顾客导向经营

1顧客導向經營中原大學工業工程系所楊錦洲博士2品質是生存與競爭的最佳利器製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質服務業更是全力的推動品質管理政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM這是一個“追求品質”的時代3早期品管專家：品質是適合於使用（Qualitymeansfitnessforuse）牛津辭典：品質是優越的程度或水準(adegreeorlevelofexcellence)Deming：品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意ISO-9000：品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部日本人的觀念：品質是零缺點－在第一次就把它做對何謂品質4「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。『品質』的定義5至少有70%的貨品是老顧客所購買的爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍一位不滿意的顧客至少會告訴11個人一位滿意的顧客只會告訴3個人一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高我們怎能不重視顧客6滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10%顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5%顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%高滿意度高獲利7˙檢驗品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~˙製程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~˙統計品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~˙全面品質管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~˙ISO-9000品質管理系統，1987~品質管制的做法8實驗計劃（Experimentaldesigns（planning））田口方法（Taguchidesignmethods）品質機能展開（Qualityfunctiondeployment）抽樣方法（Techniquesofsampling）變異數分析（Analysisofvariance）迴歸分析（Regressionanalysis）可靠度工程（Reliabilityengineering）SPC之其他工具9統計七大手法（Ishikawa’ssevenbasictools）–特性要因圖（Cause-and-effectdiagram）魚骨圖（Fishbonediagram）–檢查表（Checksheet）–直方圖（Histogram）–柏拉圖（Paretodiagram）–管制圖（Controlchart）–散佈圖（Scatterdiagram）–推移圖（Timesequenceplot）--------------------------------------------------–枝葉圖（Stemandleafplot）–盒鬚圖（Boxandwhiskerplot）SPC之其他工具(續)10管制圖（Controlchart）x-andR-chartsp-andnp-chartsc-andu-charts製程能力分析（Processcapabilityindexes）Cp＝CPK＝min{Cpu＝，Cpl＝}＝CP(1－k)，k＝2|mean－target|∕toleranceUTL－LTL6σUTL－u3σu－LTL3σSPC（StatisticalProcessControl）116-σ品質（Six-sigmaquality）–平均值沒有移動，相當於0.002ppm–平均值移動1.5σ，相當於3.4ppm-----------------------------------------3σ之品質水準–平均值沒有移動，相當於2700ppm–平均值移動1.5σ，相當於66803ppmSPC（StatisticalProcessControl）12Activities產品企畫、產品設計、品質標準、檢驗設計、製程設計供應商管理、進料檢驗、庫存管理製程、作業及檢驗標準、抽樣檢驗、管制圖、製程能力分析、品質問題改善、可靠度工程功能測驗、外觀檢查、品質評價、包裝、庫存運送與安裝、使用說明、產品保證、維修、抱怨處理、問題分析與回饋Stage產品設計投入管制製程管制成品管制售後服務全面品管(TQC)131.1959年－美國軍方品質計畫需求標準(MIL-Q-9858A)2.1965年－歐洲北大西洋公約組織轉訂為AQAP(Appliedqualityassurancepublication)3.1979年－英國參照AQAP，發展出一套適用於企業界的國家標準為BS-57504.1980年－國際標準化組織(Internationalorganizationforstandardation簡稱ISO)之TC176技術委員會開始草擬ISO-9000系列之源起與發展14ISO5.1987年－ISO9000系列正式頒佈施行6.1994年－ISO9000系列第一次改版7.1996年－ISO14000系列頒佈施行8.2000年－ISO9000第二次改版ISO-9000系列之源起與發展15品質系統要項ISO-9001ISO-9002ISO-90034.1管理責任●●○4.2品質制度●●○4.3合約審查●●●4.4設計審查