讲师手册-客户投诉处理

朱越2007年4月《客户投诉处理》投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型理解客户的原则一优先性原则二有效性原则三第一节客户投诉处理原则理解客户的原则一理解客户的原则主要体现在对待客户的态度上，要站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想优先性原则二优先性的原则要求我们在处理客户投诉事件时，须对事件的重要性、重大性、广泛性和迫切性做出判断。有效性原则三有效性原则要求遵循“首问负责，限时办结”。寻求双赢的原则要求通过妥善处理客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中获取更多信息，更好地为客户提供服务。第二节客户投诉分类分级1.投诉的分类数据固定业务投诉增值业务投诉移动业务投诉渠道服务质量投诉全国级４８－７２小时省级２４－４８小时一般即时－２４小时2.投诉的分级3.投诉处理时限第三节客户投诉处理的一般步骤３.分析原因２.获取信息７.分析反馈４.提出建议１.安抚客户５.达成协议６.积极跟进１.安抚客户正确做法：不当做法：消除客户的疑虑；让客户对营业人员产生信任；心平气和、态度自信肯定；听与说的比例保持为7：3，让客户多说；尊重客户的感受。×防御性维护公司和自己；×与客户争辩；×急躁，表现出反感；×问不相关的问题。２.获取信息正确做法：不当做法：给予客户足够的重视和关注；认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；运用提问技巧，让客户尽情地说；留心倾听，适当时候，表示反应；例如“对、没错、我明白……”对客户提出的疑问积极回复；×做防御反应；×对客户提出一连串的质问；×表现匆忙或不耐烦；×否认客户的感受；×认为客户是针对自己。３.分析原因正确做法：不当做法：判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受；引用和总结客户说话内容，重述要点；用不同的提问技巧，以控制谈话的内容；参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题。×主观判断；×反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦；×推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是；×在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，就马上将问题转交其他同事或相关部门。４.提出建议正确做法：不当做法：提出暂时建议并说明建议的好处；注意建议的措词要直截了当；可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；如建议在营业人员能力范围之外，请先与上级领导商讨，再回复客户。×在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题；×要求客户站在你的观点上看事情。５.达成协议正确做法：不当做法：重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；表示能为他解决问题是你的荣幸；告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；告诉客户你如何跟进，有问题可以找你；多谢客户提出意见。×作最大让步；×给客户压力；×表示客户不讲理；×给客户不相关的好处；×承诺你做不到的事；×让客户感觉在敷衍他。６.积极跟进正确做法：不当做法：填写相关表格；根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调；及时将处理结果向投诉的客户反馈；如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复；关心询问客户对处理结果的满意程度。×未做相关投诉记录；×未根据处理时限要求积极注意进程；×置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。７.分析反馈积累形成典型案例分析问题的症结代表性个案的总结第四节客户投诉处理技巧完全失控言语粗鄙倾听困难过于罗嗦过于自信过分被动１.客户类型应对２.投诉情景应对客户怀有不切实际的期望客户对你告诉他的信息表示怀疑客户毫无来由的发火客户拒绝告诉你所有你要的信息不知道如何回答客户的问题电脑速度很慢以至于客户不耐烦３.投诉处理有效用语感同身受表现责任感诚挚地对用户表示歉意向用户表示感谢４.处理投诉的技巧(一)受理投诉的技巧(二)答复客户的技巧立即答复、延期答复、转移答复(三)和客户沟通的技巧(四)采取行动的技巧赔礼道歉；重新服务；补偿（赔偿）损失、赠送礼品第五节客户申诉２.申诉处理时限１.申诉分级(1)信息产业部转来立案及非立案申诉。(2)立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。(3)非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻。(4)其他行业主管部门转来的申诉第六节客户异议处理步骤和技巧LSCIA模型1.倾听Listento2.分担share3.澄清Clarify4.陈述Illustrate5.要求ask第七节客户情绪管理１正确面对客户情绪２.客户情绪的类型及应对内向随和刚强神经质好斗虚荣顽固怀疑案例描述：营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的个人素质也参差不齐，例如客户对没有收到催费信息就被欠费停机非常气愤，质问营业人员为何停机前不提前告知。营业人员反复向客户道歉，客户仍表示不能接受，态度越来越强硬。第八节服务案例分析案例描述客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅就一直在大吵大闹）。对着厅内其他客户说：“他们公司是骗人的，你们千万别上当，他们公司乱收费。”营业员向客户走去说：“先生，您好！请问有什么可以帮到您的？客户：”我已经投诉关于收费问题已经几个月了，为什么我的号码打本地号码却出现了长途费，另外还出现1秒在本地，而后2秒却又在漫游了呢？。此类情况不只一条，我都不知道你们是干什么的，投诉这么久一直没有回复。”营业员：“我们可以给您退费！”王先生通过网站投诉近日来无法登录网上营业厅，但某营业员告知客户可以正常登录并请客户再试，当客户告知已试过几天但仍未恢复，要求相关技术人员联系电话，该营业员委婉得拒绝了并请客户再试。处理后发现：经过反复测试，其它地方均能正常登录网上营业厅，下派计费业务中心和数据中心查证均未发现问题，后亲自上门为客户检查得知是由客户使用的是其他运营商宽带网，这家营运商将域名搜索屏蔽，导致客户无法登录网上营业厅，目前正在积极与这家营运商方面协调解决。案例描述情境描述当客户办理过户时，上家未到场，客户能提供双方证件，营业员不给办理。客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。”营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，请您谅解。您可以等您朋友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句，您这样着急办理过户业务，是不是有很重要的事情要办理，我可以帮到您吗？”客户：“那算了，我不办理了，没想到过户这样的麻烦。”营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您再次光临我们营业厅。”案例描述：客服屈先生向我公司反映他家附近的基站已影响到其经常头痛，已经有一个多月了，要求营业厅查询：1。国家规定基站离人多少米？2。国家规定的基站功率是多大？（辐射是多大？）客户反映强烈，且不听任何解释。考点总结投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤例题链接