任和情感信任两个维度；③理财师专业性、理财师诚信、与理财师的关系、银行诚信以及银行品牌与认知信任均存在着显著的相关关系。理财师专业性、理财师诚信、与理财师的关系、银行诚信以及银行品牌传与情感信任也均存在着显著的相关关系。认知信任与情感信任存在着显著的相关关系。理财师诚信、与理财师关系、银行诚信以及银行品牌对认知信任有着显著的正影响。但是理财师专业性对认知信任不能产生显著影响。理财师专业性、与理财师关系以及银行品牌对客户的情感信任能够产生显著的正影响，但是理财师诚信、银行诚信对情感信任没有显著正向影响。认知信任在与理财师关系以及银行品牌对情感信任的影响中起到部分中介作用。认知信任对情感信任有显著的正向影响。本文最后还进一步探讨了顾客关系信任的培养和维系策略。2.期刊论文初浩楠.廖建桥.CHUHaonan.LIAOJianqiao正式控制对认知信任和情感信任影响的实证研究-科学学与科学技术管理2008,29(4)管理控制中的信任被越来越多的学者所重视,有关控制与信任到底是互补、替代还是复合关系的争论仍在继续.在这个背景之下,应用实证研究方法检验控制与信任关系,并进一步探究不同类型控制对不同类型信任的影响.通过对163份知识员工的调查问卷进行分析,结果显示,结果控制和能力控制对认知信任产生正向影响、对情感信任产生负向影响,行动控制对人际信任基本上不产生影响.3.期刊论文初浩楠.廖建桥.CHUHaonan.LIAOJianqiao认知和情感信任对知识共享影响的实证研究-科技管理研究2008,28(9)知识共享是知识创新和组织竞争优势的源泉,如何促进知识共享是组织亟待解决的问题.本研究应用实证研究方法,通过对326份知识员工的调查问卷进行分析,探讨认知和情感信任对显性和隐性知识共享的影响.研究结果显示,情感信任对隐性知识共享的影响更显著,认知信任对显性知识共享的影响更显著.4.学位论文谢荷锋企业员工知识分享中的信任问题实证研究2007近年来，随着商业环境和技术环境的深刻变革，越来越多的企业管理者和研究者开始关注知识资源对企业获取战略优势的重要意义。在我国，知识管理实践已经从最初的“认知级”阶段，发展为“重用级”阶段，知识管理已经成为我国企业界的共识。另一方面，知识管理的模式，也逐渐从最初的以“技术”管理为核心的模式，过渡到以“人”的管理为核心的模式。由于知识分享不仅可以提高企业内员工私有知识的利用效率，而且可以进一步促进企业组织内知识的创新，因此，知识分享成为企业知识管理关注的焦点。在已有的关于员工知识分享的研究中，人们注意到信任是影响员工知识分享决策的关键性因素。例如，Standing＆Benson(2000)通过对大量员工的访谈后，总结认为，“信任是非常关键的，如果分享双方没有信任，人们就不可能分享他们的知识。人们之所以很少分享是因为他们不信任别人。”(p.343)。基此，本文将员工知识分享中的信任问题，列入本文研究的核心议题。在对已有研究文献评述的基础上，本文将员工知识分享信任问题分解为相互关联的三个子问题：其一是分享信任的维度构成及其相互关系问题；其二是分享信任的作用效果问题，即分享信任对分享决策的影响问题；其三是分享信任的前因问题，即影响员工分享信任的关键因素问题。它们构成了研究员工知识分享信任问题的完整系统。在此基础上，本文以知识分享中的供给方为研究对象，结合理论分析和调查访谈，提出了四类共计30个研究假设，并以中国文化背景下的企业员工(主要是来自高知识密集度行业的员工)为研究样本，通过问卷调查的方式获取研究数据，利用SPSS11.5和AMOS5.0软件工具，实证研究了上述研究假设。通过实证研究，本文有如下系列的研究结论：1)关于员工分享信任的维度及其关系的问题。依据Mayer，etal(1995)的理论，本文从信任的风险管理特征出发，依据知识分享中的风险特征，将员工分享信任定义为一个三维度结构，它包括情感信任、认知信任和制度信任，其中情感信任是基于供给方对双方的情感认知，认知信任是基于供给方对接受方在分享过程中的可靠性和可信性的认知，而制度信任是供给方基于对企业知识分享环境(包括制度和文化)的认知。在此基础上，本文的实证研究表明，分享信任的三个维度间存在着密切的关联，其中制度信任对于认知信任具有正向的影响，认知信任对于情感信任具有正向的影响，这验证了Ford(2001)、McAllister(1995)全部以及Rousseauetal(1998)的部分观点，本文还发现，制度信任对于情感信任的培育和提高，没有显著的直接影响。2)关于员工分享信任与分享决策的关系问题。首先，与传统的分享决策不同，本文认为员工知识分享决策是一个三维构建概念，它包括分享内容决策、分享模式决策和分享投入决策。本文的实证研究表明，分享内容对于分享模式和分享投入的选择，具有正向的影响，分享模式决策也影响到人们关于分享投入的决策。其次，分享中供给方对接受方的信任，包括认知信任、情感信任和制度信任，对其分享决策具有重要的影响。研究结果表明，情感信任影响员工对分享内容和分享模式的决策，认知信任影响到员工对分享内容、分享模式和分享投入的决策，制度信任也同样影响到分享决策的三个维度。