销售课之处理顾客异议(修改稿)

销售技巧——处理顾客异议思考：活动:写一写，你在销售过程中所遇到的顾客异议？课程目标明确顾客异议产生的两大因素以及正确处理顾客户异议是销售成功的必备要素。掌握处理异议的基本原则与六大技巧来解决销售中实际常见的顾客异议帮助达成销售目的。顾客产生异议的原因1处理顾客异议的目的2处理顾客异议的原则3常见的顾客异议处理4Contents目录01PARTONE顾客产生异议的原因BADC•每一位顾客在消费过程中都会产生购买异议。•归结顾客异议的原因主要有顾客和销售人员两方面。•销售人员应该基本了解导致顾客异议的几大原因。•处理顾客异议是销售过程的必经环节。学习目标读完这一章之后，你应该理解：一、顾客为什么会有异议本能的自我保护对商品不了解缺乏足够的购买力已有较稳定的采购渠道对推销品或推销企业等有成见自身决策有限销售人员自身形象的原因推销人员夸大事实或不正确描述推销人员使用过多专业术语没有找到客户的真实需求推销品不能满足需要三、处理顾客异议的原则和技巧02PARTONE处理顾客异议的目的BADC•销售人员处理顾客异议的前提是需要掌握一定的沟通技能。•成功处理顾客异议是销售的关键所在。学习目标读完这一章之后，你应该理解：处理顾客异议的重要性恰当的处理顾客异议，其实就是一门如何与顾客沟通的艺术。亦是成功推动销售的关键所在！二、处理顾客异议的目的小刘买纸的案例，二、处理顾客异议的目的100%你想说的80%你实际说出来的60%听到的40%听懂的沟通漏斗二、处理顾客异议的目的第一个漏掉20%原因：1.事先无准备；2.不好意思讲。3.感觉对方应该懂。第二个漏掉20%原因：1.在讲话时有干扰；2.他人在听话时有干扰；3.没有笔记。4.语言表达欠佳第三个漏掉20%原因：1.不懂装懂。2.礼貌附和第四个漏掉20%原因：一没有办法；二缺少监督。解决办法：一具体办法；二监督到位。二、处理顾客异议的目的处理顾客异议的教学视频：二、处理顾客异议的目的注：暂时未挑选到合适的视频源，拟用“买裤子”教学视频。技能点拨我我我我我二、处理顾客异议的目的03PARTONE处理顾客异议的原则和技巧BADC学习目标读完这一章之后，你应该理解：•处理顾好客异议需要提前做储备。•不直接反驳对方观点，给顾客“面子”不与其争辩；都是在是照顾顾客的心理情绪为销售铺垫。•正对顾客的不同异议，我们建议可用六大技巧加以应对、化解。三、处理顾客异议的原则和技巧最禁忌顾客发生争辩（强行说服）不直接反驳顾客的意见（留面子）顾客的问题永远可以理解（同理心）原则倾听A理解B说明理由C指出好处D重复顾客话语中表达的意思认同理解顾客”我理解您的感受对比法/补偿处理法对顾客的好处三、处理顾客异议的原则和技巧忽视法补偿法太极法询问法直接反驳法有问有答三、处理顾客异议的原则和技巧忽视法你们的活动怎么跟他们不一样？微笑，确实像您说的，我们xx有xx家珠宝品牌，每家的节日活动都会有所差别，对于顾客来讲买最看重的还是能不能买到独一无二喜欢的和真正性价比高的产品，您说对吧？转而介绍产品.....补偿法你们品牌好像没周大生有名？我们深知这点，所以才在品质和售后服务这块严格要求，保障顾客的......太极法我手型不好看？都没买过不知道好不好?（借力使力、回力办法）正是因为手型不好看，才需要选个别致的款式来修饰呢。询问法你们这钻石款式不是很多呢？微笑，您可再四周看看，找一个试戴看下效果。我们这确实款式不是最多的，但每一款都是我们根据当下流行的元素和经典畅销的要求精心挑选上柜的。不知道您平时都偏爱什么风格的饰品呢？是简单流线型的还是华丽大气型的款呢？有问有答法在你们这买的首饰，以后售后方便吗？是的，您的担心我非常能理解。爱恋珠宝与其他珠宝品牌相比最大的优势之一就是，便利的售后服务，我们全国有400多家专营店，可供您调换和日常的清洗保养等。直接反驳法你们这个质量有没有问题，是不是真的？你肯定买的放心了，我们品牌最注重的就是产品质量和售后服务。保证每一位来过的客人都买到称心如意货真价实的东西。还指望您戴的好，下次给我们介绍朋友过来呢！04PARTONE常见的顾客异议处理BADC•销售人员必须明确顾客异议存在于每一单销售过程中。•处理顾客异议实质上就是把用通俗易懂且被顾客所接受的方式进行传达；在顾客面前树立你专业可亲的形象。•顾客的任何问题我们都必须理解，且都值得我们认真对待。学习目标读完这一章之后，你应该理解：四、常见的顾客异议处理Part.1既嫌弃又有需求的顾客？四、常见的顾客异议处理1.