顾客抱怨处理3608440

顾客抱怨处理胡绪一课程总览销售过程中顾客异议处理顾客投诉处理芝禾第一篇销售过程中顾客异议处理顾客异议的类型需求异议销售员异议产品异议服务异议价格异议购买时间异议忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。注意：若使用不当，顾客会觉得销售员在钻他的空子，感到有损自尊。切记：谨慎，诚恳。案例案例一潜在客户：“这个服装的设计、面料都非常棒，令人耳目一新，可惜价格有点贵。”销售人员：“这个价格确实有点贵，但便宜的产品，就没有是这么好的面料和工艺了。”案例二潜在客户：“这款衣服好像很容易皱啊”销售人员：“这款衣服确实容易皱，因为它是麻的面料啊，麻穿在身上非常干爽，被誉为天然空调，同时，具有很好的保健功能……”太极法当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地案例案例一主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。案例二客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”案例三•顾客：“这件衣服太透了吧”销售人员：“小姐，您觉得面料太透了是吧，其实今年春夏流行通透感的面料，轻盈飘逸，特别凉爽，适合夏天穿着，您可以里面搭配一件吊带衫。。。。。。”切记：要对顾客强调，我们的衣服很适合她，而千万不要一味的强调她如何如何适合这件衣服。因为是她在穿衣服而不是衣服在穿她询问法销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。。•案例案例一潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。”销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张……”案例二潜在客户：“这件衣服穿起来不是很舒服”销售人员：“请问您觉得哪里不舒服”“是的……如果”法销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无直接反驳法直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。常见案例打折问题小姐,我非常理解您,我也很想给您打折，但是，我们公司有统一规定，我们是常年无折扣品牌，即使季末，也没有折扣啊小姐，其实我们这样做也是为了维护消费者的利益，您想一下，如果您一个月前买了一件衣服，一个月后却变成了5折7折，您难道不觉得损失了您的利益吗？所以，在我们柜台购买服装，您可以绝对放心我们虽然不打折，但现在有买赠的活动，等于是打了XX折促销活动和赠品（不要赠品要打折）小姐，情况是这样的，我们促销活动是上海总公司统一决定的，我们无权改变，您看，这个赠品的好处是……（突出赠品的价值所在），价值XX元，等于是打了X折，而且，您又多拥有了一件Icicle的物品太贵了小姐，您觉得贵了，是吧？不过，您穿上这么漂亮，您又这么喜欢，那您买了以后，肯定会多穿，穿的次数多了，这件衣服就不是那么贵了，相反，如果您买了一件便宜的衣服，可又不是很喜欢，您就不会穿的次数太多，那么，便宜的衣服也不便宜啊！小姐，穿上漂亮吧！喜欢吧！好，那我替你做主了，就这身了，喜欢她就值！我们采用的面料和工艺都是非常高级的，服装品质感很好，决对是物超所值的。同伴不赞同小姐，我觉得您对时尚挺有独特的眼光，您又了解您的朋友，要不，您帮帮我，指点一二，您能不能告诉我，您的朋友穿什么衣服好看，或您给您的朋友搭配一套衣服？我先谢谢了！顾客想要优惠卡，因为她们经常在Icicle品牌购物我们是常年无折扣品牌，公司目前没有相关政策，对于经常光顾我们的老客人，我们有其他优惠政策我们偶尔会有“买赠”的活动，我们会打电话通知，并为您预留货品免费调换货品这种款式太旧了——我去年就见过这种款式非常受欢迎，很多顾客正在询问这种特别的款式，所以我们将它作为我们服装系列中的一种基本款式继续保留。如果您已经有了一件，我们有很多其他的款式，让我拿给你看这种款式是一种经典款，我们将保留几个季。第二篇顾客投诉处理一、处理顾客投诉的重要性数据：美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?◆不投诉的客户9%(91%不会再回来)◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)◆投诉过但得到解决54%(46%不会再回来)◆投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。◆4%的不满意客户会向你投诉；◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人芝禾数据显示：如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客有效处理投诉的重要性：■数据提醒我们：向我们投诉的顾客是非常珍贵的。通过顾客的投诉与抱怨，我们可以有机会诊断企业内部经营与管理所存在的问题，从而不断改进工作。