顾客投诉管理及处置技巧(ppt 86)

海博智业2顾客投诉管理与处置技巧深圳市海博智业管理咨询有限公司Tel:0755-86052569Fax:o755-86052559Email:[e-mail]:海博智业优质客户服务培训课程之一主讲:张震浩覃伟海博智业3认识投诉投诉投诉管理投诉处置技巧顾客赋予企业的财富提升顾客满意度和忠诚度的法宝高超的经营艺术和优质服务的秘诀海博智业4本课程讲解内容一、顾客投诉的价值二、体验投诉的顾客的心三、顾客投诉管理体系的建立与实施四、客户服务人员的素养五、有效处置顾客投诉的方法和技巧海博智业5一、顾客投诉的价值顾客投诉管理价值重新认识顾客投诉倾听顾客的声音海博智业6一、顾客投诉的价值顾客投诉管理的价值顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。海博智业7一、顾客投诉的价值投诉的顾客满意的顾客忠诚的顾客为我带来新客户“这就是——投诉客户的价值海博智业8一、顾客投诉的价值传统的观念新的观念顾客投诉＝麻烦对顾客不耐烦顾客投诉＝机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意海博智业9一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉顾客投诉是客观存在的；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。海博智业10一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。海博智业11二、体验投诉的顾客的心顾客为什么会投诉顾客投诉处置为什么会失效投诉顾客的心智模式与需求理想的顾客投诉管理模型海博智业12顾客为什么投诉?二、体验投诉的顾客的心投诉的顾客对什么不满1、2004年消费者十大投诉热点2、保险行业的顾客投诉统计3、案例点评海博智业13投诉顾客的心智模式与需求什么是心智模式？—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼得·圣吉（PeterSenge）在《第五项修炼》提出的定义）—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。二、体验投诉的顾客的心海博智业14投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的非投诉抱怨顾客的心智模式海博智业15投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见顾客投诉后的心智模式海博智业16投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方顾客投诉的真实目的海博智业17投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉的顾客最需要什么海博智业18顾客投诉处置为什么会失效—原因之一：视顾客为陌生人二、体验投诉的顾客的心没有关注投诉顾客的感受不了解顾客投诉的主要原因和需求没有重视顾客的意见海博智业19顾客投诉处置为什么会失效—原因之二：结构影响行为二、体验投诉的顾客的心领导不重视管理无系统没有形成服务氛围不合理的考评机制海博智业20顾客投诉处置为什么会失效—原因之三：意识的误区二、体验投诉的顾客的心以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付顾客海博智业21顾客投诉处置为什么会失效—原因之四：没有掌握更多的技能二、体验投诉的顾客的心满足现状处理投诉就事论事服务技能不足没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉顾客的策略海博智业22三、顾客投诉管理体系的建立与实施第一节建立顾客投诉管理体系的目的和作用第二节顾客期望的投诉管理体系第三节国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况第四节投诉管理体系基本概念与术语介绍第五节投诉管理体系基本模式与理解第六节投诉管理体系的建立与实施我要投诉！海博智业23提升员工的服务意识；维护和巩固客户关系；建立改进机制，提升组织的绩效;向外部证实组织的管理承诺。—建立投诉管理体系的目的三、顾客投诉管理体系的建立与实施海博智业24—投诉管理体系的作用提高顾客服务意识，改善产品和服务质量提高组织的声誉，培育顾客忠诚识别改进机会，提高管理水平降低成本，提高组织的效益三、顾客投诉管理体系的建立与实施海博智业25－顾客期望的投诉管理体系到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？受理投诉的机构？处置投诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心三、顾客投诉管理体系的建立与实施海博智业26可信的承诺和真诚的态度关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动承认错误并采取有效的改进措施顾客期望所投诉的组织—顾客期望的投诉管理体系三、顾客投诉管理体系的建立与实施海博智业27—国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚）BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国）CMSAS86:2000—投诉管理体系规范（英国）JISZ9920:2000—投诉处置指南（日本）ISO10002:2004—质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南三、顾客投诉管理体系的建立与实施海博智业28案例——投诉处置与管理欧盟航空业日本零售业英国花旗银行香港分行—国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况三、顾客投诉管理体系的建立与实施海博智业29—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解1、范围三、顾客投诉管理体系的建立与实施•本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；•该过程为质量管理体系过程之一；•本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；•本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；•本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。