坦诚告诉顾客商品特价的原因，同时以特价商品实惠、划算促成顾客购买。2.不能以特价商品为由，在售后服务上打折扣。四、常见的顾客异议处理Part.2顾客很喜欢，但和顾客一起来的朋友却各有看法甚至反对。四、常见的顾客异议处理1.观察分析：通过观察，对购买者，陪同者中影响力大小做个排序。2.巧用关系，多用身体语言与陪同购买者交流，让陪同购买者感到受到尊重，适当征询陪同购买者。首先要分清谁是决策人（购买的人）谁是决策影响人（对购买的人有很强影响力的人）谁是破坏人（就是老提负面意见的人）分清这些人的角色扮演后，要主力打动决策人，团结决策影响人，削弱破坏人（比如吸引他的关注力，让其他人把他引导开）四、常见的顾客异议处理Part.3如何应对竞争对手坏话?四、常见的顾客异议处理1.淡定，不能有被激怒的感情,然后再坚定地向顾客解释竞争对手所诽谤的内容。2.最后可捎带一句：这也许是因为做的太好，让他们压力太大的缘故吧。千万不要再继续说对方的不好的话，不然会让顾客对整个行业失去信心，让他觉得这个行业充满了欺诈，不规范经营，对我们也不会有什么好印象或信赖感！四、常见的顾客异议处理Part.4看完我们的货品后说，东西的确是好东西，就是价格太贵.四、常见的顾客异议处理1.经验证明，价格对顾客永远是高的。2.告诉顾客一个道理，即买东西其实并不一定越便宜越好，付太多的钱，不明智，但付太少的钱有时损失更大。导购应强调商品的卖点，适当征求顾客的意见促使成交。四、常见的顾客异议处理Part.5采用低价格竞争时遇到的问题（我们的黄金价格比竞争对手卖低，但顾客却对我们的质量产生怀疑，作为销售员该怎样和顾客解释？）四、常见的顾客异议处理从三个方面来回答顾客1.拿出权威部门的鉴定证书给他看。2.坚定承诺，可以假一赔十（并把鉴定的机构和地址告诉他）。3.解释我们为什么便宜和别人贵的理由。因为我们的店面数量多，我们进货的价格就便宜；比如我们品牌广告宣传少，省下广告费用让利给顾客，比如我们店面是自由的，经营成本低等等。四、常见的顾客异议处理Part.6顾客对我们的推荐货品，不反驳，甚至说很好，但就是不购买。该怎么进一步引导顾客购买我们的货品？四、常见的顾客异议处理1.顾客其实并没有接受我们的推荐和观点。2.顾客信心不足，还在观望，而不急于购买。建议导购要主动询问顾客原因，比如：有没有什么特别的要求，还有什么想了解的？四、常见的顾客异议处理Part.7顾客提出不要折扣，也不要积分，要求打更低的折扣，这种情形掌握不好，生意也做不成，该怎么样应对？四、常见的顾客异议处理1.解释赠品、积分与价格的关系，同时强调赠品与积分的价值，强化商品的优点。2.“真的很抱歉，我们的赠品和积分都是在正常的商品价格基础上额外服务顾客的，只能是你来购物我们公司额外赠送给您的礼物。因此赠品，积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司精心挑选的，很多顾客都喜欢，而且又很实用，您平时可以……”不是顾客的每个要求都是合理的，导购员也要积极地拒绝顾客，一方面给足顾客面子，另一方面要引导顾客朝着成交的方向前进四、常见的顾客异议处理Part.8顾客讲旁边的专柜也有类似的首饰款式，问我到底哪个好些？四、常见的顾客异议处理例：您真是一个诚心购买的顾客，您已经看过很多家产品了。其实每个品牌都有自己的特色，首饰款式相似是难免的，但是质地，做工却是千差万别的，您看我们的货品，（拿出货品及相关证书，把我们的货品优势展示给顾客）做工精细，连细微的地方的都处理的非常好，（利用证书，告诉顾客我们的品质）每一件的质量都经过严格的检验，让您放心的购买我们的货品。遇到这种问题是考验员工的素质的问题，首先一个优秀的珠宝顾问，不会在顾客面前打压竞争对手，用事实说话，用自己的优势与别人比对。四、常见的顾客异议处理Part.9顾客进店看了一眼，就说东西好不和，没什么好买的，怎么回复？四、常见的顾客异议处理1.首先要给足顾客面子，将话说圆滑些，然后才好自然过渡到创造好的销售机会，推荐顾客消费。2.例：是的，您很细心，我们这儿的款式确实不多。不过，件件都是我们精心挑选的精品款式，我们品牌只做有特色的东西，所以您觉得我们款式少。我帮你挑选一下，你衣着平时都习惯搭配什么风格的……在零售卖场什么样的顾客都有可能遇到，有些问题是没有必要，也不应该与顾客去争辩。珠宝顾问销售过程中需要用很多委婉的语言来和顾客交流。四、常见的顾客异议处理顾客：“价格贵了！”珠宝顾问：.......讨论完成：观微信号：[e-mail]