顾客拜访作实务（PPT52页)

—1—客户拜访实务粮好餐饮集团门店中高层技能管理培训之-----技能提升训训练PPT（lp）PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：心理与行为建设探索，才会发现要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打呢？恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人“驱虎”才能“上山”—5—目录CONTENTSPAGE—5—常见话术及使用技巧拜访后的跟进拜访步骤及要求拜访前的准备商务礼仪要求15243—6—过渡页TRANSITIONPAGE—6—商务礼仪要求第一章•仪容仪表•行为举止•常见礼仪—7—商务礼仪要求第一章包括仪表、仪容、仪态、服饰等仪容仪表包含坐、立、行、走、会面、接洽等行为举止如：通讯工具、电梯、乘车、进出门等常见礼仪礼仪要求—8—过渡页TRANSITIONPAGE—8—拜访前的准备第二章•查阅客户资料•制定拜访计划•准备拜访工具•分析客情销售—9—拜访前的准备第二章1查阅客户资料2制定拜访计划3准备拜访资料和工具4分析客情与销售支持准备—10—2.1查阅客户资料拜访前的准备第二章主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料。包括累计和即时销售数据、台帐、应收等等。查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果。客户档案销售数据拜访记录—11—2.2制定拜访计划拜访前的准备第二章自我总结客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律，如每是周一次、周一上午9时拜访**客户、拜访时间计划2个小时---时间和周期拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率。拜访路线图拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况。拜访前预约—12—2.3准备拜访资料和工具拜访前的准备第二章资料准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销通知等工具文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、录音笔等广宣品准海报、POP、礼品、赠品—13—客情分析销售支持1.主营业务2.竞争状况3.销售对比4.经营理念5.经营能力6.客户范围及客情7.粮好餐饮的推广积极性8.产品及维客能力1.公司渠道管理政策支持2.促销政策3.产品推广策略4.品牌推广支持5.维修、技术支持6.培训支持7.大项目拓展支持2.4分析客情与销售支持准备拜访前的准备第二章—14—过渡页TRANSITIONPAGE—14—拜访步骤及要求第三章•店前检查•商务洽谈•拜访记录与确认—15—1.店前检查2.商务洽谈3.拜访记录及确认拜访步骤拜访步骤及要求第三章—16—有无按照公司VI标准设计/制作灯箱、店招牌产品是否齐全、陈列是否整洁和规范、有无标准陈列架有无张贴海报、POP等宣传品、产品展示等进店前观察（渠道客户）拜访步骤及要求第三章3.1店前检查店招牌、灯箱品牌推广产品陈列—17—见面介绍需求了解提出建议1.总结、归纳、问题和意见2.提出满足需求的方法和手段3.提出改进合作的建议1.沟通、了解现状、客户不满和意见2.发现客户需求3.寻找生意机会1.自我介绍、公司介绍、产品介绍2.拜访目的介绍拜访步骤及要求第三章3.2商务洽谈—18—拜访步骤及要求第三章3.2.1商务洽谈步骤01客套话100209030804050607销售员的开场白引起动机（普通的）发展动机（如题了）开入正题表达异点集中结论表达结论、说服预定签约客气道别分手—19—拜访记录确认跟进事项客户拜访表客户异议和投诉订货记录需求解决建议生意机会建议拜访步骤及要求第三章3.3拜访记录及确认—20—过渡页TRANSITIONPAGE—20—拜访后的跟进第四章•售后服务•整理资料•总结拜访成果—21—拜访后的跟进第四章订位、投诉、售后服务等事宜的跟进1需求解决建议及生意拓展建议的跟进2客户资料、报表、市场信息的归纳和整理3总结拜访成果，制定下次拜访计划4—22—过渡页TRANSITIONPAGE—22—拜访常见话术及使用技巧第五章•售后服务•整理资料•总结拜访成果—23—常见话术及使用技巧演练介绍洽谈确认技巧话术与技巧拜访常见话术及使用技巧第五章—24—拜访常见话术及使用技巧第五章5.1见面介绍话术自我介绍您好！我叫阿丹我是粮好餐饮集团北站店营业经理，负责深圳北站店宴会销售推广。这是我的名片----请多多指教。公司介绍产品介绍粮好餐饮集团是维也纳国际酒店集团的战略合作伙伴，内设有多功能宴会厅、贵宾房，可举办近千人的大型豪华宴会。是国内中高端连餐饮名店第一品牌，一站式宴会专家。粮好餐饮宴会头牌菜之---芝士焗澳洲龙虾粮好餐饮宴会头牌菜之---金牌鸿运乳猪--------------------------①②①②③①②—25—1了解粮好餐饮集团宴会销售情况、售后服务情况。2公司阶段性销售推广政策的宣讲、以达成共识。3宴会推广策略研讨、新的意见和建议的反馈以及客户意见处理情况通报。拜访常见话术及使用技巧第五章5.2拜访目的介绍—26—投诉抱怨宴会推广渠道建设承办服务①您说得很正确②聆听并记录客户意见.③您认为我们服务的主要缺点是？④对我们的服务要求是？①现在我司主推公司尾牙宴、年会我们意向与您合作—②您认为我们该怎么合作？③我们实施上述策略会遇到什么困难？①根据我司要求，建议我们签订合作协议您有什么想法——②根据您的公司位置情况该区域**还是空白，建议我们签订长期合作，您的意见-①对于宴会意向合作，您需要我们提供什么服务？②需要的售后服务支持是？③需要的现场布置是？