■有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而很好地维护企业及品牌的自身形象芝禾二、产生顾客抱怨的原因：顾客期望值产品质量问题服务问题芝禾顾客的期望值•顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值■“惊喜！”■“一般般，反应平平”■“根本没有那么好！”芝禾产品的质量问题■产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准■产品的包装出现问题，导致产品损坏■产品出现小瑕疵■顾客没有按照说明操作而导致出现问题芝禾服务的质量■员工服务态度差，缺乏正确的待客方式。■服务不专业。缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问；服务不周全，未提醒顾客相应的注意事项。■过度推销；缺乏正确的销售方式；过分夸大产品与服务的好处，欺骗顾客或强迫顾客购买。芝禾顾客为什么不抱怨？•她们不知道怎么去抱怨•她们认为你不会重视•她们不喜欢你•她们不想自找麻烦•她们对你不抱任何希望•抱怨过程太繁杂•她们怕被拒绝、被羞辱•她们觉得不值得•她们怕伤害到别人因而息事宁人三、顾客产生抱怨时想得到什么？1)有人聆听，得到尊重2)问题受到认真的对待3)立即见到行动4)获得补偿5)澄清问题使其不再发生6)正视问题的态度芝禾四、处理顾客抱怨的正确心态■抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务■抱怨指出了服务人员所提供的服务存在着严重不足，迫切需要努力提升服务品质■要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考■要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化芝禾五、处理顾客抱怨的原则■顾客始终正确顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩芝禾六、处理顾客抱怨的步骤芝禾认真倾听提出解决方案执行解决方案感谢顾客◆认真倾听立即受理，让顾客感到受重视；认真耐心倾听，不打断顾客的陈述；针对重点提出疑问或问题。◆表示同情心和歉意站在顾客的立场来回答，诚心诚意地向顾客表示歉意，对由此给客户带来的不便表示同情和理解；感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素，也表明我们要改进服务的诚意和决心。芝禾◆提出解决方案寻找对策，探寻顾客希望的解决模式；确定责任归属，如果责任在店铺，店铺或公司要负责解决；如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。◆执行解决方案当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地执行，空口承诺或是拖延不办，都是对店铺及公司信誉的损害，同时也伤害了顾客的感情。◆感谢顾客要感谢顾客对企业的惠顾以及对我们提出的改进意见，诚心希望顾客能再次光临店铺。芝禾采取措施•补偿•协调•询问•“是的……如果……”•立即纠正•声东击西七、特殊情况处理◆如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意店铺提出的解决方案，需要和顾客做耐心的沟通。◆请第三者从中协调。比如请消费者协会或者其他人从中协调。◆改变交涉场所。尽量避免在店铺里或者服务台前双方争得面红耳赤，导致很多群众围观，这对店铺营业、营业员、以及其他顾客都会造成不好的影响。◆改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达到一致。芝禾八、处理顾客抱怨的要点◆尽量离开服务区，避免对其他顾客的影响◆环境及氛围令顾客感到舒适、放松◆和颜悦色相待，让顾客先发泄完怒气◆表示理解和关注，并做记录◆如有错误，立即承认◆明确表示承担替顾客解决问题的责任◆同顾客一起找出解决办法◆必要时请上司或公司人员出面芝禾九、处理顾客抱怨的大忌◆争辩、争吵、打断对方◆直接拒绝顾客◆批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误◆表示或暗示顾客不重要◆认为投诉、抱怨是针对个人的◆“这个我不清楚，这不是我负责的”◆怀疑顾客的诚实◆责备和批评自己的同事，表白自己的成绩◆在事实澄清以前便承担责任◆拖延或隐瞒芝禾十、处理投诉后的自我检讨在每一个投诉个案处理结束以后，店铺需要做好记录，并在内部开会讨论及分享今后如何做能更好地处理顾客投诉。◆为了更好的平息顾客的抱怨，怎么说怎么做会更好？◆投诉处理过程中哪些是下次要避免的？◆本次客诉事件暴露了哪些店铺内部的问题点？今后应当如何改进？◆不要在投诉处理完了以后，反复跟同事传播自己“倒霉”的经历，这样会把负面的情绪和影响带给同事，影响整个团队的气氛。芝禾案例讨论•顾客抱怨“这件衣服质量有问题”•顾客对朋友说“上次我来的时候，你们服务太差了……”END