顾客冲突CUSTOMERCONFLICTTRAINGING(趋于完美版B)

CUSTOMERCONFLICTTRAININGMCPDIVISIONAUCHANSHANGHAIJIADINGFEB.2004“顾客冲突”主题培训2004Trainingproject（PART5）CUSTOMERCONFLICTTRAINGING“顾客冲突”主题培训1.Whatisthe“customerconflict”什么是“顾客冲突”?2.Whatistheoriginsofaconflict?引起顾客冲突的原始因素3.Thesortsofconflict&Theconstantconflict?顾客冲突的分类和常见事例4.Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案5.Consumerrightprotectknowledge消费者权益保护知识Whatisthe“customerconflict”什么是“顾客冲突”?顾客冲突Customerconflict狭义概念:Definitionofnarrowsense主要指因为各种原因,导致顾客与商家及商家的员工之间发生的争执、纠纷、冲突等事件。Duetovariousreasons,whatoccurredbetweencustomerandcompany(includethestaffofcompany)suchlikedissensionclashandscrapetc.广义概念：Definitionofbroadsense泛指因种种因素而产生的，顾客对商家的抱怨、指责和两者之间的以及顾客之间的争执、纠纷、冲突等事件。Duetovariousreasons,whatoccurredbetweencustomerandcompany(includethestaffofcompany)suchlikedissensionclashandscrap.Andalsoincludeallthecomplaincensureanddissatisfactionofcustomers.Whatisthe“customerconflict”什么是“顾客冲突”?顾客冲突Customerconflict顾客冲突的典型例子A1Typicalinstance1顾客冲突的典型例子A2Typicalinstance21.顾客抱怨SLIGHTCOMPLAIN2.顾客投诉ANGRYCOMPLAIN3.顾客与员工争执、打架CustomervsStaff4顾客与顾客争执、打架CustomervsCustomerThekindsofcustomerconflict顾客冲突的类型Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案源头预防篇Avoidtheoriginsgenerating主讲：翁勇刚陈晓颖Trainer:WENG.YONGGANGCHEN.XIAOYING把问题扼杀在摇篮中！Whatistheoriginsofaconflict?引起顾客冲突的原始因素•商品的因素.Originsofproduct.•服务的因素.Originsofservice商品质量Qualityofproduct食品质量问题。Food（例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等）非食品质量问题。Nonfood（例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形）Whatistheoriginsofaconflict?引起顾客冲突的原始因素-----------商品的因素.Originsofproduct.商品信息Informationofproduct价格问题Price（例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符）标签问题Label（例：无签，坏签，错签）缺货问题Outofstock（例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到）Whatistheoriginsofaconflict?引起顾客冲突的原始因素-----------商品的因素.Originsofproduct.服务质量Qualityofservice服务态度ServiceAttitude（无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同，）服务效率ServiceEfficiency（收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾客购物）服务规程ServicePrecision（收银员零用金不足，退货不及时，已结帐商品未卸防盗器）服务内容ServiceContent（顾客间纠纷处理不及时或方法不当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择商品缺少专业员工服务，信用卡无法正常使用，自动取款机无法使用，无外宾服务，小孩子丢失，）Whatistheoriginsofaconflict?引起顾客冲突的原始因素-----------服务的因素.Originsofservice..服务环境Environmentofservice1．购物环境问题Circumstanceinshopping(例：商场温度过高或过冷，空气浑浊，商场不清洁，地面湿滑，背景音乐嘈杂，手机信号不通）。2．配套设施问题Circumstanceoutshopping。（例：停车场无蓬，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，洗手间缺卫生纸，寄包柜满箱，卫生间缺水，停电，公共指示牌不明显，）。Whatistheoriginsofaconflict?