顾客消费满意度调查（PPT 36页）

Copyright2001ACNielsen顾客消费满意度调查AC尼尔森中国有限公司商业服务部广州Copyright2001ACNielsen目录研究方法研究结果总结Copyright2001ACNielsen研究方法Copyright2001ACNielsen研究方法-I研究工作流程:-参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。-AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型门店的比较。Note:AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数将不会被公布，但AC尼尔森公司可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如:有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。Copyright2001ACNielsen研究方法-II门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏调查抽样方法:-门店内访问-所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定-有系统的间断挑选受访者（避免集体访问;每隔约十个顾客挑选一位受访者）目标受访者:-刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。-按有关性别及年龄配额进行访间Copyright2001ACNielsen研究方法-III访问时间:2000年11/12月成功访问样本500份,配额如下:所有店铺爱华百仕达梅林水贝大鹏500100100100100100%%%%%%性别男姓505051495050女姓505049515050年龄25岁以下22222222232225至34岁27262727272635至44岁19202019172045岁以上323231323332Copyright2001ACNielsen研究结果Copyright2001ACNielsen在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数:有效样本总数500100100100100100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏3.24.53.81.64.11.74.44.54.95.84.32.71.60.10.9110.90.31.10.90.40.60.70.50.40.40.40.30.30.20.100.1菜市场超级市场大卖场食杂店/杂货店便利店批发市场总频率:9.611.610.59.611.34.9Copyright2001ACNielsen在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数:有效样本总数25025050505149495150505050所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏男女男女男女男女男女男女菜市场2.53.84.74.41.85.91.71.43.44.81.12.4超级市场4.04.93.85.23.86.05.56.04.14.42.72.7大卖场0.90.91.51.70.91.10.90.91.10.90.10.0食杂店/杂货店0.60.70.50.60.30.41.00.81.01.30.30.4便利店0.50.20.50.30.40.40.30.41.00.10.00.0批发市场0.20.10.00.00.00.10.30.10.40.10.00.0总频率8.610.511.112.27.213.99.69.611.011.54.25.6Copyright2001ACNielsen在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率Q1&Q2问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数:有效样本总数500100100100100100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏79.6877.9285.456880.8494.85本店同业超市竞争指数:(本店/超级市场)*100本店3.53.54.23.93.52.6超级市场4.44.54.95.84.32.7总购买频率:9.611.610.59.611.34.9Copyright2001ACNielsenQ3&Q4问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数500500500过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品在任何一间商店购买在本店购买差额新鲜蔬菜6533新鲜鱼类4515新鲜水果6842牙刷/牙膏6037纸巾5634洗衣剂/洗衣皂4624洗发水/护发素4625香皂/沐浴露4527新鲜奶制品，包括酸奶5639土特产/南北货2710饼干4327矿泉水/纯净水4429冷冻食品4833卫生巾3116洁肤品/护肤品3016141415151616171721222223263032平均差额:20%Copyright2001ACNielsenQ3&Q4问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品在任何一间商店购买在爱华购买新鲜蔬菜691新鲜鱼类501新鲜水果7648土特产/南北货3810洗发水/护发素5732牙刷/牙膏6843纸巾7047洁肤品/护肤品4322香皂/沐浴露5837洗衣剂/洗衣皂5333袜子2810矿泉水/纯净水5235美发定型用品2711冷冻食品6146电池4126差额14151516171820212123252528284968平均差额:27%Copyright2001ACNielsenQ3&Q4问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求在任何一间商店购买在