顾客忠诚计划（LPs）评估模型研究

顾客忠诚计划（LPs）评估模型研究作者：孙烨华学位授予单位：南京师范大学相似文献(4条)1.学位论文武红波基于顾客公平感知的忠诚计划研究2009在过去的几年里，忠诚计划已经成为顾客关系管理的关键营销策略，在发展顾客关系，刺激商品的消费，以及维持市场份额上都扮演着重要的角色。但是，对于为什么有些忠诚计划特别成功，而有些忠诚计划却达不到预期的目的，我们却知之甚少。本研究立足于国内忠诚计划理论研究水平不足但管理实践急需理论指导的现状，在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上，选择忠诚计划已在业内得到普遍应用的酒店服务业作为行业样本，研究了具有理论和实践意义的忠诚计划的有效性问题。本研究采用实验设计的方法，讨论了忠诚计划等级数、消费者购买频率这两个自变量对感知公平和顾客忠诚的影响。在本研究中，两个自变量都是三个水平：(1)忠诚计划的等级数(1、2、3)：(2)消费者购买频率(1、2、3)，因此所设计的情景共有9(3×3)个配对设计版本(Between-subjectsDesign)。通过研究得出结论：(1)忠诚计划等级数对结果公平的影响不显著，但是对个人偏好和顾客忠诚度的影响显著。(2)消费者购买频率对结果公平和顾客忠诚度的影响均不显著，但是对个人偏好的影响显著。(3)忠诚计划等级数与消费者购买频率的交互作用对结果公平、个人偏好、顾客忠诚的影响均显著。(4)具有三个等级的忠诚计划可以在激励部分顾客的同时，对其他在此忠诚计划中无法获得利益或者获得利益相对较少的顾客不会产生显著的负面影响。本研究的创新之处表现在：(1)选题体现了理论与实际相结合的思想。(2)从理论上说，本研究提出了一个基于顾客公平感知的忠诚计划有效性的研究框架，为以后的研究指明了方向。(3)从实践上说，本文从影响顾客忠诚的源头公平感知着手，来研究忠诚计划的有效性，提出具有普遍意义的关键性策略，对实践具有一定的指导意义。2.学位论文张辉基于客户知识的顾客忠诚研究2007在知识经济时代，知识和关系成为最重要的资本。知识管理从知识的角度探索改善企业内部过程，提高企业能力的途径。客户关系管理把管理的重点放在客户关系上，期望通过企业顾客中20％的忠诚顾客，把握企业80％的利润。在客户关系管理和知识管理的基础上，客户知识管理应运而生，讨论以知识管理改善客户关系管理的方法。顾客忠诚是客户关系的最高阶段，客户知识管理中如何实现顾客忠诚，是理论研究的一个热点。要解决这个问题，根本在于理清客户知识与顾客忠诚的关系。本文选择基于客户知识的顾客忠诚研究这个题目，尝试通过梳理客户知识与顾客忠诚的关系寻找提高顾客忠诚度的方法。针对具体的研究主体和研究目的，本文坚持理论与实际相结合、学科结合、历史发展与现状分析及未来趋势相结合的基本导向，采用了规范研究与比较研究相结合、综合分析与逻辑归纳相结合、案例分析与实证分析相结合的研究方法。通过文献回顾，重新定义了顾客忠诚，认为顾客忠诚是顾客对企业在未来满足自己需求的能力的认知。重新分类了顾客忠诚度的影响因素，提出了双因素的顾客忠诚假设，认为顾客忠诚度受到顾客满意度因素与顾客信任度因素的共同影响。依据客户知识在顾客忠诚形成中的各种功能，将客户知识扩展为4个类别，并且分析了由客户知识到顾客忠诚的作用链条，认为企业创造价值的知识和顾客感知价值的知识通过影响顾客感知价值作用于顾客满意度，企业营造信任的知识和顾客感知风险的知识通过影响顾客感知风险作用于顾客信任度，四类客户知识间接影响顾客忠诚度。这个结论为依靠客户知识管理实现顾客忠诚度提升的研究打下基础。最后，提出了顾客忠诚导向的客户知识管理的概念、技术结构以及一些实施建议。这些研究都是围绕着客户知识对顾客忠诚度的影响的几个基础性问题的研究，旨在为构建顾客忠诚导向的客户知识管理体系研究打下理论基础。