读懂顾客之一：不同顾客的性格特征（PPT45页）

读懂顾客之一不同顾客的性格分析一、读懂不同顾客的性格特征1、沉默型6、商量型2、腼腆型7、交际型3、慎重型8、爽快型4、犹豫型9、刻薄型5、顽固型10、虚荣型1、沉默型顾客的表现沉默型顾客在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。业务员与这类顾客进行沟通时很容易出现僵持的局面。沉默型顾客对对方的任何陈述或激情都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切。A、天生沉默型这类顾客在与人沟通的过程中并非没听到，也不是对什么不满，只是天生的性格如此。应对方法：应诚恳的为顾客解说或从其反应中了解顾客意向然后对症下药。可以提一些简单的问题激发顾客的谈话欲。B、故意沉默型此类顾客在沟通过程中，他的眼睛不愿正视你，也不愿正视你的样品，而是有东张西望、心不在焉的表情，这说明他对产品或你不感兴趣。应对方法：寻找话题，提出让对方不得不回答的问题让他说话，以拉近彼此距离，多花时间再导入正题。应对沉默型顾客的一句话叮咛1：诚恳的与顾客交流，拉近彼此距离。2、腼腆型顾客每个人都害羞，只是程度不同而已。害羞是神单独赐给人类的好礼物。腼腆型顾客的表现：生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感，对推销反应不强烈。与腼腆型顾客沟通时要注意一点：不要直接注视她们！腼腆型顾客对推销的态度对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感；讨厌推销员过分热情，因为这与她们的性格格格不入；推销员给予她们的第一印象将直接影响着她们的购买决策。接待这类顾客要投其所好！应对腼腆型顾客的一句话叮咛2：千万不要给腼腆型顾客施加压力！3、慎重型顾客这类顾客在购物时往往会货比三家，多方面考虑后再做决定。慎重型顾客的表现处世谨慎，凡事考虑得较为周到；购物时往往关注的比较多，例如：质量、包装、价格、品牌、售后服务等；她们不会因产品的某一个优点而决定购买，通常会综合评价产品；善于和业务员讨论产品，对产品行情较为了解，谈起专业知识头头是道；交流时已定下目标，只是交涉到最后才说出自己的决定。针对慎重型顾客的一句话叮咛3：既然顾客很慎重，你就要做得更周到！4、犹豫型顾客犹豫型顾客的表现：这类顾客不容易下决断，她们对于任何事情都犹豫不决，甚至说话也口齿不清，她们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。犹豫型顾客的三个特点1.希望一切自己决定：想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定；头脑很好，一旦行动，会考虑很多，结果反而更犹豫不定；2.不让对方看透自己：自以为是，讨厌别人看透自己的心理；3.极端讨厌被说服：自认为自己的想法是非常正确的，讨厌被别人说服，一旦被说服，就会认为自己没有知识和能力。犹豫型顾客可分为两种第一种是顾客本身完完全全不懂得抉择第二种是业务员模棱两可的回答使其犹豫不决应对措施要记住对方第一次拿的是什么商品，数次选看的是什么商品，根据其态度，留下几种适合她口味的商品，其余的不动声色的拿开，然后用自信的口吻帮她下决心。若旁边有人，可以征求第三方的意见，得到相应的配合，也可帮助其下决心。应对犹豫型顾客的一句话叮咛4：仔细观察顾客的行为细节，找准机会，促使顾客下决心。5、顽固型顾客这类顾客多为老年顾客。她们在消费上具有特别偏好，对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。顽固型顾客的表现特别要面子，不管有理没理，也不愿意退半步，尤其是有其他人在场的时候，她们更显得固执。顽固型顾客的特点及应对坚持：说出自己的看法后就丝毫不让步。应对：自信从容的面对保守：一切曾做过类似事情，现在再做时仍寄希望于以前的方法处理此事。应对：不要试图在短时间内改变她们，让手中的资料和数据帮你说服她们。应对顽固型顾客的一句话叮咛5：要先发制人，用你的专业知识说服对方6、商量型顾客商量型顾客的表现：看起来性格开朗，容易与人相处，内心防线比较弱，对陌生人的戒备心理不如其他类型顾客强。他们面对销售时容易被说服，不令销售人员难堪；购买时喜欢征求销售人员的意见。