顾客关系管理与抱怨处理

顧客關係管理與抱怨處理大綱一.顧客關係管理二.感動服務的故事三.客戶抱怨處理實務四.結論一、顧客關係管理顾客是谁？顾客是我们的--同事顾客是我们的—朋友顾客是我们的--老师顾客是--参与我们工作的人顾客是……顾客关系管理●顾客关系管理．CRM顾客关系管理．CRM的起源．顾客关系管理的基础．建立顾客数据的方法．顾客服务管理整合性的顾客关系管理顾客关系管理是以企业的整体努力来了解并影响顾客行为，透过持续的、相关的以及个人化的沟通去增进顾客吸收率(customeracquisition)、顾客保留率(customerretention)，与顾客利润率(customerprofitability)。CRM的起源CRM源于「关系营销」的理念。认为企业应与顾客（尤其是核心顾客）维系「长期互惠」的关系，发掘顾客的「终身价值」，因为：相对于维系旧顾客，开发新顾客的成本较高（成本估计：6-8倍）。核心顾客的价值较高顾客关系管理五部曲市场导向经营哲学之引进知识发掘市场规划与顾客互动分析与修正以上五步骤循环演进修正自Swift市场导向经营哲学之引入市场导向三要素顾客导向前瞻性的需求预测整合性的迅速反应内部营销之实施内部顾客价值创造伙伴营销观念之推广顾客知识管道事务数据：R、F、M资料：最近一次消费时间(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)问卷或营销活动响应资料客诉或客服互动数据其它初级或次级资料调查顾客知识的来源：向顾客学习对顾客的行为了解愈多，所提供的服务才会好。研发制造品质后勤补给会计规则3M的全体接触顾客知识的四个应用模式获取新客源模式时间点：产品及服务推出初期重点在如何快速藉由顾客知识的分析与协助，以取得更多的新客源。可透过大型营销活动规划、种子营销及竞争者评比等方式来获取新客源。顾客知识的四个应用模式业绩成长模式时间点：产品及服务推出有一定时间，且功能特性已被顾客了解者。重点在提升现有客户对特定产品的消费金额与数量。可透过产品及服务改善、提升价值炼中参与者的采购量。Ex.HP不仅对最终消费者打广告，也藉由市场知识管理系统及业绩奖励制度来来提升经销点的业绩。惠普科技经销点最终客户透过提供产品数据及奖励制度，刺激业务员推广惠普产品•接受业务员建议而购买产品•接受惠普产品讯息而购买产品顾客知识的四个应用模式多角化成长模式时间点：产品及服务已被顾客所熟悉除了提升顾客对特定产品的采购金额外，另外还透过向上销售、交叉销售、搭售、同业或异业结盟的方式多角化提升业绩。顾客知识的四个应用模式成本控制模式时间点：产品及服务进入成熟期或衰退期透过顾客知识分析与应用来找出节流之道，或是开发产品的第二春。Ex.剔除获利率低的产品与服务组合:裁并店面、减少展示空间；调整对不具获利性客层的服务或营销方向：对一年以上未消费的顾客调整服务，例如不再寄发邮购目录。不断的自我改造定义新的市场，创造全新的经营方式Amazon.com成为全新经营方式的标准Microsoft顾客的时间价值和顾客一起创新，提供顾客需要的产品彭博信息（Bloomberg）在顾客淘汰你的产品前，先行自我淘汰Intel对顾客投资，建立终身的顾客价值VirginBanking别太注重毛利率GM’sSaturn顾客分群与选择依据顾客属性与消费行为分群，例如华信安泰之三大目标客群：1.女性高消费族群客户—推出VOGUE白金卡2.青少年消费族群客户—推出不同联名认同卡，例如「华纳兄弟信用卡」3.使用循环信用之消费族群—针对有使用循环信用习惯且按时缴款的消费族群对的时间对的顾客对的提供者对的通路顾客关系管理●顾客关系管理与顾客互动的原则不断的自我改造，创造全新的经营方式提供多重利益，打造愉快的客户经验和顾客一起开发顾客需要的产品满足顾客个人化的需求对顾客投资。