●不適用不適用4.5文件管制●●●4.6採購●●不適用4.7客戶供應品之管制●●●4.8產品鑑別與追溯●●○4.9製程管制●●不適用4.10檢驗與測試●●○品質系統要項對照表16品質系統要項ISO-9001ISO-9002ISO-90034.11檢驗、量測與試驗設備之管制●●●4.12檢驗與測試狀況●●○4.13不合格品之管制●●○4.14矯正與預防措施●●○4.15搬運、儲存、包裝與交貨●●●4.16品質紀錄之管制●●○4.17內部品質稽核●●●4.18訓練●●○4.19服務●●不適用4.20統計技術●●○品質系統要項對照表（續）17圖1：產品由產生到銷售之迴路市場調查產品企劃/設計原材料採購/檢驗製造/裝配品檢/測試銷售/安裝售後服務ISO-9000的架構分析18著重於標準化、程序化、書面化建構在TQC之架構上管理落實重於營運策略品質維持多於品質精進品質保證優於顧客滿意經營事與物之品質勝於人之品質稽核管制強於賦權與能（Empowerment）ISO-9000/87，94之特色19能夠確保「產品」與「服務」的品質公司有標準的程序與作業方式，不會因部門的不同或執行者的不同而有不同的做法比較能達成公司的共識技術及經驗較能留存下來有利於員工的教育訓練權責能夠劃分清楚員工較能自動自發有利於改善的進行品質問題可以追溯能夠達成合約上的要求較能取得顧客的信賴有利於TQM的推動推行ISO-9000的益處20推行ISO-9000是為自己，不為別人以自己的力量來推動ISO-9000ISO-9000是健康証明書，不該造假ISO-9000不落實，則一切都是白費功夫ISO-9000不落實，品質照樣差ISO-9000是生存的基本要求得到ISO-9000之驗證，不可得意忘形ISO-9000是推動TQM的起點ISO-9000不等於是TQM推動TQM才有助於ISO-9000之落實ISO-9000的備忘錄21ISO中所訂之流程、作業程序、作業方式執行上是否有問題?是否有窒礙難行之處？ISO在執行上，是形式化？還是確實能落實？ISO落實推動之後，品質確實能維持?品質有沒有提升?ISO推動之後，員工會不會較為自動自發？部門之間會不會去除本位主義，發揮團隊合作的精神？ISO通過之後，顧客滿意度有沒有提升？ISO執行之後，經營管理有沒有改善？經營品質有沒有提升?ISO的導入是否增強員工的向心力？是否促使企業文化往好的方向改變？ISO的落實是否有助於公司的獲利及成長？通過ISO之後的省思22如果有太多負面的答案–表示貴公司所制訂的ISO品質系統不切合實際，而且落實上也有問題。如果你的答案雖然是正面多於負面，但還是很不滿意–表示貴公司在ISO的推行上還算落實，但仍有所不足，必須朝TQM方向努力。如果你的答案有非常高度的肯定–表示貴公司不但ISO推行的很成功，且已經朝TQM方向邁進。你的答案是231979年Vogel出版了“日本第一”一書，以及1980年美國NBC播出了“日本能，為什麼我們不能？”造成了美國企業界引進日本管理，尤其是日本的CWQC。更造成歐美企業追求品質管理的風潮，此時TQM（TotalQualityManagement）因應而生。八0年代中期開始，美國有些企業開始推行TQM，而且引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點，使得TQM之理念與做法也更加的明確，也逐漸的為企業界所接受，並推廣到政府部門、非營利機構等等，至今，仍然熱度未減，且已經全面性而廣泛的推動。TQM之興起24戴明於1986年提出十四要點，並於1992年修版確定之1.建立一致的目標以改進產品與服務品質2.採取新的經營理念3.停止依靠大量檢查以獲得品質4.停止僅以價格作為交易的基礎5.持續不斷地改進生產與服務系統6.進行在職訓練7.採取並建立領導式的管理方式8.排除員工恐懼的心理9.破除部門間之障礙與潘籬10.避免向員工喊口號、訓誡或訂目標11.消除對員工設定工作量及管理上所設定之數字目標12.排除剝奪員工在工作上之自尊的障礙13.鼓勵對每位員工進行教育及自我成長計劃14.採取行動以完成轉變戴明十四要點25Juran認為管理品質需要經過三個基本的管理過程。（1）品質規劃（Qualityplanning）品質規劃在於提供能促使生產出的產品能符合顧客要求的手法與執行能力。在製程規劃時就要想辦法消除浪費，否則由規劃不當的製程所產生的浪費會是長期性的。（2）品質管制（Qualitycontrol）品質管制就是要在生產過程中檢查品質，做好品質管制以減少所可能造成的長期性浪費（3）品質改善（Qualityimprovement）品質改善就是進行持續不斷的改善以消除製程上的浪費。Juran的三部曲(TheJuranTrilogy)26美國國防部（1989）對TQM的定義TQM是一種理性的思考方式與指導原則，來作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進並獲得產品，服務與組織中之所有作業過程中的品質，以符合顧客現在與未來的需求。1992年美國國防部重新定義TQMTQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及應用數量方法，從不斷改進過程著眼，以提昇產品與服務品質。ISO8402品質辭彙定義TQM是以品質為中心的組織管理方法，以全員參與及著眼於長期成功為基礎，透過顧客滿意，使得組織全部成員與社會同蒙其利。何謂TQM27持續不斷的改善顧客導向的經營高階主管的承諾與堅持全員參與與團隊合作員工的教育訓練員工品質觀念的改變主管的領導與協力廠（供應商）建立密切關係品質文化的建立與維持等等。TQM之內含與架構TQM之內含如下：28員工滿意與顧客滿意顧客需求之了解與提供滿意度調查與品質稽核主管之領導與管理持續不斷的改善與供應商建立密切關係品質保證系統之建立與執行團隊合作全員參與品質觀念之建立經營者之承諾與決心員工教育訓練品質文化之建立與維持統計品管之應用圖2：TQM之架構圖29一、容易自滿自以為自己做得很好，沒有什麼需要改進的二、推卸責