商量型顾客的应对表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以销售中要耐心的与其周旋，如推销员风趣、幽默的语言可以让她更赏识你、信赖你。但他们容易忘记自己的诺言，因此，销售人员应确立责任心，不能随意敷衍顾客；商量型顾客的应对销售员应尽量避免为获取更高利润，极力推荐贵重产品，而应根据顾客的实际需求，做出合理的推荐，使顾客满意；千万不可在顾客尚未挑选时就急不可耐的推荐产品，选择在恰当是时机提出建议，并给顾客留一定的时间考虑，争取到顾客的信任。商量型顾客的一句话叮咛6：顾客征求你的意见，不要敷衍对方。记住：你推荐的是最好的！7、交际型顾客的表现擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的活动。这类顾客是很受销售人员欢迎的，因为他们会主动和销售人员接近，使双方从开始就没有距离感。交际型顾客的应对他们很喜欢说话，一谈起来就天南海北的说个没完，这时必须巧妙地将话题引回到销售上，一定要保持亲切、诚恳的态度，否则会让他们感觉你不尊重。向他们推销时要做到：计划要令人激动并关心他们；要让他们有时间讲话；坦率的提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；要清楚而且直截了当。对这种顾客要：促进：向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬：给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正：确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑。应对交际型顾客的：一句话叮咛7：一定要记住：首先要关心他们。8、爽快型顾客的表现爽快型顾客一般是最受销售人员欢迎的。这类顾客选择快、不讲价。顾客之所以爽快的原因除本性爽快外，还有以下原因：1.信任公司或销售人员；2.信任产品；3.事先看过或了解过。爽快型顾客的应对对他的这种信任应小心维护，切不可随便了事，销售人员要满怀激情、满怀喜悦的面对这种可爱的上帝；如遇到脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，这种人下决心很快，只有应和他，生意就能够很快做成。应对爽快型顾客的一句话叮咛8：小心维护顾客对你的信任，这是把他培养成忠实顾客的基础。9、刻薄型顾客刻薄型顾客的表现：顾客并非出于求好心切，而做出善意的批评，也不是发自内心才这样说的，而是胡乱的挖苦别人一番。刻薄型顾客的应对他们的人品不一定就是心肠坏，有时只是为了发泄压抑在心中的各种不良心绪，便表现出“一触即发”的过激、苛刻的行为，因此，你不必总认为他是故意跟你过不去。刻薄型顾客的应对示弱法：要把自己作为这类顾客的“出气筒”，让他发泄够了以后，你仍彬彬有礼的一言不发。这时他也许会感到不好意思，解释自己并不是对你有看法，而是别的什么原因，“你的产品还不错”，于是他会买上一两件作为掩饰；刻薄型顾客的应对目光威严法：当对方的话语十分过分时，你可以将你的目光正视他的眼睛，用不着任何语言，他心里就会感到：是我错了吗？这时你就可以用委婉的言辞提出意见，用平和商量的口气，使对方即容易接受，又不至于引起反感。应对刻薄型顾客的一句话叮咛9：不论对方怎么为难你，你要一如既往地微笑！10、虚荣型顾客人人都有虚荣心，只是程度不同而已。虚荣型顾客是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类顾客。虚荣型顾客的表现与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，与人沟通时着重显示自己的高贵，即使有时是在吹牛。虚荣型顾客的应对赞美，甚至奉承：即使你早就看出他在吹牛，你也要假装糊涂的附和他。记住：一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会虚荣型顾客的应对刺激：刺激对方然后及时补救。比如“某某明星虽然年纪和你这么大，但她却显得年轻”然后迅速说出该明星的若干不是来批评一通，对方肯定会露出愉快的表情，接着，你就开始赞美顾客的优点，这样效果更好。应对虚荣型顾客的一句话叮咛10：赞美对方，甚至刺激