读懂顾客及主观判断——掌握顾客的秘密101219

读懂顾客掌握顾客的秘密市场部XXX产品顾问找出顾客的兴奋点复数顾客的应对技巧区别对待不同性格的顾客234迎合不同人群的购物风格1课程内容1迎合不同人群的购物风格男性顾客青少年顾客老年顾客1234女性顾客不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。1迎合不同人群的购物风格女性顾客男性顾客青少年顾客老年顾客§购买动机具有主动性§容易产生冲动性购买§追求时髦，注重外观§喜欢炫耀，自尊心强§挑剔，精打细算调查数据显示：家庭日常消费品，61%由女性购买，30%由男性购买，另外9%则有夫妻双方共同决定的调查数据显示：非理性消费者女性消费支出比重的20%，受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性为56%，为店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性达40.8%，50.7%的青年女性都有受过促销人员引导诱导而消费不当产品的经历。爱美是女人的天性，爱美心理使得女性在购买商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是使自己与众不同。女性挑选商品时更加注重商品的外观和包装设计。对与许多女性消费者来讲，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能显示自己社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。你会发现在购物时，最善于讨价还价的通常是女性消费者。虽然很多女性会冲动购买，但是当她们保持清醒头脑的时候，她们的挑剔心理就会强烈的表现出来，特别已婚的女性更为明显，会货比三家，对价格的变化极其敏感，对优惠打折的商品还有浓厚兴趣。1迎合不同人群的购物风格女性顾客男性顾客青少年顾客老年顾客§购买动机具有被动性§目的明确、迅速果断§注重商品质量、实用性§自尊心强，不善于讨价还价§强调阳刚气质和男性特征他们通常不喜欢逛街，而且一般要在非买不可的情况下才会购物。他们在购买商品时目的明确，能够迅速形成购买动机并立即导致购买行为比如买车，男性购买商品时主要考虑的是商品的性能、质量、品牌、使用效果、转售价值和保修期限。而女性喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔。由于男性本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性普遍具有强烈的自尊和好胜心，购物i时喜欢高档气派的产品，不太注重价值问题，而且不愿讨价还价。他们往往对具有明显男性特征商品更为感兴趣，为此营业员要注意动作迅速，语言简洁、切中要点。1迎合不同人群的购物风格女性顾客男性顾客青少年顾客老年顾客§追求新颖时尚§追求个性化§虚荣心理浓厚§冲动购买青少年思想活跃，感觉敏锐，容易接受新事物，喜欢猎奇青少年自我意识加强了，所以喜欢购买反映其个性的商品。青少年大多争强好胜，很少考虑自己的实际情况，盲目攀比。在虚荣心理的影响下，他们更注重感情和直觉，冲动性购买色彩浓烈。1迎合不同人群的购物风格女性顾客男性顾客青少年顾客老年顾客§购买动机是在追求舒适与方便的心态下形成的§购买动机具有较强的理智型和稳定性§自尊心强，对营业员的服务态度反映敏感老年人的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力下降，所以对消费品的需求主要集中在他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是指能够弥补身体方面某些缺陷及不足。老年消费者都具有丰富的人生经历，并养成了一定的生活习惯，总是留恋过去的生活方式，对消费有一定的怀旧和保守心理。老年人年岁大，阅历广，他们认为自己受周围人的尊敬是天经地义的，因而他们对营业员的服务态度十分敏感，如果你能够取得他们的欢心，他们会非常乐意在你这里购物。2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型挑剔型优柔寡断型疑虑型果断性2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型类型状态：我们笑颜以对，他确毫无反应，四处走动，一言不发消费者冷冷回答：“我随便看看。”类型分析：谁会进入眼镜店？基本上没有人会刻意走进眼镜店闲逛，所以进店者一定是有视力解决需求的人群。所以他们会关注看到的听到的，只是不会明确的给出态度而已。将我们置换至消费者的身份，我们也会有随便看看的状态，那么大体原因是这样的：消费者对于此类消费很迷茫，不管是具体产品，还是心理价格预算是否合适，或者购买体验不熟悉等等；或者大部分消费者都有的心理，怕被宰。2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型常见错误应对方式：“好的，你随便看看，有什么需要叫我。”“好的。”然后营业员一直跟着……常见错误应对分析：其实这是一种消极对待的方式，主动放弃了与客户的沟通。本身消费者就处于迷茫期，他期望通过自己的观望来获得较为妥当的信息，然而这样一来效率较低，二来营业员处于较为弱势的位置。我们可以考虑先顺着消费者思路，然后更加积极直接的给予一些建议。正确应对演练：“没关系，您慢慢看（顺着消费者思路）。不过先生您喜欢什么颜色（具体化），我看你的脸型的话，我们这边有两款（更加具体）镜架我觉得非常适合您。”“没关系，买不买无所谓的，不过您今天来的特别巧，刚好我们有个上海来的眼科医师在负责验光，可以帮2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型类型状态：这个镜架会不会掉漆啊，这个地方这么细会不会断掉啊？