海博智业30—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解2、引用标准：三、顾客投诉管理体系的建立与实施ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语3、术语与定义：投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、相关方、目标、方针、过程。共十个。海博智业31—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施4、指导原则—有效处置投诉的九大原则透明性Visibility易进入性Accessibility响应Responsiveness客观性Objectivity费用Charges保密性Confidentiality关注顾客的方式Customer-focusedapproach义务责任Accountability持续改进Continualimprovement海博智业32—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施7.1沟通7.2投诉的受理7.3投诉的跟踪7.4投诉的确认7.5投诉的初始评估7.6投诉的调查7.7投诉的响应7.8沟通决定7.9投诉的关闭海博智业33—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通的信息包括那里可以投诉；如何进行投诉；投诉者需要提供的信息；处理投诉的流程；与流程各阶段有关的时间时期；投诉者的赔偿选择，包括外部手段；投诉者如何获得投诉状况的反馈。海博智业34—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施应记录受理的投诉，记录的信息包括：投诉和相关支撑数据的描述；被请求的赔偿；产品或关于投诉的与组织有关的惯例；响应的截止日期；人员、部门、分支机构、组织和市场环节的资料；采取的即刻行动（如果有）投诉的受理海博智业35—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施应跟踪从投诉的最初受理直到投诉者满意或最后作出决定整个过程的投诉处置情况。应为投诉者在请求和每隔一定间隔，提供最新的处理状况。投诉的跟踪海博智业36—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通决定对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。海博智业37—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施8、保持与改进8.1信息收集8.2投诉的分析和评价8.3关于投诉处置过程的满意8.4投诉处置过程的监视8.5投诉处置过程的审核8.6投诉处置过程的管理评审8.7持续改进海博智业38—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉的分析和评价8、保持与改进所有的投诉应加以分类对投诉进行分析,确认系统的、重复发生的和个别的偶然问题和趋向，以帮助消除潜在的投诉原因。海博智业39—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的监视8、保持与改进应开展持续的监视投诉处置过程。应依照预定的准则测量投诉处置过程的业绩。海博智业40—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的管理评审8、保持与改进管理评审的输出应包括：与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定和措施；产品改进的建议；与识别资源需求有关的决定和措施；（例如培训项目）管理评审的记录应予以保持并用于识别改进的机会。海博智业41—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施管理层决策前期的动员培训组织落实，工作计划准备资源准备组织决策与准备阶段海博智业42—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施现状调查与分析现存投诉管理体系情况分析产品和服务特点分析组织结构调查分析管理基础工作情况海博智业43—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施案例—投诉管理程序实例—投诉处置流程／操作规范实例—投诉管理相关记录表格举例海博智业44四、客户服务人员的素养第一节客服人员服务观念和服务意识第二节客服人员应该具备怎样的素质第三节客服人员应掌握的服务技能海博智业45客服人员的服务观念四、客户服务人员的素养以顾客为中心顾客投诉是给我们第二次表现的机会以真诚、亲和的服务赢得顾客的信赖快速圆满地解决顾客投诉，让顾客满意我们还要做的更好海博智业46客服人员的服务意识四、客户服务人员的素养重视顾客、用心为顾客服务积极主动地为顾客着想海博智业47走出服务意识的误区四、客户服务人员的素养投诉服务岗位不重要服务就是按制度办事我没有错，都是他们的错海博智业48客服人员应具备怎样的素质个人修养四、客户服务人员的素养尊重为本谦虚诚实宽容诚信勇于承担责任强烈集体荣誉感海博智业49积极的心态应变力挫折承受力自我情绪控制客服人员应具备怎样的素质心理素质四、客户服务人员的素养海博智业50丰富的行业知识及经验熟练的专