客户意见应对措施拜访常见话术及使用技巧第五章5.3商务洽谈话术—27—•宴会服务承接知识粮好餐饮承接服务及设备使用知识500问问题和解答服务术语一般术语及专用术语拜访常见话术及使用技巧第五章5.4基本知识掌握•宴会服务专业术语—28—宴会销售员PK客户1.菜单定价高2.服务费用高3.商家信用风险高-----1.以质量求生存、菜品品质与优质服务并存2.粮好餐饮宴会服务费不超过10%，在正常服务的同时还要提供超越客户期望的服务，提升客户宴请宾客的美誉度3.增加拜访频率沟通拜访常见话术及使用技巧第五章5.5常见问题解答—29—拜访常见话术及使用技巧第五章5.6拜访记录确认现场拜访时间确认推广策略建议确认投诉确认订单确认产品促销确认销售支持确认—30—顾客跟进话术AIDA如何提高你的主动预约成功率？拜访常见话术及使用技巧第五章5.7拜访关键技巧之一AIDA模式技巧兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣注意Attention尊重顾客的时间是精彩开始的第一步行动Action锁定下一次面对面沟通的机会渴望Desire建议与顾客需求相符合的增值活动/服务—31—拜访常见话术及使用技巧第五章5.7AIDA模式技巧AIDA注意兴趣渴望行动—32—AIDA模式代表传统销售过程中的四个发展阶段，它们是相互关联，缺一不可的。应用“爱达”公式，对销售员的要求是：①设计好销售的开场白或引起顾客注意。②继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也会很有效。③刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。④购买决定由顾客自己做出最好，销售员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了交易。“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了销售员的智慧和才华。拜访常见话术及使用技巧第五章5.7.1AIDA模式---操作实务—33—STEP2STEP3(二)引起顾客的兴趣和认同(三)激发顾客的购买欲望STEP4(四)促使顾客采取购买行动STEP1(一)集中顾客的注意力拜访常见话术及使用技巧第五章5.7.2AIDA模式---四个阶段—34—面对顾客开始销售时，销售员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，销售员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢？1、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是销售成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。2、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带宣传品或样品，销售时一定要展示样品。3、让顾客参与销售过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？”所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客过目你得宣传单或宴会菜单，并念出标价上的价格和菜品名称等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。①集中顾客的注意力拜访常见话术及使用技巧第五章5.7.2AIDA模式---四个阶段—35—假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所销售的产品或服务。而你的销售努力也向成功的目标迈进了一步。销售时，要选对顾客。向不需要你的服务的顾客销售，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问服务问价的顾客，显然，这类顾客对你所销售的服务已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。许多顾客的“需要”必须靠销售员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。销售员阿丹常向顾客提问，以了解顾客对我司服务的需求程度：“贵公司有在粮好餐饮集团分店消费过吗？”“贵公司的服务体验如何？我们需要在那些方面需要改进？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题。“引起顾客的兴趣和认同”，属于销售的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。②引起顾客的兴趣和认同拜访常见话术及使用技巧第五章5.7.2AIDA模式---四个阶段—36—当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。一位销售员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在销售中成功地激发顾客的“购买欲望!”。所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品或服务的各种特色有相当的了解。而“产品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。如何适当地把产品特色销售出去呢？先看看下列“错误”的示范：销售员：“我们这里的买一道菜都是厨师精心制作的。”顾客：“嗯。”销售员：“每一道菜在“清洗、切配、烹饪”的时候，都是严格把关的。”顾客：“嗯。”销售员：“当你看到菜品摆在你面前时，就会让你有垂涎欲滴的感觉。”顾客：“嗯。”销售员：“这样出品，你的宴请信誉会越来越好，贵公司产品的销路会大开，利润会增加。”顾客：“喔。”③激发顾客的购买欲望拜访常见话术