类型分析：这类顾客经常挑剔销售员所在的企业、产品和销售员的本身，也经常故意提出一些不合理的要求，想把销售员顶回去，为难销售员。但如果这类的顾客对销售员和所在企业产生信任后却是一个牢固的客源，所以这类顾客是挑战也是机遇。常见错误应对方式：“不会，我们的东西从来不会出现这种情况”“您使用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况”2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型常见错误应对分析：这两种回答是两种不同的应对，你回答如果说是第一种，除非你有百分之百的把握（或者店家有这种售后保证），否则销售员就是为自己日后制造麻烦。然而第二种非常详细的向顾客介绍产品时的注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌，所以这种说法也会降低产品售出的概率。那么怎么解决呢？避免产生争执，坚持其本信息。其实任何人都喜欢听好听的，所以我们可以先认同他们的观点，给顾客信心，弱化并转移矛盾，成交之后再给说明。正确应对演练：“先生看来您买眼镜还很在行，的确你提的这些问题我们以前有很多老顾客和您提一样的问题，不过，先生我可以负责任的告诉您，我卖这牌子3年了，到现在为止，只要按照我们的规定方法正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以你大可不必过于担心,而且先生您的眼光真好，这个镜架很适合你的风格。”“女士，您买东西真的很专业啊，每个问题都提到了点上，您说的情况呢确实有可能存在，但是呢再好的产品呢也要会保养，保养很重要,我可以负责任的告诉你，只要按照我们的规定方法正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以你大可不必过于担心。”……等到完成销售，顾客付完钱，我们再讲具体的保养方法。2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型类型状态：“这个渐进片蛮好的，不过我还要考虑考虑，回家问问我老公，我明天再来？”“我还要再看看，下次再来？”类型分析：这类顾客自主做决定的能力很弱。对待此类顾客一定要实事求是的介绍相关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中的疑虑。常见错误应对方式：“好吧，那你下次再过来吧”“不要下次了，喜欢就今天买吧”2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型常见错误应对分析：第一句如果销售员没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有努力成交。第二句应答并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要买，显得苍白无力。正确应对演练：“那好吧，我尊重你的决定。只是这个渐进片不管从哪个方面都蛮适合你家孩子的，我们好未来青少年渐进，既可以减缓视疲劳，减缓近视的加深，还可以矫正坐姿，你看你家孩子两眼的度数不一样，肯定是平时的坐姿不规范，喜欢趴着看书，撑着头写字等，是不是我哪方面解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让你下不了决心？”“哎呀，那好吧，但是你下次来就没有这个优惠活动了，我们的绿适新品优惠活动截止日期快到了，这个产品这么好，能解决你平时办公用眼疲劳，你不是对着电脑时间很长，长时间看眼干、眼胀。这刚好解决你用眼的问题，何不现在就定下来。”2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型类型状态：我这个人不买杂牌的，一般来说我买眼镜都是买最好的，那个阿玛尼的！类型分析：这类顾客往往好面子，有些虚荣心，并且以往都有自己相对固定的的品牌偏好，也建立了一些品牌习惯。如果我们导购合理引导顾客的消费习惯，完全可以改变顾客的偏好。常见错误应对方式：“我们这个产品的风格跟他差不多”“您可以换个牌子试试看”常见错误应对分析：第一句是没有正面回答顾客的问题，缺乏说服的针对性。第二句是没有强调换牌子的理由，缺乏煽动力。正确应对演练：“您真有品位，阿玛尼一直走在时尚和高端的前沿，而且设计非常的新颖，您喜欢的阿玛尼在这，您看一下，喜欢哪款试戴一下。”“的确阿玛尼是一个知名品牌，一直是时尚男士的首选，跟他同样品牌定位的范思哲，今年的款式也非常不错，您要不要试试”2区别对待不同性格的顾客沉默寡言型优柔寡断型果断型疑虑型挑剔型类型状态：“你说的这个变色片真有变色功能吗，会不会变变就不变啦？”类型分析：这种人不相信营业员的话，不愿受人支配，要经过慎重考虑才作出决定。对待这种人我们要强调品牌，介绍商品，展示商品，让顾客看、摸、体验产品。常见错误应对方式：“不会的，我们这个产品质量非常好！”“我们从来没有遇到这种情况”常见错误应对分析：这种说法论据不足还是没办法打消顾客的疑虑。正确应对演练：“先生，您好，我们店已经是百年老字号了，开在这已经不是一天两天了，又不会一下子搬走，如果我卖给你不好的，你随时可以找到我们，我不是给自己找麻烦吗，而且我们光变视是跟康宁公司合作的，变色片的发明者，向你刚刚提到的这个问题呢，的确我们行业内的确发生过，我们有的店配了那种杂牌的，不好的变色片，给顾客，变变就不变了。我在我们店已经工作5年了，我可以负责任的告诉你，我们的光变视使用3年仍能保持很好的变色能力，这点你放心。”3复数顾客的应对技巧同来的顾客不只一人，而是两人或两人以上找出多人同行顾客中的决策者：例情侣、家人、朋友重视同伴的意见：“您看这个怎么样呢？”4找出顾客的兴奋点求美求新求名求实求廉自尊效仿害羞疑虑安全总结谢谢