顾客异议及处理方法(第二稿)

处理顾客异议的方法教师：钟建明2013年6月客户异议•客户异议：在推销活动中，顾客对推销品或推销活动的怀疑、抱怨、拒绝等反应。•行话：一次失败的推销经历•潜在客户：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。•营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！•潜在客户：我觉得还是贵了。•营业员：那就没什么好说的了，价格可不是我定的。•潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？•销售员：您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。•潜在顾客：我家里的那一台还不是一样有认证？用了没多久，整天轰隆隆的吵死人了。•销售员：那您换一台好的就是了。谁让你买了那些破玩意呢！分析•营业员失败的原因在于陷入了客户的异议当中。•营业员错误地把顾客的异议本身当成不想购买的原因，没能更好地陈述产品的性能与优点。•态度蛮不讲理，没有很好地找到满足顾客需求的办法。•没有站在顾客的立场看问题，只注生自身利益。一次成功的推销经历•潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。•营业员：您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价格是稍微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。•潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？•营业员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）•潜在顾客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次都等了很久。•营业员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们立即派人上门为您免费服务。•潜在顾客：那太好了！我就要这台！分析•营业员首先肯定了顾客的眼光，从而拉近了与顾客的距离。•营业员很好地陈述产品的性能与优点，激发顾客的兴趣与购买欲望，消除了顾客的心理疑虑。•营业员肯定了客户的感受，并强调自己售后服务的完善，促使客户下定决心购买。•同样的客户异议，第二个案例中的营业员就很好地运用了一些销售技巧，圆满地化解了客户的异议，最终促成了交易。因为这个营业员意识到价格、质量、售后服务等只不过是客户异议的表层原因而已！•有些营业员误以为产品的最大竞争力在于价格，似乎只要价格比同类产品低廉，产品就可以很好地找到销路。•其实，真正的买主不只关心价格，更关心产品的内在价值！•如果你以为产品的性能是最重要的，那么是不是你的产品最好，你的销路就最好呢？不是的！世界上没有最好的商品，只有最合适的商品！对顾客异议的正确认识•1、顾客异议是客观存在的；•2、顾客异议是多样性的；•3、顾客异议是两面性的；•4、顾客异议是顾客的购买策略。异议的成因•一、客户方面的原因•1、客户没有真正认识到自己的需要•2、客户安于现状•3、客户的偏见和成见•4、客户有比较固定的购销关系•5、客户的支付能力•6、客户的自我表现和自我保护意识一、客户方面的原因1、客户没有真正认识到自己的需要•（1）客户往往没有发现自己有某种需要：如年轻人没有购买保险的意识•（2）客户缺乏商品知识：如商品的功能、方便、可靠、节能的无知，尤其是对于新产品、高科技产品的特点与优势。•（3）我国人口总体文化水平偏低，很多人缺乏缺乏高新科技产品的知识，从而导致异议的产生。一、客户方面的原因1、客户没有真正认识到自己的需要•对策：•深入调查，确认客户的需求，从关心与服务客户的角度出发，对客户进行有关产品购买、消费方面的知识的启蒙、普及，通过通俗易懂的形式使客户认识与发现自己的需求，可以有效消除客户异议。一、客户方面的原因2、客户安于现状•客户由于受到传统观念的影响，对于目前的状态感到满意，固守原来的消费方式，对于购买对象、购买内容、购买方式墨守成规、不思改变从而引起的异议。