从影响程度来看，员工分享决策的主要影响来自认知信任，其次是情感信任，制度信任的影响最弱。上述研究结论表明，正如Huber(2001)所认为的，知识分享行为更多的是一种私人行为，行为决策的影响，主要受到分享双方对彼此的情感和可靠性的理性认知，由于分享行为是一类风险行为，因此，基于理性的认知信任成为影响分享决策的主要因素。3)关于员工知识分享信任的影响因素问题。本文通过现场访谈的方式，发现影响分享信任的因素可以归结为三类：接受方个体特征因素、分享双方的关系特征因素和组织环境因素，本文重点考察了其中6个因素，其中个体品质因素划分为善良品质和正直品质。本文的实证研究发现，接受方的个体特征，包括能力、善良品质和正直品质，对于分享信任具有积极的影响，从而验证了Mayer，etal(1995)提出的一般信任模型，而且我们发现，接受方的能力和正直品质主要影响到供给方的认知信任，而其善良品质则影响到供给方对之的情感信任和认知信任；另一方面，本文发现，分享双方的关联强度，对情感信任和认知信任具有显著的影响，而双方的竞争，则对认知信任具有负面的影响效应。结论验证了Bouty(2000)、Schradner(t995)、Tsai(2002)等关于关联强度和竞争是影响分享信任的关键因素的研究结论。最后，关于组织环境特征对员工分享信任的影响研究中，本文发现，组织公平对于供给方的制度信任，具有显著的影响，而组织沟通的开放程度，则显著影响到供给方的认知信任、情感信任和制度信任三个维度。作为上述三个核心问题的拓展和延伸，本文还探索了另外两个重要问题：4)信任方(供给方)个体特征对于分享信任水平的控制作用。Mayer，etal(1995)、Jarvenpaa，etal(1998)等人的研究认为，信任方的个体特征对信任具有影响作用。本文将之作为控制变量，进行了考察。通过方差分析和层次回归分析，本文发现，反映供给方人口特征的性别、年龄和工龄，对其分享信任水平，具有显著的影响，而职位和学历的影响则相对较弱。具体来看，相对于男性，女性倾向于制度信任和情感信任，而男性倾向于认知信任。此外，员工年龄越大，工龄越长，学历越高，越倾向于认知信任。尽管如此，本文发现，供给方自身特征对其分享信任变异的解释能力较低，它们对于分享信任的三个维度，即情感信任、认知信任和制度信任的解释能力，分别为4.9％，7.5％和15.4％。5)在本文研究的信任前因中，许多因素被认为是影响分享决策的关键因素。这从理论上意味着，信任变量在这些因素与分享决策间，充当着某种中介的作用。通过Pearson相关分析和结构方程模型的检验，本文发现，接受方的品质特征，主要是通过影响供给方对之的信任，间接地影响到供给方的分享决策，因此，信任变量在接受方个人品质与分享决策的关系中，起着完全中介的作用，而接受方的个体能力，既对供给方的分享决策具有直接的影响，也部分通过影响分享信任而间接地影响到供给方的分享决策，因而信任在其中起着部分中介的作用。另一方面，在个体关系中，本文发现，正如Bouty(2000)所提出的，双方的关联强度对分享决策，既有直接影响效应，也通过影响分享信任，而间接地影响分享决策，因此信任在关联强度与分享决策的关系中，起着部分中介的作用。相对而言，本文发现，竞争关系对分享决策的影响，主要是通过影响分享信任而间接实施的，竞争与分享决策没有直接的关系，这一发现对于学术界关于竞争是否会影响分享行为决策，以及如何影响分享决策的争论，具有重要的理论意义。最后，在组织环境特征方面，我们发现，尽管组织公平与员工的分享决策关系密切，但在引入信任变量后，组织公平与分享决策不再具有直接的影响效应，因此可以判断，信任在其中发挥着完全中介的作用，而组织沟通则既与分享决策具有直接的关系，也存在通过信任变量，间接地影响到分享决策，因此信任在组织沟通和分享决策的关系中，发挥着部分中介的作用。上述研究结论，既具有相当的理论发现，也具有重要的实践意义。本文结合相关理论结论，对中国企业的知识分享管理的实践，提出了相应的建议。5.学位论文谢凤华消费者信任前因、维度和结果的研究——基于电视机购买的理论与经验研究2005我们的社会发展正面临着诚信考验，诚信障碍影响着人际交往，经济发展乃至社会发展。在现实生活和企业实践中，人们往往以防卫的态度对待诚信，很少把诚信当成自己发展的利器。诚信者被不诚信者打败的事实，更加剧了这一事态的发展。事实上，好的诚信是致胜利器。把握好的诚信，有益于社会，有益于企业，有益于个人。本研究就是要从一个侧面探索好的诚信，从企业的视角探索通过诚信创造竞争优势的同时，也为我们建设诚信社会提供一些理论基础。笔者从企业的视角，探讨消费者信任的前因、维度和结果，进而探索企业通过相关诚信战略创造竞争优势的途径，主要有五个方面的研究内容：1.研究消费者信任的单维性。消费者信任是一维的吗?是否可以进行维度划分?是否可以借鉴学者们在信任维度划分的研究成果，将其应用到市场营销研究领域?能否得到经验研究的验证?2.研究消费者信任的结果。重点解决两个问题：(1)消费者信任结果体现在哪些方面?(2)本研究选择哪些结果变量作为研究变量?它们之间的关系如何?3.在文献阅读的基础上，通过预调查挖掘消费者在电视机购买过