建立终身的顾客价值善用多种管道，化被动为主动结合第三方创造多赢的局面成为顾客心中的领导品牌顾客关系建立的步骤设法取得顾客资料善用顾客资料分析顾客特性与想法判别谁是顾客，尤其是核心顾客每次接触时，都能确认顾客身份塑造核心顾客与众不同的感受使核心顾客成为忠实顾客了解锁定服务留住将顾客信息转换成顾客关系锁定核心顾客，使其成为忠实顾客（留住他们）顾客关系管理系统的建置步骤决定顾客关系管理的目标了解改变营销手法之可能障碍规划调整组织及作业程序利用信息技术分析出不同特性的顾客族群监督、事后控制、反馈执行规划销售活动完整顾客关系管理实行七大步骤图,陈文华(2000)流程整合•以顾客为中心，重新整合流程（逆向价值炼）•达到「销售、营销、服务」的一体化公司内部的核心竞争力严谨的基础建设∕流程产品∕服务通路顾客委外或公司内部核心竞争力弹性的基础建设∕流程产品∕服务整合的通路顾客的需求传统CRM顾客关系管理~管理那些关系？巨观关系(公司、集团)交易关系往来互动关系服务需求/满足关系隐藏/未知的关系综合关系微观关系(个人、关系人)市场规划顾客分群—根据贡献度区分顾客群黄金级顾客升级这些顾客可能造成您的损失您的最佳顾客占营收的80％将您的经费投入这里最有希望成为黄金及顾客将您的营销经费投入这里总营收的1％活化或存档金字塔客层架构图潜在顾客群PotentialAccounts经常往来顾客群OrdinaryAccounts主要交易顾客群MajorAccounts顾客来源之基础建设提升忠诚顾客价值差异化加值服务创造更高的利润留下有价值的顾客才能创造更高的利润20∕80原则（前20%的顾客创造80%的销售）最佳顾客消费支出v.s.一般顾客消费支出旅馆业5:1航空业12:1餐饮业13:1零售业16:1市场销售20%80%20%80%忠诚顾客是公司最有价的资产忠诚顾客的特色非常满意愿意推荐给亲友愿意继续使用获利法则:20/80法则20/100法则20/120法则非常满意愿意推荐继续使用建立顾客数据的方法制订顾客资料之范畴搜集顾客情报大家一起来成立顾客关怀小组定期与不定期校正顾客数据建立最适之顾客信息系统提供各部门立即且优化之信息各部门回馈意见1623475顾客服务管理提高最终顾客价值聆听顾客意见的机会许多企业派遣新进人员担任服务人员帮企业得罪顾客！！最终顾客的关系改变公司业务员、经销商顾客现况公司业务员、经销商顾客理想二、感动服务及故事以客为尊，关键服务感动服务，满足需求服务需求四层次给顾客他想要的服务给顾客让他感动的服务给顾客他想象不到的服务给顾客他想要却没开口的服务顾客对服务的期望值模式基本的预期的希望的惊喜的WOO!的服务人类的表演艺术--服务表现出众是拜训练所赐我们能有今天，是不断练习的结果出众不是行动，而是一种习惯希腊哲人～亚里士多德员工不开心客人也不会开心如果员工不开心，客人也不会开心」──丽致．卡尔顿饭店大阪总裁RiccoDeBlank的名言「在职场没有笑容，机舱内也不会有笑容」──全日空的客舱长对部属这么说。唯有快乐的员工才能提供快乐的服务「好的服务，能让顾客满意up，营业额就会up。」以客为尊之顾客满意十诀1.微笑2.招呼3.问候4.赞美5.热忱6.贴心7.耐心8.速度9.负责10.专业要服务别人之前应先体验被服务的感觉~严总裁员工越满意公司业绩就越好根据《财富》杂志评选出的1998年到2005年期间“100家最受欢迎美国公司”的评比列表显示，这些公司的年收益为14%，而整个市场的收益平均水平为6%。《财富》杂志还将这一评选结果同1984年的一个类似的调查表做了对比。员工越满意，公司业绩就越好。视员工为内部顾客积极提升员工满意度(1)将同仁视为内部顾客，并以内部顾客需求为导向，尽力满足内部顾客需求，以提升内部顾客(同仁)满意度为依归(2)同仁工作丰富化，扩大同仁参与感，以增加员工情感与凝聚员工向心力(3)提供适切的同仁培训计划与良好的同仁生涯规划，以培养员工与公司共存共荣之使命感视员工为内部顾客积极提升员工满意度精心挑选适职的同仁充分授权及责任承担倾听同仁的心声让员工参与改善服务寄于厚望、让同仁大展伸手主管带领活络气氛激励同仁做对的事鼓励同仁贴近顾客的需求，创新服务热情是组织活力热情是组织活力最佳来源（passion）热情可以营造许多感人的小故事你也做得到每天早上起床后，想三件令自己快乐的事。