引起顾客冲突的原始因素-----------服务的因素.Originsofservice..Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案.全心全意为顾客服务，想顾客所想，是我们生存与发展的根本Doforcustomer.Thinkforcustomer.It’stheonlywayforustosurviveanddevelop商品质量Qualityofproduct商品信息Informationofproduct服务质量Qualityofservice服务环境Environmentofservice严格的采购和操作完善的销售和管理培训与提高投入与创新测验（1）TEST（1）1.什么是顾客冲突？2.顾客冲突有哪些类型？3.顾客冲突的原始原因有哪几个方面？4.关于“商品信息”，我们应该做好哪些工作？5.面对商场人流很多，地面很脏，作为员工应该怎么办？CUSTOMERCONFLICTTRAINGING“顾客冲突”主题培训休息一下BREAKFORAWHILECUSTOMERCONFLICTTRAINGING“顾客冲突”主题培训现场处理篇Operationonthespot.主讲：钱庄刘超Trainer:QianZhuangLiuChaoCUSTOMERCONFLICTTRAINGING“顾客冲突”主题培训再麻烦的顾客，也逃不出我的手掌心！哈哈哈。。。Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.基本原则BASICRULE顾客是我们生意中最重要的人！----为什么？Benefitthecustomerfirst---why?使事件对商场正常营业的影响降到最低---为什么？Reducetheinfluencetobusinesstoleastlevel---why?原则RULEWhatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.与顾客互动的五不：FIVE“NO”不争论NODISPUTE不恶言NOBADWORDS不动怒NOANGRY不肢体冲突NOHANDSANDFEET不说「不知道！」NO“IDON’TKNOW”原则RULEWhatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.当顾客1.出现、打电话来或有需求时2.动气或指责时3.有特别需求时4.拿不定主意时5.对产品/服务有意见时6.抱怨时7.失望时8.有疑问时技巧SKILL关键时刻的处理技巧Actionatthemomentoftruth─→动作迅速、准备周全。─→和气、体谅、解困。─→尽全力满足。─→给予明确的建议。─→了解观点、善体其意。─→迅速且利他的处理。─→施以小“惠”补偿之。─→耐心说明、解释。回应他Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.这代表你在意并关心顾客，并鼓励他们再次光临。从交谈中，你可以得知顾客对你的部门，甚至整个卖场的满意度。可以很好地让已心存不满的顾客提早说出自己的不满，而不至产生较激烈的爆发。主动与顾客交谈Taketheinitiatetocontactcustomer为什么？Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：我很忙，没时间！我不知道要说些什么！我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！主动与顾客交谈TaketheinitiatetocontactcustomerWhatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声：“您好！找到您需要的东西了吗？”或“您好！我们的促销商品足够多吗？”。你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们的工作。主动与顾客交谈Taketheinitiatetocontactcustomer现场模拟D1Demo1现场模拟D2Demo2Theconstantinstancesofcustomerconflict?顾客冲突的常见事例Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.处理抱怨和投诉Dealwiththecomplain确定是否真正满足了顾客的需求立即采取行动迅速判断（自己处理/通知上司/通知相关部门）向顾客致歉或表示遗憾仔细倾听，了解顾客真实的需求让自己保持平静Whatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.如果你发现自己已神经紧绷，快要生气了，在你发作之前，先深呼吸几口，让自己平静下来。把自己设身于顾客的处境，如此可以让你了解，当你根据海报前来购买商品时，却没有能够买到，你也会生气，不是吗？卸下自我防卫意识。让自己平静的技巧SkillofcalmdownWhatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.耐心、仔细聆听顾客所讲的话，不要打断顾客讲话。简明扼要地重复顾客的需求，以便准确无误地理解顾客的意思。聆听的技巧SkilloflisteningWhatshallwedo?----oursolution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理Operationonthespot.让顾客感受到你的微笑和诚意。让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。让顾客感受到你将积极快速地为他服务。最快地让顾客息怒的技巧Skillofcalmcustomer’sangerquickly现场模拟D3Demo3现场模拟D4Demo4现场模拟D5De