百仕达购买新鲜鱼类4819新鲜蔬菜7247膨化食品/休闲食品2913新鲜奶制品，包括酸奶6651糖果/巧克力/口香糖3723土特产/南北货228洗衣剂/洗衣皂3017新鲜水果7866冷冻食品4735即冲饮品176洗发水/护发素2716美发定型用品133洁肤品/护肤品199香皂/沐浴露3222纸巾5444差额101010101111121213141415162529平均差额:15%Copyright2001ACNielsenQ3&Q4问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在梅林所购买的商品在任何一间商店购买在梅林购买差额242424252626283131323440464949新鲜水果7122牙刷/牙膏556洗衣剂/洗衣皂515纸巾466洗发水/护发素384矿泉水/纯净水4311新鲜奶制品，包括酸奶4918香皂/沐浴露321饼干335冷冻食品4519卫生巾293清洁剂283新鲜鱼类7147糖果/巧克力/口香糖317方便面306平均差额:33%Copyright2001ACNielsenQ3&Q4问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在水贝所购买的商品在任何一间商店购买在水贝购买差额9910101012121314141515161824新鲜鱼类306纸巾6042新鲜水果6650洗发水/护发素5843清洁剂4934新鲜蔬菜6854袜子3925电池3522牙刷/牙膏8068洗衣剂/洗衣皂5947奶粉3020营养保健品2111洁肤品/护肤品3323方便面5546香皂/沐浴露6556平均差额:14%Copyright2001ACNielsenQ3&Q4问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品在任何一间商店购买在大鹏购买差额131415151616192020212122232430新鲜蔬菜322新鲜鱼类251新鲜水果4926饼干5028新鲜奶制品，包括酸奶3716牙刷/牙膏6140洗发水/护发素4828纸巾5030洗衣剂/洗衣皂3516冷冻食品3721香皂/沐浴露3620卫生巾3116袜子216方便面3016啤酒3421平均差额:20%Copyright2001ACNielsen过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额所有店铺在任何一间商店购买在本店购买差额新鲜水果/蔬菜/鱼类1789087食品478305173非食品475264211爱华新鲜水果/蔬菜/鱼类19550145食品599426173非食品579344235百仕达新鲜水果/蔬菜/鱼类19813266食品461323138非食品368241127梅林新鲜水果/蔬菜/鱼类22513194食品398110288非食品39844354水贝新鲜水果/蔬菜/鱼类16411054食品52342796非食品592439153大鹏新鲜水果/蔬菜/鱼类1062977食品408238170非食品437250187食品差额比非食品为高Copyright2001ACNielsen过去七天内在本店购买的商品数量Q4问题:在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢?基数:有效样本总数500100100100100100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏平均数7873105493341951363324139451272290182415110112320111000101至5个品种6至10个品种11至15个品种16至20个品种21至25个品种25个品种以上Copyright2001ACNielsen过去七天内在所有商店购买的商品数量Q3问题:在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢?基数:有效样本总数500100100100100100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏1471514329352746443228283332213730919813291682564100311至5个品种6至10个品种11至15个品种16至20个品种21至25个品种25个品种以上平均数111410101310Copyright2001ACNielsen消费者忠诚度指数在本店购买商品的平均数/在任何商店购买商品的平均数消费者满意度指数一个笑容=10%Copyright2001ACNielsen所有店铺(58%)水贝(76%)百仕达(68%)爱华(60%)大鹏(54%)梅林(28%)一个笑容=10%消费者忠诚度指数本店平均数7873105任何商店平均数111410101310所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏80%81%85%78%95%68%本店同业超市竞争指数Copyright2001ACNielsen消费者忠诚度指数Q1&Q2问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数:有效样本总数250250505051494951505050e50所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏605763577166312678755256男女男女男女男女男女男女消费者满意度指数男女男女男女男女男女男女本店平均数6779683391146任何商店平均数101312168129111114811水贝大鹏所有店铺爱华百仕达梅林Copyright2001ACNielsen选择本店购物的主要原因---按重要性排列问题:请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列.请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.基数:有效样本总数500100100100100100所有商店%爱华%百仕达%梅林%水贝%大鹏%便利/离我家很近647388667023服务好554552406276是一间值得我信任的公司414450372945很容易找到我需要的商品283