同时，由于忠诚顾客对于企业成功的重要意义，本研究对企业的客户知识管理、顾客忠诚计划的实施以及经营和战略管理也具有一定的实践指导作用。3.学位论文乔胜利软件业顾客锁定策略研究2008随着技术进步和企业间竞争的加剧,顾客日益成为供应链上的重要环节,获得并长期拥有顾客成为企业竞争的焦点。企业在竞争中试图与顾客建立一种长期稳定的客户关系,鼓励顾客重复购买产品和服务,本文把这个过程成为顾客锁定的过程。通过应用顾客锁定策略,企业不仅加强了与顾客的关系,提高了顾客忠诚度,同时,锁定的顾客也能不断为企业创造价值。顾客锁定的现象现实生活中随处可见,航空公司的常旅客计划让顾客欲罢不能,冠群公司的磁盘管理软件同样锁定了金融、电信、邮政等行业用户。造成顾客锁定的原因有两个,一是初次购买时的信息不对称造成的,二是初次投资后再次购买面临的转移成本因素。信息不对称让初次购买的顾客不能预见被企业锁定的过程；过高的转移成本也限制了顾客的转移。企业竞争中累积转移成本可使用这样一些方式,合同义务、耐用品的购买、针对特定品牌的培训、信息和数据库、专门供应商、搜索成本和顾客忠诚计划。软件产品不同于一般的传统产品,在影响顾客锁定因素的三个方面,路径依赖性、网络外部性、标准竞争方面更加突出。路径依赖性让顾客使用了软件后,不断强化软件带来的价值,无法放弃软件；网络外部性让顾客使用软件后,充分享受网络的价值,对企业来说,由于外部性往往导致正反馈,让软件企业获得了竞争优势；标准是一组规则,企业的软件如果成为了软件的事实行业标准,会改变行业的竞争格局,甚至会让你垄断行业,象微软基本垄断了操作系统软件行业,并由此获得了巨大的益处。所以软件企业在竞争中更要注重顾客锁定策略的研究和使用。本文在波特的竞争战略和三角战略成果的基础上,立足于软件企业如何使用顾客锁定策略获得竞争优势,提出了软件企业顾客锁定的一般性策略和系统锁定策略,并使用了大量的软件公司市场竞争实例来证明这些策略的可行性。顾客锁定的一般策略是在差异性的产品策略下形成的顾客锁定策略；而系统锁定策略是针对软件产品和软件企业的特点,软件产品与互补产品形成系统,软件的互补产品可以是硬件、软件、网络。另外,软件企业和关联企业组成横向联合,软件企业和顾客形成纵向联合,这种战略联合同样也可加强顾客的锁定。在对顾客锁定周期进行研究的基础上,提出了软件企业顾客锁定策略的实施步骤。首先顾客找到尽可能多的产品和服务的品牌,挑选一个或几个进行试用,然后选择一个进行购买,然后企业就可以利用这次购买进行顾客锁定了。软件企业要实施锁定策略,首先是进行投资,让顾客进入你的锁定周期,选择你的软件产品使用；其次通过各种锁定策略确立和强化你的锁定；最后在建立稳定的锁定关系后,放大你锁定成果,通过向锁定顾客增加销售、出售互补品和向其他企业出售接入机会获得利润和回报。文中选择一家国内的软件公司--北京北大方正电子有限公司作为案例,阐述了公司的发展与顾客锁定策略,并对其数码印刷软件系统如何在短期内在国内的数码印刷领域获得了巨大的竞争优势,其中顾客锁定策略是如何发挥作用进行了分析。最后,论文总结了锁定关系。锁定双方,企业与顾客的锁定关系静态看是均衡的,动态上是不断变化的。软件企业要使顾客也要不断为企业创造价值,就要加强锁定,实施顾客锁定策略。相信顾客锁定策略定会给软件企业在市场竞争中获得竞争优势。文中最后补称了锁定与垄断的关系和新进入者面对锁定的策略。4.学位论文高文英服务企业的顾客忠诚管理研究2006随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。当前，企业竞争的环境发生着剧烈的变化，市场竞争归根结底为顾客的竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，培育忠诚顾客，稳定市场占有率。顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点，顾客忠诚可以给企业带来竞争优势和长期利润。企业要保持长期的竞争优势，就要充分认知顾客忠诚的价值，积极培育忠诚顾客群体。管理大师彼得德鲁克曾经说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”可见，顾客对于企业的重要意义。当今时代谁能占有稀缺的顾客资源，谁就能获得更大的生存和发展空间，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础，服务企业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务企业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素，本文对西方学者在服务企业顾客忠诚的相关研究进行了回顾和梳理，由服务企业的顾客忠诚的内涵入手，从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素。并以理论和实证研究相结合的方法，构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以电信服务企业为例，实证检验了顾客忠诚的驱动因素。分析了顾客忠诚与服务企业赢利能力关系，即忠诚的顾客比新顾客更愿意接受溢价；忠诚顾客能大大降低新顾客开发成本；忠诚顾客流失率越低，服务企业利润增加越快；忠诚顾客能成为服务企业的“义务推销员。构建了企业实现顾客忠诚管理策略的系统，主要由目标顾客及价值的确定、顾客服务力量的检测、开展顾客忠诚活动的策略、非忠诚顾客的分析和管理、顾客忠诚计划的评估五部分组成。顾客忠诚如何受各种驱动因素交互作用?大量实践工作表明，以顾客满意作为顾客忠诚的惟一驱动因素存在一定的缺陷。本文得出的结论是，顾客忠诚的形成主要表现为顾客满意、关系信任和转换成本等三种类型驱动因素的交互作用。在营销实践中，企业可以根据这三类因素制定并实施顾客忠诚的驱动策略，以此建立企业与顾客之间的长期忠诚关系。对于顾客忠诚的构成要素，本文对电信服务市场的实证结果表明，顾客满意、关系信任和转换成本对顾客忠诚有正面的驱动作用。另外，顾客忠诚也离不开技术、社会环境和情景间接调节因素的影响及顾客价值的重要作用。对于我国企业如何更加有效地驱动顾客忠诚的形成，尤其是如何促进顾客忠诚的建立和强化顾客关系的维持，本文主要结论性的启示是：(1)顾客满意是顾客忠诚的基本驱动因素，企业的经营策略应以顾客满意为导向，这样才能更好地推动顾客忠诚的建立和顾客关系的维持。(2)为了长期维持顾客忠诚，企业应当重视与顾客之间关系信任的培育和发展。(3)企业可以采用不同的营销策略来驱动顾客的态度忠诚和行为忠诚。(4)管理者应该意识到，企业可以基于转换成本制定顾客忠诚的驱动与维持策略。(5)在管理顾客关系的过程中，企业应当根据不同的服务消费情景来制定有效的市场营销策略。本文的研究成果为我国的电信服务运营商提供了富有价值的实践启示，同时也为包括零售、金融、航空、交通等其他服务消费市场的顾客忠诚管理提供了较好的策略指导。本文的创新之处主要体现在三个方面：(1)拓宽了顾客忠诚理论的研究视角，较为系统地分析了顾客忠诚的影响因素，提出了顾客忠诚的基本驱动模型。(2)产生了研究顾客忠诚问题的较好的实证研究方法，这对以后进一步实证研究其他产品的顾客忠诚问题具有参考价值。(3)以实证方法研究了顾客忠诚的驱动因素，弥补了国内在此领域缺乏实证性研究的缺憾。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：464986c2-b829-45a1-a96c-9df801005d9e下载时间：2010年9月21日