课程01集团客户业务支撑相关规范XXXX0909

福诺学院集团客户业务支撑相关规范福诺学院2课程描述本课程通过售前、售中、售后全生命周期为主线，介绍集团客户业务支撑运维的相关规范。福诺学院3培训目标学习完此课程，您将能够了解：集客业务支撑相关规范体系及要点集客业务支撑流程体系业务售前勘查、售中开通以及售后维护相关流程规范福诺学院4目录集客业务支撑相关规范第一章集客业务全流程体系第二章售前阶段第三章售中阶段第四章售后阶段第五章福诺学院5章节目标集客业务支撑规范体系SLA等重要规范要点福诺学院6集客业务支撑相关规范体系总部相关规范省内集客支撑相关规范省内其他相关规范集客业务支撑标准流程体系网络分级服务SLA规范集客业务标准方案库资源勘查流程业务开通流程专线项目接维工作规范专线类业务工程验收规范业务保障流程现场网络服务支撑工作规范网络类故障投诉处理规范ICT项目、客户侧设备等维护管理办法专线融合运维工作管理办法售前售中售后集客维护支撑工作管理办法ICT项目管理办法服务质量测量与评价指标体系固定资产管理办法采购管理办法售前支撑流程工程建设管理办法福诺学院7核心：网络分级服务SLA等级SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括广域网专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务。福诺学院8客户服务等级与业务保障等级客户服务等级：客户服务等级--是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务业务保障等级：业务保障等级--是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量、性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。福诺学院9客户价值等级与服务等级对应关系服务等级价值等级金牌服务银牌服务铜牌服务标准服务A+集团默认享受服务等级\\\A1/A2类集团重点集团可升级服务等级默认享受服务等级\\B1/B2类集团重点集团可升级服务等级重点集团可升级服务等级默认享受服务等级\C/D类集团\\\最高享受服务等级福诺学院10业务保障等级与服务等级对应关系客户服务等级金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户初始业务保障等级AA专线AA非专线业务AA普通业务保障等级由集团客户部门依据与客户服务等级对应的初始业务保障等级，根据升级/降级判定流程，并经客户协商后进行综合判定，在业务订单提交阶段一并提交。网络部门根据业务保障等级向客户提供相应的业务质量保障，对于暂无法实现双路由的AAA业务降级为AA保障，直至工程部门建设完成双路由，恢复AAA保障。对于省级客户跨地市或分地市本地业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应以省公司/集团公司所定级别为最低标准。跨省专线业务保障等级以业务归属省的客户服务等级进行判定。以下是初始业务保障等级与客户服务等级对应关系，具体业务保障等级判定原则见附件。福诺学院11售前支撑响应要求金牌级银牌级铜牌级标准级支撑团队组成集团客户部门分管领导牵头发展计划部、网管中心、工程建设部(地市网络部、支撑中心、工程建设部)分管领导共同组建领导团队。集团客户部门专职客户经理牵头网络部门技术人员、工程项目经理组建支撑团队。集团客户部门专职客户经理牵头网络部门技术人员、工程项目经理组建支撑团队。由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。如需要协助，由网络部门配合安排人员参与技术指导。由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。如需要协助，由网络部门配合安排人员参与技术指导。售前上门服务要求大型项目网络部门技术人员、工程技术人员至少上门一次大型项目网络部门技术人员、工程技术人员至少上门一次视具体情况而定视具体情况而定AAA级AA级A级普通级骨干层网络自愈保护局间网络接入层网络自愈保护可选自愈保护无要求无要求•售前支撑服务标准•网络方案保护要求福诺学院12售中开通支撑要求•资源勘查时限•业务开通时限业务类别时限（单位：小时）金牌级银牌级铜牌级标准级具备资源的情况下集团短彩信/语音专线/APN专线不含专线接入跨地市、地市内120120144168含专线接入跨地市、地市内384408480576互联网专线/广域网专线跨地市、地市内360384408456不具备资源的情况下（不可抗因素除外）672720768840业务类别时限（单位：小时）金牌级银牌级铜牌级标准级查勘工单地市内7296120120跨地市96120144144福诺学院13售后投诉与故障处理要求•业务恢复时限业务类别故障处理时限（单位：小时）AAA级AA级A级普通级集团短彩信跨地市、地市内3468跨省4568语音专线跨地市、地市内3468跨省4568APN专线跨地市、地市内3468跨省4568互联网专线跨地市、地市内3468跨省4568广域网专线跨地市、地市内3468跨省4568•网络质量指标指标类型业务质量指标AAA级AA级A级普通级同一专线故障重复发生次数≤4次/年≤6次/年≤8次/年≤10次/年年业务中断历时≤6小时≤12小时≤24小时≤48小时福诺学院14目录集客业务支撑相关规范第一章集客业务全流程体系第二章售前阶段第三章售中阶段第四章售后阶段第五章福诺学院15章节目标以专线业务为例的集客业务全流程图集客业务支撑的IT系统体系福诺学院集客支撑流程规范--总体说明16省内集客支撑流程规范定义适用范围集客业务支撑流程是指网络维护部门对集客业务支撑过程中的售前支撑、售中订单开通、变更和售后维护，形成一体化的流程。