他们往往认为原有产品虽旧但能用，而成为不接受新品的理由。•如：刘大爷：“电磁炉做饭看不见火，炒菜不好吃，不要”一、客户方面的原因2、客户安于现状•对策：•关键是改变其消费观念，让客户接受新的生活方式。一、客户方面的原因3、客户的偏见和成见•客户以偏概全，对推销品有成见，是产生异议的原因。•如：凡是上门推销的商品都是“假、冒、伪、劣”产品。凡是推销员都是“坑、蒙、拐、骗”•偏见与成见往往是不符合逻辑，其内容十分复杂并带有强烈的感情色彩，不是靠讲道理就可以轻易消除。一、客户方面的原因3、客户的偏见和成见•对策：•在不影响推销的前提下，应尽可能避免讨论偏见和成见，针对客户的认识观，耐心做好解释与转化工作。从认知的角度进行科学分析，改变客户错误的观念，使客户树立对于推销活动进步的、正确的认识。一、客户方面的原因4、客户有比较固定的购销关系•大多数顾客在长期的生产经营活动中，往往与某些推销人员及其代表的企业形成了比较固定的购销关系，而且这种关系一直很融洽。一般情况下，客户不愿意牺牲这种合作关系而接受新的推销人员及其企业的推销，除非是推销人员的商品或服务能给他带来更多、更好的利益。一、客户方面的原因4、客户有比较固定的购销关系•对策：•在推销活动中，推销人员应当认真分析、辨别，一方面要善于发现和了解客户的真正需要；另一方面要善于启发、引导、影响与培育客户的需要。当发现客户确实不需要时，不要强行推销，应立即停止。一、客户方面的原因5、客户的支付能力•如客户缺乏支付能力，就会拒绝购买或希望延期付款、分期付款或赊销等结算方式作为购买推销品的条件。•常见的情况及对策：•（1）客户的经济状况一直不好，没有足够的资金支付货款。对于这类客户推销要慎重。•（2）客户暂时困难，难于筹措资金，推销人员可在客户有抵押、保证等担保条件下推销，以便成交，与客户建立长期的合作业务关系。•（3）客户以缺乏支付能力为由，向推销人员施压，希望争得更多交易利益，可在不损害己方利益下，适当让步，以达成交易。一、客户方面的原因6、客户的自我表现和自我保护意识•一些客户认为自己对商品略有了解，有能言善辩，喜欢与人争长论短，借以显示自己见多识广，消息灵通，或欲从心理上压倒推销人员，以达到自己有利的交易条件。•还有一些客户根本就不懂商品，又要表现对商品十分熟悉，强装内行，其目的是提防推销人员欺骗自己或自己曾被别的推销人员欺骗过，以至于对所有的推销人员都有一种提防心理。一、客户方面的原因6、客户的自我表现和自我保护意识•对策：•此种异议一般均属于无效的异议，推销人员应以博大的胸怀对待这些客户，并采取适当方式排除。客户异议的成因•二、推销方面•1、推销产品方面的问题•2、推销服务方面的问题•3、推销企业方面的问题•4、推销人员方面的问题二、推销方面1、推销产品方面的问题•即：推销产品不能满足客户的需求：产品质量、产品功能、产品外观、产品使用技术等。•上述只要有一个方面令客户不满意、或推销产品不能比竞争对手的产品更能令客户满意，或推销人员不能立即令顾客相信产品正是客户所需要的，或推销产品有不可改变的缺陷。二、推销方面2、推销服务方面的问题•（1）推销中服务不周到：•如：推销人员不能指导客户正确使用商品，不能帮助客户调试、操作。•（2）售后服务不能保证：•如：推销人员不能满足客户的运输、零配件供应、安装、调试、维修退换、技术培训等要求。•推销人员只有向客户提供应有的、足够的、良好的服务，才能有效地预防和处理客户对推销活动的服务异议。二、推销方面3、推销企业方面的问题•（1）企业缺乏知名度。•（2）企业社会形象不佳。•（3）企业交通条件落后、或产销距离远，客户担心商品运输发生困难。•（4）客户了解到企业管理水平低，生产能力不高，产品质量不稳定，害怕影响购货时间、地点等。•（5）社会上不利于企业的传闻。二、推销方面3、推销企业方面的问题•对策：•只要企业的社会形象好、讲信誉、产品适销、质量过硬，就可以弥补由诸如交通条件等客观因素带来的不利影响。二、推销方面4、推销人员方面的问题•（1）推销人员性格不够好：客户不欢迎不文明、不诚恳、不坦诚、不尊敬人的推销员；也不愿意与缺乏幽默感、缺乏爱好、不愿意承担风险的推销人员交往。