当您遇到别人时，先去想想他的优点是什么。当您遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己—微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己。对着镜子，检视自己何种表情最好看。服务业四大准则(严长寿)1.每个员工都是主人也就是说，要让顾客在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以「做主人」的心情，去接触、服务顾客2.尊重每个顾客的独特顾客的要求不一定是「对」的，但是他一定会有自己的偏好（preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务假如你坚持自己才是对的，去跟顾客争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己3.好的服务是有求必应的服务但「卓越」的服务，是能够「想在顾客前面」的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到4.绝不轻易说不服务行为-角色内服务行为服务行为-角色内服务行为1.我能正确地完成应提供的服务2.我熟悉相关设备、服务之操作3.我能快速地完成服务4.我能妥善处理顾客抱怨5.当有突发状况时，我有足够的应变能力6.我已具备沟通协调能力7.我已具备良好的服务技巧服务行为-额外的服务行为服务行为-角色外服务行为1.我具有主动学习的精神2.我会以愉悦的心情来提供顾客要求的服务3.我会主动提供额外的服务给顾客4.即使超出我的工作职责，我也会主动满足顾客的要求TeamHoyt父子的故事当我看到这部片始，在黑暗中我已经频频拭泪了，因为感受到一个父亲对孩子的爱那种不放弃希望，那种为了不让孩子有失望的感觉的全力以付一般人要完成铁人三项已是件困难的更何况是一个有着年纪父亲带着个孩子，完成这艰难的任务那种毅力及精神是值得我们学习的，而让我心中更加坚定一个想法”世上没有不可能的事，而是取决于妳是否有颗坚毅的心，只要坚持着信念，总会有实践的一天”至今他们父子已经跑了９４２场的比赛=rPLCaAu_H2U王品集团顾客「物超所值」的回报「满意」仅是王品集团最基本的服务，我们要给顾客的是「物超所值」的回报！因为「食物」加上「服务」，再加上「气氛」，才是我们要端出来的菜色，「超值」才是我们的目标。承诺永远安全准时，使命必达的-联邦快递创造欢乐，随时随地维护整洁的-迪斯尼提供孩童安全、游戏及便利用餐的-麦当劳贩卖美丽与永远保持灿烂笑容的-资生堂用力挥手送行到令人想哭得-伴久温泉感动服务案例感动服务案例体贴顾客心情，创造口碑营销的-星巴客主动服务、随时关照顾客需求的-福华饭店虔诚祈祷顾客中大奖的-新宿彩劵行提供休闲服务兼营诚信保证的-汽车旅馆为找顾客零钱一路狂奔的-花店老板娘请分享一下：曾经发生在贵单位或您自己亲身体验的感动服务实例分享您的感动服务日落原则(SundownRule)Wal-Mart员工无论接到任何要求，都必须在当天日落之前回复。三米微笑原则(TenFootRule)Wal-Mart员工对自己身边三米范围内的顾客，都必须看着顾客的眼睛微笑打招呼，询问对方是否需要帮忙。Wal-Mart的企业文化重视前百分之五的感性丽池．卡尔顿的品牌策略非常简单：以前百分之五的顾客层为核心顾客。这前百分之五的顾客，是经济能力或社会地位较上层的的顾客。不过，不了解的人可能会误会，以为丽思．卡尔顿只把有钱人当顾客，对一般民众不屑一顾。这样想的人，误会可就大了。丽思．卡尔顿的营运目标，并不是「服务前百分之五的顾客」；而是「提供连前百分之五的顾客都满意的感性服务」。二种说法听起来很类似，但其意义可是相差十万八千里。前者的意思，是仅以金字塔顶顾客端为服务对象；后者的意思，是对广大的消费大众提供连金字塔顶端消费者都感到满意的感性服务。