为规范集客业务支撑工作的流程、环节和关键工作内容,推动支撑工作标准化和信息化，提高响应的及时率，提高客户满意度。集客业务类型包括面向集团客户提供的互联网专线、数据专线（电路出租）、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信。目的总体说明福诺学院17我省集客专线业务全流程图福诺学院18集客业务支撑IT系统体系依据：总部标准流程体系、省内相关管理办法。目标：集客业务支撑的IT化、流程规范化，打通相关系统，实现完整资源管理与端到端运维gBOP需求合同签订EOMS资源查勘业务开通业务受理计费传输光路调度设备调度自动派发电路调度WEBGIS直接查看存量资源库电调系统电路调度设备调度光路调度福诺学院集客支撑流程规范--场景框架介绍整体集客支撑流程体系根据业务生命周期划分、细化为以下一级、二级场景：CRM/BOSS系统资源勘查业务开通业务调整业务取消投诉处理故障处理故障报告网络调整信息报送综合资源管理系统业务实施业务保障资源勘查集客支撑流程系统单据派发支撑反馈开通订单开通反馈调整订单调整反馈取消订单取消反馈投诉工单处理反馈故障工单处理反馈报告反馈调整信息确认结果资源查询查询反馈资源预占请求资源配置结果资源调整请求资源调整结果资源取消请求资源取消结果资源查询查询反馈资源预占请求资源配置结果资源查询查询反馈生命周期一级场景二级场景售前资源勘查资源勘查售中业务实施业务开通、业务调整、业务取消售后业务保障投诉处理、故障处理、故障报告、网络调整信息报送福诺学院20目录集客业务支撑相关规范第一章集客业务全流程体系第二章售前阶段第三章售中阶段第四章售后阶段第五章福诺学院21章节目标售前勘查流程以及关键环节介绍集团专线业务售前方案制作关键：组网技术选用原则（附录1）福诺学院售前支撑流程售前支撑阶段通常可分为6个环节：需求发起、技术方案支撑、商务方案支撑、项目决策、协议签订、建设需求发起。招投标项目由于其支撑内容、工作时限要求特殊，还包含项目应标环节流程。客户经理/行业经理政企部领导重客中心室经理售前支撑集团行业室经理1.提供完整的客户需求流程开始3.制定技术方案4.资源勘查5.资源是否满足6.是否可协调或调整方案解决是否10.技术方案调整是11.技术方案评审7.逐级上报领导决策，项目是否继续13.方案审核是否通过否是8.协调资源，是否可协调9.协调资源是是2.客户需求审核否否技术方案支撑流程流程结束12.项目成本估算否省级直服集团福诺学院资源勘查流程资源勘查流程售前勘查流程是网络维护部门为业务部门提供资源勘查、初步方案设计等支撑活动的业务流程。省内按勘查范围划分，包括2个流程：本地区内和省内跨地市资源勘查流程；跨省勘查在集团EOMS上申请受理，不包含在省内流程中。本地区内资源勘查流程流程功能设计流程子任务（集客的一个需求工单可以根据专业进行拆单，或者根据需求单中的业务进行拆单，形成子任务），都支持分派、移交操作。流程IT系统之间的接口设计上，业务管理系统将对客户订购的每一个产品分配唯一标识编码，一个用户可申请多次资源勘查，业务管理系统将为客户申请的每一次资源勘查请求分配唯一的“商机编号”、“资源勘查工单号”。处理用户申请的每一个环节都需要短信提醒。福诺学院资源勘查流程申请1、业务受理CRM2、webgis勘查派发勘查驳回提交3、现场勘查5、初步方案设计无需现场勘查/其他资源勘查6、方案审核通过不通过4、其他资源勘查反馈CRM提交提交分发分发资源勘查工单转移图No当前状态角色操作/触发条件转移状态资源状态1.CRM申请业务申请人新建申请业务受理空闲2.业务受理集客服务支撑组提交申请申请待受理空闲驳回CRM申请空闲3.WebGIS勘查传输资源勘查组分发现场勘查现场勘查空闲分发其他资源勘查其他资源勘查空闲提交初步方案设计初步方案设计空闲4.现场勘查现场资源勘察组提交现场勘查结果等待初步方案设计空闲5.其他资源勘查其他资源勘查预占组提交其他资源勘查预占结果等待初步方案设计空闲(预占)6初步方案设计、效益分析方案设计组提交初步方案等待方案审核空闲(预占)7方案审核方案审核组审核不通过，退回回退初步方案设计空闲(预占)提交CRM初步方案反馈CRM空闲(预占)8反馈CRM终止状态空闲(预占)福诺学院资源勘查流程由CRM系统发起本地资源勘查工单，其中业务开通申请单中必须包含客户信息、业务和产品信息、业务协议中的关键信息等内容。需求分析：受理CRM派发的本地网资源勘查工单，判断是否受理需求，如不受理则回退给CRM系统，如受理则将任务进行分解。对前台提出的业务保障等级网络服务等级予以初次确认。GIS资源勘查：对客户业务安装点至接入点的外线资源勘查，并对本地网接入点传输资源进行勘查，反馈勘查结果，以判断用户是否具备接入点的条件。现场勘查：确定传输接入站点的实际接入方式和距离、了解客户端设备安装场地的空间、环境和动力情况是否适合，是否有接地，向客户提出必要的建议，同时了解客户与我方设备对接的设备型号，将勘察情况和建议进行反馈。其他资源勘查/预占：确定传输资源之外的其他网络资源是否满足需求，例如城域网设备、语音接入设备、GPRS接入设备、短彩信接入等设备的端口，并根据集团客户经理的需求进行资源预占。初步方案设计：视客户需求及客户的重要程度，为客户设计不同的需求实现方案，并估算大概投资和建设周期，初步方案设计是在资源勘查完成后进行的。勘查结果反馈：将勘查结果报送给CRM派单人，标明此业务是否可以开通，开通的时间，投资等信息。对前台提出的业务保障等级网络服务等级予以最终确认。关键环节说明福诺学院资源勘查流程省内跨地市资源勘查流程省内跨地市资源勘查流程是省级、地市级网络维护部门为业务部门提供二干