•（2）推销人员形象不好：如推销人员衣冠不整、举止不当、出言不逊，客户会从推销人员的素质、形象，推广到产品、企业的素质、形象。•（3）客户对新推销人员的异议：新老推销员交接工作，未能及时通知老客户，会引起老客户的猜疑甚至不配合。客户异议的类型（一）•一、以异议的性质来分1、真实的异议（有效异议）：客户对推销活动的真实的意见和不同看法。•对策：推销人员必须正确理解并详细分析，认真对待，不可忽视任何一个有效异议，区别对待。2、虚假的异议（无效异议）：客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法。•对策：可采取不理睬或一带而过的方法处理，但重要的是区分真假异议。客户异议的类型（二）•二、以异议的内容来分•1、产品异议：客户对产品的使用价值、品牌、式样、花色、质量、包装、产地的异议。•就是客户对于产品的挑剔。表明客户已经了解了自己的需要，但却当心推销员不能满足自己的需要。•对策：推销人员在充分了解产品的基础上，采用适当的方法进行比较说明来消除客户的异议。•客户异议的类型（二）•2、价格异议：客户认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。•是客户从自身的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响的一种自认为推销品价格过高的异议。•客户异议的类型（二）•3、服务异议：客户对企业或推销员提供的服务不满意。•客户抱怨送货方式和时间不能与之配合，或售后服务不理想，如安装、调试、检修、零配件供应。•对策：推销员应了解企业的政策规定和推销程序，才能用恰当的方法取得客户的谅解。客户异议的类型（二）•4、时间异议：客户认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。•说明客户并不急于购买•对策：推销人员对于客户提出的时间异议要有耐心，但要抓紧时间，认真分析原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。客户异议的类型（二）•5、推销员异议：客户不购买并非不需要，而是对推销人员的行为不满意。•推销员自身造成，如态度不好、过分自夸、礼貌欠佳、不修边幅等。•对策：推销人员一定要保持良好的仪容仪表，举止得体，注意自身素质的培养，给客户留下良好印象。客户异议的类型（二）•6、企业异议：客户对推销员所代表的企业不相信。•对策：推销人员应当有韧性，采用反复接近法增加洽谈次数，增进感情联络，加强对自己企业及推销品的宣传介绍。客户异议类型（三）•三、以异议的内容来分•1、需求异议：客户声称不需要某种推销品的异议。•特别是新产品，需求的异议非常易于出现。•对策：•（1）认真区分其异议的真假•（2）关键：要使客户相信“推销员推销的商品正是我所需要的，我能从购买中受益”•（3）先让客户动心，再向他推销•（4）在推销新产品时，必须向顾客说明产品所能提供的独特利益及产品优点客户异议类型（三）•三、以异议的内容来分•2、财力异议：客户认为缺乏货币支付能力而提出的异议。•出现原因：可能是客户早已购买了其他产品，也可能是因为推销说明不清楚而使得客户没有意识到产品的价值。•对策：•（1）认真区分其异议的真假；•（2）如客户确实无力购买，则暂时停止推销。客户异议类型（三）•三、以异议的内容来分•3、权力异议：客户以缺乏购买决策权为由而提出的一种异议。•真实的权利异议是直接成交的主要障碍，说明推销员在客户资格审查时出现差错，应及时纠正，重新接近有关销售对象•虚假的权利异议，应看作是客户拒绝推销人员和推销品的一种借口，要采取合适的转化技术予以化解。处理原则•1、鼓励客户提出异议(鼓励提）：•2、认真倾听客户的意义（认真听）：•3、巧妙、准确回答客户的提问（巧妙答）：•4、永不争辩（永不争）：•5、坚决维护客户的自尊、利益（留面子）•即使是异议被证实是一种偏见，也要注意给客户留面子，以保持友好的气氛。•人是感情甚于理智的动物，如果你让对方对方感觉“不给面子”、“看不起他”，甚至羞辱，那么，无论你在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力，无论